服务失败相关论文
在面对品牌危机时，选择最优的危机应对策略组合是企业在短时间内必须做出的决策。本研究基于以往的研究与现实案例，构建了“言”与“......
当服务失败发生时，企业的反应有可能恢复消费者满意度或者加剧恶劣的情况，将消费者推向竞争者。所以，服务失败和服务补救对企业来说是......
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽......
本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现，员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主......
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取既赔礼又赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。......
从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看，均是对消费个体的研究，还未见到有学者针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机......
酒店机器人难免会出现服务失败,但对其的理论研究却非常少见。因此,基于责任归因理论与心灵感知理论,文章构建失败类型通过可控性......
在回顾服务失败归因理论的基础上,尝试在“顾客-平台-服务者”三元网络关系范式下,以网约车为例考察由于服务失败对平台产生的溢出......
随着全球经济发展,信息技术在各个领域的应用,服务外包行业在全球范围内成为一种潮流行业。其中中国服务外包产业基于本身国民人口......
提出抱怨的顾客只占不满意顾客的5％~10％,这些人为企业提供了一个良好的机会,使其发现服务过程中可能发生差错的环节,并对服务流程加......
本文探讨了软硬触觉体验对消费者服务失败容忍程度的影响及其中介机制.通过三个实验,本研究发现,柔软触觉让消费者对服务失败事件......
本文在广泛吸收和借鉴已有研究成果基础上,通过以真实录像为基础的试验研究,围绕中国独特的脸面文化对服务失败和补救中的情绪反应......
作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核......
在线产品评论作为网络口碑传播最重要的形式之一,对顾客购买意愿的影响至关重要.负面在线评论作为在线评论的一种重要形式,其影响......
本文以餐饮业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救，探讨了服务失败的特征、服务补救的特征、顾客感知公......
本文以民航企业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救，探讨了服务补救的措施、顾客感知公平以及顾客二次......
近年来，我国摄影行业发展迅速，已逐渐从幼稚走向成熟，服务失败以及由此带来的顾客抱怨行为是制约摄影业发展的一大瓶颈。已有的研究文......
改革开放以来，随着我国经济的发展和发达国家产业转移，中国的制造业迅速发展，已经成为名副其实的“世界工厂”。但是进入21世纪以来，由......
随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。目前,消费者服务意识的增强使得企业面临比以往更......
近年来，电子商务在中国得到迅速发展，同时也带来了一系列网络交易相关的新问题。如何引导构建网络营销情境中买卖双方的良好关系，促进......
我国的电信运营商处在日渐激烈的竞争中,这就要求电信运营商提供更加优质的服务,来提高客户满意度和客户忠诚度。电信产品的特性注......
服务的无形性、异质性、同时性和非存储性等基本特征,以及顾客在服务提供过程中的深度参与,决定了服务在提供过程中具有高度的不确......
新一轮重组后,电信行业目前主要是呈现中国移动、电信以及联通三足鼎立的发展事态,移动、联通及电信都具备了固网移动融合服务的发......
根据2011年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第27次中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2010年12月。中国网民规模达......
对服务行业来说,即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段,在顾客与服务人员接触的“一刹那”,也可能带来顾客的不满,出现服......
由于服务的特性，造成了服务提供与生产的高度不确定性，再有顾客对服务感知的主观性等特点，使得再好的服务公司都无法避免服务失败的发......
<正>It is difficult to control service quality for any service firm and service failure is inevitable due to human or no......
近年来,自助服务技术逐渐得到广泛应用。自助服务技术在为企业创造价值的同时,不可避免的导致服务失败频发。通过关键事件法研究在......
伴随着旅游业的迅速发展,由于服务失败而产生的顾客抱怨也逐渐增多。服务失败的情境下,个体自我调节能力显得尤为重要。通过采取有......
从社会学视角出发,以在汶川地震中志愿服务的大学生为调查对象,结合文献资料和定性访谈,从多重因素分析大学生灾后志愿服务失败的......
研究表明给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，服务补救措施是否得当也是原因之一。因而对服务补救的措施以及适用情况作以讨......
用户对图书馆服务失败之归因结果影响决定着用户的后续行为。文章在解释用户对服务失败之归因过程的基础上，探讨了归因结果对用户行......
在保证每条路径长度限制，至多只能服务失败一次和不允许部分服务的策略下，定义了一个新的节省路径．给出了一个精确的节省算法，对中等规......
路径长度受限的随机需求下的车辆路径问题（PSVRP）是一种普遍存在而求解困难的运筹学问题.在满足路径长度限制、只允许服务失败一次和......
本文调查对顾客产生负面影响的其他顾客的不当行为的关键事件，探寻顾客对其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归属判断和归属性归......
服务失败不可避免，用户对图书馆服务失败的归因结果影响并决定着用户行为。文章应用归因理论的研究成果．从心理学角度构建了图书馆服......
服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。本文通过分析服务......
服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定，以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救，有助......
服务补救是当前服务质量管理领域的一个重要话题，也是营销学者们比较关注的焦点之一。本文从研究内容、研究方法、涉及领域等方面对......
顾客抱怨是消费者行为研究中一项重要的研究主题，了解抱怨原因、行为方式等有助于企业进行服务补救，降低流失率，提高企业竞争力。本文......
