顾客抱怨相关论文
顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象，但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线......
本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现，员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主......
本文从顾客抱怨原因、顾客抱怨后行为反应和企业对待顾客抱怨的理念三个方面着手,旨在分析旅游企业顾客抱怨的框架,以达成旅游企业......
一、对顾客抱怨的分析rn“顾客抱怨”在每家饭店都会或多或少遇到的,这是很普遍很正常的现象,即使你的产品,服务和环境都很很好,也......
由于服务的无形性、不可分离性，服务失误在服务过程中不可避免。随之而来的顾客抱怨影响了企业的服务质量和顾客满意度，企业的经济利......
“糖又贵了三毛钱.”正在上海一家卖场购物的顾客抱怨说.他买的白砂糖价格已经由年前的1.60元上调到2.75元,涨了70％多.上海糖制食品......
提出抱怨的顾客只占不满意顾客的5％~10％,这些人为企业提供了一个良好的机会,使其发现服务过程中可能发生差错的环节,并对服务流程加......
重睑手术后获得美丽、明亮的大眼睛是每个求美者的向往，也是每位美容医生的心愿.有时会有顾客抱怨说自己的双眼皮外观很假，重睑......
顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究.本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱......
本文通过对湖北农村顾客抱怨行为的调查分析,揭示中国农村顾客抱怨行为的特点。研究发现,农村顾客更倾向于私下抱怨,而在直接抱怨......
介绍了顾客满意度指数模型和二元选择模型。在此基础上,构建了顾客抱怨的二元选择probit模型和二元选择logit模型,给出了一个实例,......
中国电信行业的竞争日益激烈,不仅国内的六大运营商之间相互竞争,国外的运营商也逐步加入到中国电信行业的竞争行列,电信顾客成了......
随着全球经济一体化进程的加快及市场竞争的加剧,企业竞争出现了以顾客需求为主导,追求顾客满意的新局面.然而,国内很多的汽车销售......
随着国内移动运营商ARPU值持续降低,移动通信用户增速放缓、新增用户数逐年下降的行业背景下,各大移动通信企业都将业务增长的目光......
本文研究存在顾客抱怨的情形下，由一个制造商和一个零售商组成的供应链质量控制问题。构建了制造商和零售商的博弈模型，分析了非对称......
随着我国社会主义市场经济的发展和全球经济一体化进程的加快，市场的竞争已冲破传统的营销竞争边界在整个产业链条上全面展开，并且热......
对于企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态,因为失误总是难以避免的。企业没有在第一次把事情做对,就应该......
随着市场经济的发展，企业逐步认识到，顾客已经成为企业最重要的资产，顾客为企业带来的价值是企业成长、壮大的源泉，因而顾客保留和维系......
后悔是消费情绪中最受关注的情绪之一,它不仅影响购买决策,还影响顾客抱怨等购后行为,而顾客抱怨行为的产生又将导致负面口碑的形......
我国服务业发展长期滞后,服务业占国民经济的比重仍未超过50％,服务管理水平不高,服务失败司空见惯,尤其在我国旅游业表现明显。可见......
随着服务经济时代的到来，越来越多的高星级饭店开始意识到让顾客获得满意消费体验的重要性。如今顾客的需求更加多样化，对高星级饭店......
１现状近几年来，为满足广大顾客对购物环境的要求，大部分商场都设置了集中空调系统，这些商场在夏季一般都取得了较好的降温效果。但在北......
CEO手中的权力越来越有限,但当危险临近时,他们很可能是唯一能挽回颓势、使企业免入歧途的人。作为掌握企业命运的掌舵者,每一位CE......
对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然......
在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略.本文分析了忠诚顾客研究对......
以顾客为导向,力求满足顾客的需求和期望,追求顾客的满意和忠诚,已经成为企业自身追求的长远目标和竞争的主要手段。本文立足于顾......
期刊
松下电器公司的管理者发现：几乎有50％以上的新产品创新来源于顾客的抱怨，这是该公司实施“洗耳恭听”活动的统计数字。例如在20世纪80......
顾客抱怨商场服务态度差充斥着整个零售业,但是近来,我却看见被捧为“上帝”的顾客忽略了对自己的要求,他们的不文明购物行为随处......
美国工会组织下属机构最近在全美征集职场“受气故事”，以评选“最坏老板”。在已经收到的近2000份“受气故事”中，有一个叫“瓦雷萨......
尽管每天都有顾客抱怨这里“人多拥挤无法下脚”、 “每件玩具都比其他玩具店贵上2到3倍”,但它仍磁铁般每年吸引着来自世界各地的......
摩根是美国的大富豪，他年轻时携妻子闯荡美国之际还是个穷光蛋。为了生计，他和妻子开了一个杂货店卖鸡蛋。摩根卖鸡蛋时，常常有顾客抱......
新年之际，应美容院朋友的邀请，我来到美丽的“人间天堂”——浙江杭州。人说：三个女人一条街。与五六个美容院女性朋友在一起，更是话题......
美国福特汽车公司每年拥有250万顾客。为了"攻心",公司定期邀请一些顾客与产品设计人员和汽车推销员评论产品及售后服务问题,并专......
在不同的顾客抱怨形式中,第三方抱怨被认为对企业声誉和经济利益的损害最大,因此企业必须对这种抱怨形式予以重视。特别是对于多元......
宾馆服务人员在工作中，经常会遇到顾客各种各样的抱怨或投诉，这是一个正常现象。面对顾客的抱怨，服务人员既不能视而不见，漠然置之，也不......
本文把服务失误的相关理论应用于网上银行信息安全产品服务失误的研究中，结合我国商业银行网上银行的信息安全产品现状，以工商银行为......
基于计划行为理论，研究快递企业顾客抱怨行为的动因。文中运用调查问卷的方法进行研究，抱怨行为选取了四类抱怨行为，包括沉默抵制、负......
“糖又贵了三毛钱。”正在上海一家卖场购物的顾客抱怨说。他买的白砂糖价格已经由年前的1．60元上调到2．75元，涨了70％多。上海糖制食品......
近年来，顾客忠诚理论与实践受到越来越多学者和企业家的关注，但对顾客忠诚的理解都存在顾客忠诚就是重复购买；满意度超高，顾客越忠诚；抱......
顾客投诉,也有人把它称为"顾客抱怨",是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述.在以顾客为导向的今天,市场上几乎所有的厂家都设......
2005年底，央视“东方时空”栏目和焦点房地产网联合进行了一个关于“住房消费”的联合调查，其中一项“您对所在小区的物业管理是否满......
