论文部分内容阅读
伴随奥迪“卓·悦”服务的推出，奥迪城市展厅“空降”中国意味着一汽－大众奥迪不仅从软件方面，同时也从服务硬件设施的角度步入服务的高端化时代。除此之外，对建店时间较长的经销商的服务硬件设施进行升级改造也是一汽－大众奥迪诠释奥迪“卓·悦”服务的高端形象而采取的重要举措。“旧貌换新颜”的背后是一汽－大众奥迪提升经销商服务形象和服务效率的决心，通过此举，一汽－大众奥迪也能够为用户提供更加优质的服务。
服务设施改造从服务接待区和用户休息室着手
奥迪用户武先生最近一次到一汽－大众奥迪经销商泉州华奥做保养时发现店里已经在不知不觉中发生了翻天覆地的变化原本展厅里销售与服务“共存”的现象，如今已经被独立的服务接待区所取代，而且，用户休息室不仅实现了从一楼到二楼的“更上一层楼”，环境和设施也更加高档舒适。
作为一家建店时间较长的经销商，泉州华奥对服务硬件设施的升级改造可谓是“大动手脚”，这种“旧貌换新颜”的显著变化带给用户的感受也是非常直观而深刻的。“我几个月之前来的时候店里还是原来的样子，这次来感觉就像是‘判若两店’。能够明显感觉到重新规划改造之后的各个服务功能区更加贴近我们的实际需求。比如在维修车间内新建立的服务展示区，它可以让我不用亲自进入维修车间就可以从休息室看到车辆保养和检测的相关情况，感觉很方便，服务也很透明。”
实际上，泉州华奥的服务设施改造只是一汽－大众奥迪对经销商的服务硬件设施进行大规模、全方位升级改造的一个缩影，目的是为用户营造更加高档舒适的服务氛围，打造更具品质的服务体验和感受，并且通过对各个服务功能区的重新规划布局，提高经销商的服务效率。单独开辟出来的服务接待区不仅能够有效增强服务的独立性和私密性，而且有助于服务顾问为用户提供更高效率、更高质量的服务。用户休息室则在档次和舒适度上更进步，设计精致的咖啡杯和花瓶以及高档舒适的真皮沙发使服务真正成为一种享受，而与用户休息室仅一块玻璃之隔的则是一汽－大众奥迪在维修车间内新设立的服务展示区。该区域整合了一汽－大众奥迪最先进的专业检测设备，用于对车辆进行一些常规保养和检测，用户从休息室可以将服务展示区内的整体情况尽收眼底，也可以进入该区域亲身体验一汽－大众奥迪专业的服务。作为经销商服务设施改造的两处重点项目，用户休息室和服务展示区在空间的规划布局上实现了服务的舒适度和透明度的兼顾并重，使用户在得到很好的休息的同时，能够对奥迪“卓叫兑”服务的内在品质做到一目了然。
维修车间内的升级改造虽不易被用户察觉，却能让用户真实感受到改造效果
除了在维修车间内增设服务展示区以外，维修车间内的升级改造也是一汽－大众奥迪对经销商进行服务设施改造的“重头戏”，改造的重点项目就是对维修车间内的各个区域进行重新规划布局。
相比用户能够直观看到的服务展示区，维修车间内的升级改造并不易于被用户察觉。实际上，当维修车间内的机修区、钣金区、喷漆区、备件室的规划布局以及各种专用工具和设备的摆放位置更加合理优化的时候，车辆维修保养服务效率的提升就能直接作用于用户，使用户真实感受到在店内的服务等待时间缩短的改造效果。
设计独特的雨栅将烈日和雨雪挡在外面，把服务的细致和用心收在里面
用户到泉州华奥做保养，在引导员的指挥和引导下，需要将车辆停放在一个有顶棚遮挡的宽敞区域内，由服务顾问对用户进行接待。该区域就是泉州华奥在服务设施改造工程中，按照一汽－大众奥迪的统一标准和要求新建立的一个具有重要作用的服务功能区——雨棚。
据泉州华奥服务总监纪振勇介绍：“由于泉州地区夏季炎热，日照强烈；在没有建立雨棚之前，包括车辆预检等在内的服务接待的各项工作都只能在露天下进行。新增雨棚之后，所有接待工作全部转入阴凉处进行，服务的舒适度在很大程度上得到了提高。很多老用户的服务体验和感受以及他们对服务的满意度在经过改造前后的显著对比之后都实现了较大幅度的提升。”
雨棚的作用其实并非只是遮挡烈日，正如其字面意思所显出来的作用样，雨棚能够在雨雪天气下为用户及其车辆提供必要的庇护，确保用户能够在更加安全舒适的环境中体验奥迪“卓·悦”服务的“专业、尊贵、愉悦”。实际上，将新增雨棚作为经销商服务设施改造的重要组成部分，正是一汽－大众奥迪从为用户设身处地地考虑的角度出发，为满足用户实际需求、提升用户服务感受而采取的重要举措。雨棚挡住的是烈日和雨雪，却将服务的细致周到和一汽－大众奥迪对用户的用心留在里面。
相同的服务，相同的品质
作为最早进入中国市场的高档汽车品牌，在一汽－大众奥迪由167家特许经销商／特许服务商组成的服务网络中，有很大一部分都是建店时间较长的经销商。自2008年开始，一汽－大众奥迪就拉开了对它们进行大规模、全方位服务设施改造的序幕，到目前为止，有相当一部分已经完成改造，预计到2011年，所有建店时间较长的经销商都将以崭新的服务形象呈现在用户面前。
实际上，无论是已经改造完毕或者准备进行升级的经销商，还是拥有奥迪城市展厅的经销商，它们为用户提供的服务的内在品质都是相同的。相同的服务内容、专业的服务人员、同样的服务流程、统一的服务标准，无论走进哪家经销商，用户从奥迪“卓·悦”服务那里获得的“专业、尊贵、愉悦”的服务感受者B是相同的。相同的服务，相同的品质，这与一汽－大众奥迪“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念也是一脉相承的。
服务设施改造从服务接待区和用户休息室着手
奥迪用户武先生最近一次到一汽－大众奥迪经销商泉州华奥做保养时发现店里已经在不知不觉中发生了翻天覆地的变化原本展厅里销售与服务“共存”的现象，如今已经被独立的服务接待区所取代，而且，用户休息室不仅实现了从一楼到二楼的“更上一层楼”，环境和设施也更加高档舒适。
作为一家建店时间较长的经销商，泉州华奥对服务硬件设施的升级改造可谓是“大动手脚”，这种“旧貌换新颜”的显著变化带给用户的感受也是非常直观而深刻的。“我几个月之前来的时候店里还是原来的样子，这次来感觉就像是‘判若两店’。能够明显感觉到重新规划改造之后的各个服务功能区更加贴近我们的实际需求。比如在维修车间内新建立的服务展示区，它可以让我不用亲自进入维修车间就可以从休息室看到车辆保养和检测的相关情况，感觉很方便，服务也很透明。”
实际上，泉州华奥的服务设施改造只是一汽－大众奥迪对经销商的服务硬件设施进行大规模、全方位升级改造的一个缩影，目的是为用户营造更加高档舒适的服务氛围，打造更具品质的服务体验和感受，并且通过对各个服务功能区的重新规划布局，提高经销商的服务效率。单独开辟出来的服务接待区不仅能够有效增强服务的独立性和私密性，而且有助于服务顾问为用户提供更高效率、更高质量的服务。用户休息室则在档次和舒适度上更进步，设计精致的咖啡杯和花瓶以及高档舒适的真皮沙发使服务真正成为一种享受，而与用户休息室仅一块玻璃之隔的则是一汽－大众奥迪在维修车间内新设立的服务展示区。该区域整合了一汽－大众奥迪最先进的专业检测设备，用于对车辆进行一些常规保养和检测，用户从休息室可以将服务展示区内的整体情况尽收眼底，也可以进入该区域亲身体验一汽－大众奥迪专业的服务。作为经销商服务设施改造的两处重点项目，用户休息室和服务展示区在空间的规划布局上实现了服务的舒适度和透明度的兼顾并重，使用户在得到很好的休息的同时，能够对奥迪“卓叫兑”服务的内在品质做到一目了然。
维修车间内的升级改造虽不易被用户察觉，却能让用户真实感受到改造效果
除了在维修车间内增设服务展示区以外，维修车间内的升级改造也是一汽－大众奥迪对经销商进行服务设施改造的“重头戏”，改造的重点项目就是对维修车间内的各个区域进行重新规划布局。
相比用户能够直观看到的服务展示区，维修车间内的升级改造并不易于被用户察觉。实际上，当维修车间内的机修区、钣金区、喷漆区、备件室的规划布局以及各种专用工具和设备的摆放位置更加合理优化的时候，车辆维修保养服务效率的提升就能直接作用于用户，使用户真实感受到在店内的服务等待时间缩短的改造效果。
设计独特的雨栅将烈日和雨雪挡在外面，把服务的细致和用心收在里面
用户到泉州华奥做保养，在引导员的指挥和引导下，需要将车辆停放在一个有顶棚遮挡的宽敞区域内，由服务顾问对用户进行接待。该区域就是泉州华奥在服务设施改造工程中，按照一汽－大众奥迪的统一标准和要求新建立的一个具有重要作用的服务功能区——雨棚。
据泉州华奥服务总监纪振勇介绍：“由于泉州地区夏季炎热，日照强烈；在没有建立雨棚之前，包括车辆预检等在内的服务接待的各项工作都只能在露天下进行。新增雨棚之后，所有接待工作全部转入阴凉处进行，服务的舒适度在很大程度上得到了提高。很多老用户的服务体验和感受以及他们对服务的满意度在经过改造前后的显著对比之后都实现了较大幅度的提升。”
雨棚的作用其实并非只是遮挡烈日，正如其字面意思所显出来的作用样，雨棚能够在雨雪天气下为用户及其车辆提供必要的庇护，确保用户能够在更加安全舒适的环境中体验奥迪“卓·悦”服务的“专业、尊贵、愉悦”。实际上，将新增雨棚作为经销商服务设施改造的重要组成部分，正是一汽－大众奥迪从为用户设身处地地考虑的角度出发，为满足用户实际需求、提升用户服务感受而采取的重要举措。雨棚挡住的是烈日和雨雪，却将服务的细致周到和一汽－大众奥迪对用户的用心留在里面。
相同的服务，相同的品质
作为最早进入中国市场的高档汽车品牌，在一汽－大众奥迪由167家特许经销商／特许服务商组成的服务网络中，有很大一部分都是建店时间较长的经销商。自2008年开始，一汽－大众奥迪就拉开了对它们进行大规模、全方位服务设施改造的序幕，到目前为止，有相当一部分已经完成改造，预计到2011年，所有建店时间较长的经销商都将以崭新的服务形象呈现在用户面前。
实际上，无论是已经改造完毕或者准备进行升级的经销商，还是拥有奥迪城市展厅的经销商，它们为用户提供的服务的内在品质都是相同的。相同的服务内容、专业的服务人员、同样的服务流程、统一的服务标准，无论走进哪家经销商，用户从奥迪“卓·悦”服务那里获得的“专业、尊贵、愉悦”的服务感受者B是相同的。相同的服务，相同的品质，这与一汽－大众奥迪“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念也是一脉相承的。