【摘 要】
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顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究.本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的
【机 构】
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对外经济贸易大学商学院,北京100029;墨尔本大学管理和营销系,墨尔本3010;北京大学光华管理学院,北京100871
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顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究.本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异.根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向.本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著.
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