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【摘要】从服务质量的角度入手，采用问卷调查法和数理分析法，通过调研，分析了海口市经营性健身俱乐部的发展现状，从中發现影响服务质量的各种因素。进而对海口市经营性健身俱乐部的服务质量进行了实证分析，发现了存在的问题，并在此基础上提出了提升海口市经营性健身俱乐部服务质量的主要对策。
【关键词】经营性 健身俱乐部 服务质量
1、问题的提出
作为新兴的服务业，健身俱乐部的发展一方面直接促进了服务业进而促进了国民经济的发展，另一方面通过增强人们体质，改善人们的精神面貌而起到提高劳动生产率的作用。目前海口市经营性健身俱乐部的发展已经初具规模，但从总体上看，健身俱乐部的服务质量管理普遍较低，同时也没有一套行之有效的服务质量测评体系。要想在竞争激烈的市场环境中抢占市场份额获得更高利润，健身俱乐部就必须从提高服务质量水平，优化服务质量管理着手。而要做到这一点，必须建立科学的服务质量测评体系和服务质量管理体系。服务质量管理体系可以使俱乐部有章可循、有条不紊地展开服务质量的管理工作，提高工作效率，争取更大利润。对其服务质量进行研究具有非常现实的理论和实践价值。
2、研究方法与研究内容
2.1、研究对象
以海口市经营性体育俱乐部为研究对象。
2.2、研究方法
①文献资料法：查阅有关文献资料，对各种己有的关于服务质量以及体育休闲领域服务质量与管理的文进行了梳理。
②问卷调查法：采用判断抽样抽取海南省海口市，以健身消费者作为调查对象。初步以海口市体育局提供的经营性健身场所为抽样框，以分类、分层、雪球、配额抽样方法抽取健身场所。以体育项目为依据进行分类，依据规模、档次进行分层抽取经营性健身场所样本。对于消费者采用偶遇抽样进行调查，通过访员将问卷发放到被调查者手中，填毕收回。对回收的问卷进行整理，剔除无效问卷。共发放问卷300份，收回291份，剔除无效问卷9份，有效问卷291份。
③数理分析法：使用Excel2003软件对消费者调查的结果进行分析。
3、结果与分析
3.1 样本基本情况
本次研究样本总计为300人，其中，男性178人，女性为122人。从年龄角度看，以36-45岁间人数居多，占28.2%;其次，26一35岁，占26.3%;所占比重最小的是25岁以下，占0.1%;年龄在25岁一45岁之间的样本占一半以上，达到54.5%。通过对健身场所的管理者进行深度访谈，在45年龄段的健身人群大多有一定事业基础和经济基础:而25岁以下的人群，多以学生为主，而学生的精力和时间也在一定程度上限制了其参与校外体育锻炼的次数;因此抽取样本的年龄结构这一结果与现实情况相符合。而从职业看，企业人士最多，占被调查者人数的60%。可以看出，偶尔光顾的顾客比例明显偏多，占54.3%，而每周光顾两次及其以的顾客仅占22.8%。由于偶尔光顾的顾客比例偏大，是否会对研究结论产生影响，还须进行深入的研究。
3.2 服务质最各维度评分情况
经营性体育健身场所服务质量问题的产生主要有一下几个方面的原因:首先，管理者对顾客需求的理解与体育健身场所制定的服务质量标准存在差距。体育健身场所管理者对服务质量的重视程度不够，体育健身场所没有明确的服务质量目标，服务流程标准化程度较低，对服务可行性的认识不充分，服务质量计划未能得到最高管理层的支持和服务人员的理解，服务质量标准太低或过高，这都会使体育健身场所的服务质量标准不能真实反映顾客的期望。
其次，体育健身场所制定的服务质量标准与实际提供给顾客的服务存在差距。究其原因:一是制定的服务质量标准过于复杂和苛刻，不切合实际，可操作性差，服务人员在实际岗位上难以执行实施，使服务质量标准难以具体落实。二是体育健身场所没有明确的奖惩标准，管理方法不能激励和支持服务人员的质量行为，使得服务人员缺乏为顾客提供满意服务的积极性。三是体育健身场所得设备;设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求。四是缺乏内部营销，服务人员不具备按照标准进行服务的能力或者对标准不能正确理解而无法提供令顾客满意的服务。五是缺乏服务观念，只注意短期行为。
第三，体育健身场所向顾客做出的质量承诺与实际提供的服务存在差距。宣传部门不了解本场所的实际操作能力和运作特点，对外宣传促销故意夸大其辞，过分许诺，如果体育健身场所得高层管理者对市场营销活动没有进行严密的控制，宣传部门与服务实际提供部门也没有进行有效沟通，就会出现在促销中明确承诺的服务不能兑现，宣传促销活动与内部经营管理、服务控制脱节，重促销轻服务的现象，这些都会在一定程度上引起顾客感知服务质量的下降并招致顾客不满。
4、应对策略
建立健全服务质量管理体系，强化质量意识，提高管理效率。通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使经营性体育健身场所质量管理活动系统化、标准化、制度化，把健身场所各质量活动纳人统一的质量管理体系。同时，经营性体育健身场所可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，从整体上系统地强化管理者、一线员工和职能人员的质量意识。发挥经营性体育健身场所管理者的作用。
以顾客需求为关注焦点，加强沟通，增强顾客满意度。(l)加强与客人的沟通和交流。健身场所在服务产品设计之前，必须深人调研市场，掌握顾客的要求和愿望，以保证从市场中及时获得全面、准确的信息。(2)提供个性化服务。由于顾客的需求多种多样而且千变万化，标准化服务很难充分满足顾客的需要，这从客观上要求健身场所应根据顾客需求提供有针对性的个性化服务。(3)提高顾客忠诚度。要视顾客满意度为健身场所目标的重点，运用各种手段加强服务质量管理，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对健身娱乐企业的忠诚度。健身场所在关注当前顾客的同时，还应该努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。
【关键词】经营性 健身俱乐部 服务质量
1、问题的提出
作为新兴的服务业，健身俱乐部的发展一方面直接促进了服务业进而促进了国民经济的发展，另一方面通过增强人们体质，改善人们的精神面貌而起到提高劳动生产率的作用。目前海口市经营性健身俱乐部的发展已经初具规模，但从总体上看，健身俱乐部的服务质量管理普遍较低，同时也没有一套行之有效的服务质量测评体系。要想在竞争激烈的市场环境中抢占市场份额获得更高利润，健身俱乐部就必须从提高服务质量水平，优化服务质量管理着手。而要做到这一点，必须建立科学的服务质量测评体系和服务质量管理体系。服务质量管理体系可以使俱乐部有章可循、有条不紊地展开服务质量的管理工作，提高工作效率，争取更大利润。对其服务质量进行研究具有非常现实的理论和实践价值。
2、研究方法与研究内容
2.1、研究对象
以海口市经营性体育俱乐部为研究对象。
2.2、研究方法
①文献资料法：查阅有关文献资料，对各种己有的关于服务质量以及体育休闲领域服务质量与管理的文进行了梳理。
②问卷调查法：采用判断抽样抽取海南省海口市，以健身消费者作为调查对象。初步以海口市体育局提供的经营性健身场所为抽样框，以分类、分层、雪球、配额抽样方法抽取健身场所。以体育项目为依据进行分类，依据规模、档次进行分层抽取经营性健身场所样本。对于消费者采用偶遇抽样进行调查，通过访员将问卷发放到被调查者手中，填毕收回。对回收的问卷进行整理，剔除无效问卷。共发放问卷300份，收回291份，剔除无效问卷9份，有效问卷291份。
③数理分析法：使用Excel2003软件对消费者调查的结果进行分析。
3、结果与分析
3.1 样本基本情况
本次研究样本总计为300人，其中，男性178人，女性为122人。从年龄角度看，以36-45岁间人数居多，占28.2%;其次，26一35岁，占26.3%;所占比重最小的是25岁以下，占0.1%;年龄在25岁一45岁之间的样本占一半以上，达到54.5%。通过对健身场所的管理者进行深度访谈，在45年龄段的健身人群大多有一定事业基础和经济基础:而25岁以下的人群，多以学生为主，而学生的精力和时间也在一定程度上限制了其参与校外体育锻炼的次数;因此抽取样本的年龄结构这一结果与现实情况相符合。而从职业看，企业人士最多，占被调查者人数的60%。可以看出，偶尔光顾的顾客比例明显偏多，占54.3%，而每周光顾两次及其以的顾客仅占22.8%。由于偶尔光顾的顾客比例偏大，是否会对研究结论产生影响，还须进行深入的研究。
3.2 服务质最各维度评分情况
经营性体育健身场所服务质量问题的产生主要有一下几个方面的原因:首先，管理者对顾客需求的理解与体育健身场所制定的服务质量标准存在差距。体育健身场所管理者对服务质量的重视程度不够，体育健身场所没有明确的服务质量目标，服务流程标准化程度较低，对服务可行性的认识不充分，服务质量计划未能得到最高管理层的支持和服务人员的理解，服务质量标准太低或过高，这都会使体育健身场所的服务质量标准不能真实反映顾客的期望。
其次，体育健身场所制定的服务质量标准与实际提供给顾客的服务存在差距。究其原因:一是制定的服务质量标准过于复杂和苛刻，不切合实际，可操作性差，服务人员在实际岗位上难以执行实施，使服务质量标准难以具体落实。二是体育健身场所没有明确的奖惩标准，管理方法不能激励和支持服务人员的质量行为，使得服务人员缺乏为顾客提供满意服务的积极性。三是体育健身场所得设备;设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求。四是缺乏内部营销，服务人员不具备按照标准进行服务的能力或者对标准不能正确理解而无法提供令顾客满意的服务。五是缺乏服务观念，只注意短期行为。
第三，体育健身场所向顾客做出的质量承诺与实际提供的服务存在差距。宣传部门不了解本场所的实际操作能力和运作特点，对外宣传促销故意夸大其辞，过分许诺，如果体育健身场所得高层管理者对市场营销活动没有进行严密的控制，宣传部门与服务实际提供部门也没有进行有效沟通，就会出现在促销中明确承诺的服务不能兑现，宣传促销活动与内部经营管理、服务控制脱节，重促销轻服务的现象，这些都会在一定程度上引起顾客感知服务质量的下降并招致顾客不满。
4、应对策略
建立健全服务质量管理体系，强化质量意识，提高管理效率。通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使经营性体育健身场所质量管理活动系统化、标准化、制度化，把健身场所各质量活动纳人统一的质量管理体系。同时，经营性体育健身场所可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，从整体上系统地强化管理者、一线员工和职能人员的质量意识。发挥经营性体育健身场所管理者的作用。
以顾客需求为关注焦点，加强沟通，增强顾客满意度。(l)加强与客人的沟通和交流。健身场所在服务产品设计之前，必须深人调研市场，掌握顾客的要求和愿望，以保证从市场中及时获得全面、准确的信息。(2)提供个性化服务。由于顾客的需求多种多样而且千变万化，标准化服务很难充分满足顾客的需要，这从客观上要求健身场所应根据顾客需求提供有针对性的个性化服务。(3)提高顾客忠诚度。要视顾客满意度为健身场所目标的重点，运用各种手段加强服务质量管理，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对健身娱乐企业的忠诚度。健身场所在关注当前顾客的同时，还应该努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。