【摘 要】
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随着人们的健康意识不断提高,选择到健身俱乐部锻炼身体的人越来越多,会员对健身俱乐部的服务质量提出了更高的要求。与此同时,大量可视化、多元化智能家居健身产品不断冲击健身市场,市场竞争愈发激烈,种种因素对健身俱乐部发展造成了困扰,很多健身俱乐部的管理者深刻意识到提升服务质量是健身俱乐部发展的重中之重。据此,本研究从会员需求的视角出发,力求帮助健身俱乐部探寻提升服务质量的关键要点,也为健身俱乐部可持续发
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随着人们的健康意识不断提高,选择到健身俱乐部锻炼身体的人越来越多,会员对健身俱乐部的服务质量提出了更高的要求。与此同时,大量可视化、多元化智能家居健身产品不断冲击健身市场,市场竞争愈发激烈,种种因素对健身俱乐部发展造成了困扰,很多健身俱乐部的管理者深刻意识到提升服务质量是健身俱乐部发展的重中之重。据此,本研究从会员需求的视角出发,力求帮助健身俱乐部探寻提升服务质量的关键要点,也为健身俱乐部可持续发展提供一些借鉴。本研究以HW健身俱乐部为研究对象,采用文献研究法、问卷调查法对HW健身俱乐部服务质量进行研究,试图准确把握会员对服务质量的期望与实际感受之间的差距,找到服务质量提升的关键点。首先,本文梳理了健身俱乐部服务质量提升的相关研究,并尝试将Servqual模型和Kano模型相结合,探索有助于健身俱乐部服务质量提升的关键要素。其次,研究采用调查问卷调查健身俱乐部会员期望的服务质量;通过Kano二维属性分析和Better-Worse四象限分析对所收集的数据进行了全面剖析。研究结果显示:必备质量要素分布比较广泛,在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度都有涉及;魅力质量主要集中在移情性维度;期望质量包括保证性维度和响应性维度,得出顾客对健身俱乐部服务质量的需求存在高期待性。最后,研究从服务环境、服务内容、人员管理、沟通渠道四个方面提出HW健身俱乐部服务质量提升对策。希望通过服务质量的提升让会员体验到更优质的服务,提高会员满意度,增强HW健身俱乐部的核心竞争力。
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