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通信行业新业务、新技术层出不穷，新业务的出现要有新的支撑、管理手段相适应。本文针对西安电信光纤到楼业务替代传统电缆到户业务引发的支撑问题进行了分析，从技术、激励、监督三个方面进行改进，使问题得到了有效地解决。
1、单位情况介绍以及问题背景
1.1 单位情况介绍
网络监控部是西安电信分公司后端网络安全第一责任人，负责7*24小时实时监控网络运行情况，还负责网络分析、局数据及用户数据制作等相关工作。我部设有多部内部支撑电话7*24小时受理内部各类客户关于网络、用户数据制作、故障处理的问题。
1.2 问题背景
随着FTTX和C网移动业务的迅速发展，相关支撑系统及流程难以迅速跟上，产生了大量的手工制作单，据统计3月份每天需手工制作FT－TX工单涉及用户近1400个／天之多，员工超负荷工作，当天的工单制作完成平均时间在晚上12时，造成工单响应时间长，失误较多，业务联系电话难打，接通率最低35％，严重影响了公司总体生产效率，使前端部门对网络监控部的服务支撑很不满意。虽然部门加大人员、班次的调整力度，但仍不能满足需要，直接影响了公司FTTX装移修效率，前端部门不满意，部门内部员工也怨声载道，员工工作消极。
2、总体思路
针对此情况，网络监控部组织人员赴营维中心实地调研、与部门员工座谈，收集整理问题资料，对突出问题进行归纳，总结出营维中心反映问题主要集中在；1、业务处理时间长2、经常漏做定义3、工单制作错误4、受理电话难接通5、服务态度差。部门员工不满意主要集中在：1、工作量超负荷2、工作量分配不均3、干得多出错多4、重复性工作太单调。
经调研分析我们认为，要提高公司内部客户满意度，必须确定总体思路如下；先利用各种创新办法提高自动化水平，降低员工工作负担，避免员工超负荷工作，提升部门内部员工满意度，然后再辅助以绩效、服务管理机制等手段最终提升公司内部客户满意度，从而最终提升服务。
1、通过编制IT系统，将重复性工作交由系统自动执行，将员工从大量超额手工单以及人工工作中解放出来。
2、打破大锅饭，将绩效与员工工作量挂钩，鼓励创新，提高员工工作积极性。
3、建立服务质量三级管控制度，通过设立投诉电话、来话回访制度、不定期区局回访制度，不但部门内部进行监督，同时引入外部监督。及时发现支撑中存在的问题，推行首问负责制，执行报工号制度，要求员工对自己的言行负责，进而自觉提高自己的服务水准。
3、具体方案
3.1 措施一、以自动化手段降低超额工作量，提升准确率，提升部门员工满意度
采用FTTX维护助手代替手工制作，采用监控助手代替部分告警发现、派单管控工作，采用小灵通维护助手代替人工派单、消单确认工作!!见下图：
3.1.1 FTTX维护助手代替手工制作FTTX工单
开发FTTX维护助手替代FTTX手工单制作、数据端口状态查询、FTTX割接3大工作。同时，区局维护人员可通过WEB界面自助解决FTTX数据制作、割接、杏询，并投打9606xxxx实时对FTTX用户数据进行查询(日均查询约130次)!FTTX助手把数据制作人员从繁琐的资料核对、整理、命令编写、执行、工单流转、工单查询等重复的体力劳动中解放了出来，每日手工量从120多份，涉及约1400户下降到20多份，涉及160户，其中800户均系系统自动完成，工单响应时间由一天缩减到7秒。极大地提高了工作效率，缩短了FTTX装移修时限。更重要的是，由于采用了自动系统替代手工工作的方式，也大大提高了准确性，可以应对突发性海量数据制作，提高了管理水平。实施FTTX维护助手后的效果
3.1.2 网络监控助手代替人工全程管控
针对监控与管控人工工作过多的情况，开发监控助手；包括温馨提示、电话告警、自动派单管控助手三个模块。每天夜间12点以后，温馨提示会及时拨打电话提醒值班人员监控告警；每当重大告警发生，电话告警会及时拨打值班电话通知值班人员，避免因人为疏忽导致重要告警迟派、漏派；对于比较重要的动力监控，自动派单管控助手会自动发现障碍并按照等级派发到具体的维护部门。监控助手上线后，大大减轻了监控人员压力，确保全年杜绝了错派、漏派、迟派问题。
3.1.3 小灵通维护助手代替人工派单、消单
小灵通故障自动管控查询系统(小灵通维护助手)，实现了小灵通故障管控的自动批量处理和基站状态自助查询。在未使用此系统前，小灵通派消障全部是人工进行，每日派出故障后，一线维护人员回打电话确认，这些工作耗时约5个小时，使用此系统后，由于系统自动管控以及自助查询，派销帐时间和电话确认时间大幅缩减为30分钟以内，劳动生产率提高了10倍!
3.2 措施二、创新绩效分配模式，实施绩效量化管理
原有的绩效分配制度，存在同工不同绩效、干多干少一个样的现象，不利于发挥员工的积极性和创造性，不能真实反映员工的工作业绩，尝试对此进行了量化改革，从机制上有效调动了员工的积极性和主动性。
绩效量化改革主要思想是采用“积分制”，绩效工资“从零开始，多劳多得”的量化方式：
一、梳理维护项目、细化日常维护步骤、明确工作量化方法；
二、建立员工绩效分为定性加定量两部分，定性部分以网络监控部规范化管理手册办法来考核，定量部分对维护工作穷举并进行合理量化得分；
三、设立月度专项奖励，鼓励班组开展培训、技术创新等，促进员工之间的互帮互学，充分调动了员工的积极性；
四、利用绩效结余，开展为期半年的全员劳动竞赛，引导工作方向
实施绩效改革后，真正体现了干得多，拿的多的思想绩效改革极大的调动了部门员工的积极性，工作状态从原来的没人愿意加班到现在的主动要求加班，工作效果从原来的失误多、进度慢到现在的质量高、效率快。
3.3 措施三、创新服务支撑管控新模式，提升局内客户满意度
通过生产方式的创新，部门员工承担的工作压力得到了减轻，工作积极性和满意度得到了提高，紧接着又将注意力放到了对公司内客户满意度的提升上。
首先，设立了内部投诉电话，以彩铃的方式通知给每位致电者，并严格执行首问负责制和报工号制度，使员工自觉提高服务质量。
其次，由部门主任带队赴营维中心走访，根据收集的意见制定内部分层质量检测制度，通过班组内部检查、技术支撑组检查、部门检查、区局投诉四个层面对服务质量进行考核。
最后，对部分来电进行满意度回访，有效地规范了部门员工的支撑水准，提升了内部客户满意度，进而提升了客户满意度。
自建立这一沟通平台至今，使部门快速确定工作短板，随时纠正、改进和提高工作，随即也出台了网络监控部员工技能培训提升方案、网络监控部“首问负责制”考核办法、用户数据制作质量检查制度三项措施，有效的对每一名维护人员的工作服务质量进行了监督控制，不仅提高了自身的工作技术水平而且加强了自身的工作服务意识。
4.实施效果
三大IT系统的上线大大提高了FTTX装移修效率，有力提高了区局一线维护人员借助助手系列的装移修能力，工单及时率等指标也大幅改善，监控的准确性和及时性大幅提高，全年杜绝了重要告警的漏派、迟派现象，小灵通派销障效率提高了10倍!受理电话数量明显减少，数据岗来话接通率由61.2％提升到82.4％，交换岗来话接通率由51.1％提升到75.5％
绩效改革的实施明显改变了员工的工作状态，干的多，肯积极为部门出谋划策的拿的多，干的少的，消极的，不积极思考的员工拿的少。全年共提出并落实了19条合理化改进意见，减少了大量不必要超负荷工作量!评选出部门创新性成果7项，评选各类积极分子114人，区局等部门表扬奖励4人。其中小灵通维护助手、网络监控助手、C网业务信息查询和N07信令话务筛选分析脚本等多项创新成果的应用极大的简化了工作量，提高了工作效率。另外，一些很好的合理化建议，像SHLR开户命令加判断条件来完成CRM系统中的开户业务数据建议，将原来SHLR工位上85％报错的工单率降低到3.4％的报错率；
在减轻员工工作量、提升员工工作主动性后，多级监督机制形成正向反馈，最终带来了工作效率、服务态度的提升，获得了内部客户对网络监控部的支撑工作的普遍认可。
1、单位情况介绍以及问题背景
1.1 单位情况介绍
网络监控部是西安电信分公司后端网络安全第一责任人，负责7*24小时实时监控网络运行情况，还负责网络分析、局数据及用户数据制作等相关工作。我部设有多部内部支撑电话7*24小时受理内部各类客户关于网络、用户数据制作、故障处理的问题。
1.2 问题背景
随着FTTX和C网移动业务的迅速发展，相关支撑系统及流程难以迅速跟上，产生了大量的手工制作单，据统计3月份每天需手工制作FT－TX工单涉及用户近1400个／天之多，员工超负荷工作，当天的工单制作完成平均时间在晚上12时，造成工单响应时间长，失误较多，业务联系电话难打，接通率最低35％，严重影响了公司总体生产效率，使前端部门对网络监控部的服务支撑很不满意。虽然部门加大人员、班次的调整力度，但仍不能满足需要，直接影响了公司FTTX装移修效率，前端部门不满意，部门内部员工也怨声载道，员工工作消极。
2、总体思路
针对此情况，网络监控部组织人员赴营维中心实地调研、与部门员工座谈，收集整理问题资料，对突出问题进行归纳，总结出营维中心反映问题主要集中在；1、业务处理时间长2、经常漏做定义3、工单制作错误4、受理电话难接通5、服务态度差。部门员工不满意主要集中在：1、工作量超负荷2、工作量分配不均3、干得多出错多4、重复性工作太单调。
经调研分析我们认为，要提高公司内部客户满意度，必须确定总体思路如下；先利用各种创新办法提高自动化水平，降低员工工作负担，避免员工超负荷工作，提升部门内部员工满意度，然后再辅助以绩效、服务管理机制等手段最终提升公司内部客户满意度，从而最终提升服务。
1、通过编制IT系统，将重复性工作交由系统自动执行，将员工从大量超额手工单以及人工工作中解放出来。
2、打破大锅饭，将绩效与员工工作量挂钩，鼓励创新，提高员工工作积极性。
3、建立服务质量三级管控制度，通过设立投诉电话、来话回访制度、不定期区局回访制度，不但部门内部进行监督，同时引入外部监督。及时发现支撑中存在的问题，推行首问负责制，执行报工号制度，要求员工对自己的言行负责，进而自觉提高自己的服务水准。
3、具体方案
3.1 措施一、以自动化手段降低超额工作量，提升准确率，提升部门员工满意度
采用FTTX维护助手代替手工制作，采用监控助手代替部分告警发现、派单管控工作，采用小灵通维护助手代替人工派单、消单确认工作!!见下图：
3.1.1 FTTX维护助手代替手工制作FTTX工单
开发FTTX维护助手替代FTTX手工单制作、数据端口状态查询、FTTX割接3大工作。同时，区局维护人员可通过WEB界面自助解决FTTX数据制作、割接、杏询，并投打9606xxxx实时对FTTX用户数据进行查询(日均查询约130次)!FTTX助手把数据制作人员从繁琐的资料核对、整理、命令编写、执行、工单流转、工单查询等重复的体力劳动中解放了出来，每日手工量从120多份，涉及约1400户下降到20多份，涉及160户，其中800户均系系统自动完成，工单响应时间由一天缩减到7秒。极大地提高了工作效率，缩短了FTTX装移修时限。更重要的是，由于采用了自动系统替代手工工作的方式，也大大提高了准确性，可以应对突发性海量数据制作，提高了管理水平。实施FTTX维护助手后的效果
3.1.2 网络监控助手代替人工全程管控
针对监控与管控人工工作过多的情况，开发监控助手；包括温馨提示、电话告警、自动派单管控助手三个模块。每天夜间12点以后，温馨提示会及时拨打电话提醒值班人员监控告警；每当重大告警发生，电话告警会及时拨打值班电话通知值班人员，避免因人为疏忽导致重要告警迟派、漏派；对于比较重要的动力监控，自动派单管控助手会自动发现障碍并按照等级派发到具体的维护部门。监控助手上线后，大大减轻了监控人员压力，确保全年杜绝了错派、漏派、迟派问题。
3.1.3 小灵通维护助手代替人工派单、消单
小灵通故障自动管控查询系统(小灵通维护助手)，实现了小灵通故障管控的自动批量处理和基站状态自助查询。在未使用此系统前，小灵通派消障全部是人工进行，每日派出故障后，一线维护人员回打电话确认，这些工作耗时约5个小时，使用此系统后，由于系统自动管控以及自助查询，派销帐时间和电话确认时间大幅缩减为30分钟以内，劳动生产率提高了10倍!
3.2 措施二、创新绩效分配模式，实施绩效量化管理
原有的绩效分配制度，存在同工不同绩效、干多干少一个样的现象，不利于发挥员工的积极性和创造性，不能真实反映员工的工作业绩，尝试对此进行了量化改革，从机制上有效调动了员工的积极性和主动性。
绩效量化改革主要思想是采用“积分制”，绩效工资“从零开始，多劳多得”的量化方式：
一、梳理维护项目、细化日常维护步骤、明确工作量化方法；
二、建立员工绩效分为定性加定量两部分，定性部分以网络监控部规范化管理手册办法来考核，定量部分对维护工作穷举并进行合理量化得分；
三、设立月度专项奖励，鼓励班组开展培训、技术创新等，促进员工之间的互帮互学，充分调动了员工的积极性；
四、利用绩效结余，开展为期半年的全员劳动竞赛，引导工作方向
实施绩效改革后，真正体现了干得多，拿的多的思想绩效改革极大的调动了部门员工的积极性，工作状态从原来的没人愿意加班到现在的主动要求加班，工作效果从原来的失误多、进度慢到现在的质量高、效率快。
3.3 措施三、创新服务支撑管控新模式，提升局内客户满意度
通过生产方式的创新，部门员工承担的工作压力得到了减轻，工作积极性和满意度得到了提高，紧接着又将注意力放到了对公司内客户满意度的提升上。
首先，设立了内部投诉电话，以彩铃的方式通知给每位致电者，并严格执行首问负责制和报工号制度，使员工自觉提高服务质量。
其次，由部门主任带队赴营维中心走访，根据收集的意见制定内部分层质量检测制度，通过班组内部检查、技术支撑组检查、部门检查、区局投诉四个层面对服务质量进行考核。
最后，对部分来电进行满意度回访，有效地规范了部门员工的支撑水准，提升了内部客户满意度，进而提升了客户满意度。
自建立这一沟通平台至今，使部门快速确定工作短板，随时纠正、改进和提高工作，随即也出台了网络监控部员工技能培训提升方案、网络监控部“首问负责制”考核办法、用户数据制作质量检查制度三项措施，有效的对每一名维护人员的工作服务质量进行了监督控制，不仅提高了自身的工作技术水平而且加强了自身的工作服务意识。
4.实施效果
三大IT系统的上线大大提高了FTTX装移修效率，有力提高了区局一线维护人员借助助手系列的装移修能力，工单及时率等指标也大幅改善，监控的准确性和及时性大幅提高，全年杜绝了重要告警的漏派、迟派现象，小灵通派销障效率提高了10倍!受理电话数量明显减少，数据岗来话接通率由61.2％提升到82.4％，交换岗来话接通率由51.1％提升到75.5％
绩效改革的实施明显改变了员工的工作状态，干的多，肯积极为部门出谋划策的拿的多，干的少的，消极的，不积极思考的员工拿的少。全年共提出并落实了19条合理化改进意见，减少了大量不必要超负荷工作量!评选出部门创新性成果7项，评选各类积极分子114人，区局等部门表扬奖励4人。其中小灵通维护助手、网络监控助手、C网业务信息查询和N07信令话务筛选分析脚本等多项创新成果的应用极大的简化了工作量，提高了工作效率。另外，一些很好的合理化建议，像SHLR开户命令加判断条件来完成CRM系统中的开户业务数据建议，将原来SHLR工位上85％报错的工单率降低到3.4％的报错率；
在减轻员工工作量、提升员工工作主动性后，多级监督机制形成正向反馈，最终带来了工作效率、服务态度的提升，获得了内部客户对网络监控部的支撑工作的普遍认可。