论文部分内容阅读
摘 要：随着供电企业市场化步伐的不断加速，电力营销作为市场竞争的一种方式，越来越体现出它是供电企业的核心业务。新形势下如何树立形象、开拓市场、创造效益，怎样提高服务水平，提高供电品质，满足客户要求，完善服务手段是每一个供电企业都面临和需要认真思考的新问题。本文针对电力市场发展的新形势，供电公司以市场需求为导向，以经济效益为中心，以政策法规为准则，以优质服务为手段，以满足客户需求、引导客户消费为重点，建立一个能适应商业化运营、法制化管理、充满市场活力的营销体系，为客户提供优质电能和优质服务，实现社会效益和经济效益同步提高的“双赢”目标。
关键词：供电公司；电力策略；管理策略
电力行业作为一个特殊的工业领域越来越受到国家的重视，加强电力行业的规范化管理对于我国经济的发展具有重要的推动作用。电力营销作为市场竞争的一种方式，越来越体现出它是供电企业的核心业务。新形势下如何树立形象、开拓市场、创造效益，怎样提高服务水平，提高供电品质，满足客户要求，完善服务手段是每一个供电企业都面临和需要认真思考的新问题。
一、供电公司电力市场营销现状
（一）服务质量要求高
市场经济的核心是客户至上，对供电企业来讲，为客户服务是供电企业员工的宗旨，要树立优质的服务，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方权力和义务的认识越来越清楚，加之电力市场供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务，对供电企业不规范现象的投诉有所增加。因此，供电企业必须依法经营，规范优质服务，实施新型营销策略。
（二）价格竞争激烈
在现行政策体制下，电力市场是独家垄断经营的，其市场占有率为100%，似乎不存在竞争。但在能源市场的竞争却是存在的，而且随着先进技术的发展，新的技术设备使得电能以外的能源设备如燃煤、天然气设备的可控性、方便性接近或赶上用电器的性能.在此基础上人们可以通过经济性分析比较后选择使用其他能源，造成电力边界市场的竞争日趋激烈。
（三）营销管理结构有待优化
目前，供电企业售前、售中、售后服务的服务体系不健全，主营系统、支持系统和监督体系不明显，功能发挥不完全。供电企业没有及时调整内部的管理结构，很多供电企业没能按照市场需求设置专门的营销机构，有些设立营销机构的供电企业也没能将营销机构的职能转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术和产品的开发，以及用电咨询和电费电价等方面上来.随着市场的逐步开放、电力监管体制的深入执行，以客户需求为导向的市场营销管理结构将逐步形成。
（四）观念有待改变
多年来，供电企业供不应求的卖方市场使得供电企业的领导和员工安于现状，竞争意识淡薄，存在垄断经营管理的优越感。在电力走向市场后，电力由卖方市场转变为买方市场，标志着供电企业传统的垄断地位已被激烈的市场竞争所打破。因此，供电企业应转变市场营销观念，将电力生产和市场营销相结合，从组织上、经济上、技术上、人员素质上采取相应措施，完善电力市场营销机制，使电力市场得到长期稳定的发展。没有用电客户，就没有电力市场。供电企业只有坚持优质服务和客户至上的原则，才能不断拓展市场。
二、供电企业电力营销中存在的问题
（一）市场意识淡薄，竞争意识不强
供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识，电力营销时电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。
（二）电力市场发展的依赖性较强
经济要发展，电力必须先行，但电力的销售则依赖于整个社会经济。近几年来，由于市场经济的改革與发展，国家调整产业结构，市场竞争日益激烈，特别时像我县这样以农业为主的县，工业企业所占比重不大。虽然经济年发展了矿研采业、选铁业等工业企业，但规模还不是很大，用电量有所增幅，但还是不很高，开开拓市场存在一定困难。
（三）目标市场的选择进入误区
要想有效地促进电力销售，首先应对各类用电市场进行细分，在细分市场的基础上，捕捉市场商机、正确选择与确定目标市场。但一些供电企业太过于重视目标市场，往往忽视了不易发现的非目标的潜在的小市场。在一定的条件下，潜在市场可能转变为显性市场，“莫以事小而不为，以小客户求得大市场”，往往成为营销中的一个不可忽视的重要方面。
（四）电费的拖欠对供电市场开拓构成一定影响
电费足额回收是供电企业营销的最终目的，但由于各种原因，电费的拖欠对供电企业的经营构成巨大的威胁，对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前追回电费的主要方式，该方式对居民欠费往往起着不可忽视的效果，但对于产品无销路，资金周转紧张，频临倒闭的企业无疑是雪上加霜，加速其破产。欠费停电措施造成两败俱伤，限电、停电的结果是造成销售电力的剧减，电力市场的萎缩。
（五）社会上对电是商品的意识不强
电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个热点。
（六）缺乏高素质的营销队伍
在电力营销管理上，即缺乏基础理论支持，又缺乏搏击市场的经验，更缺这方面的人才，整体队伍的素质较低。
三、供电企业电力营销管理策略
（一）提升优质服务，树立企业品牌。 1.提高电能质量，优质的供电质量和可靠性是优质服务的首要目标。
2.加强优质服务工作。供电公司应积极实施整体服务流程促销，简化办电手续，为用户提供便捷的服务；在故障报修环节能快速反应，在紧急时候迅速为顾客排忧解難，及时送电；在行风信访环节，反馈及时，为百姓解决实事。在各个环节通畅的基础上，了解客户的需求和工作中存在的差距与不足，围绕客户的需求改进工作，不断促进服务水平的提高。
3.加大力度塑造企业形象。供电公司应加强宣传、教育、培训工作，引导广大职工进一步转变观念，树立服务意识、市场意识、竞争意识，不断提升分公司优质服务的整体形象。
（二）以市场需求为导向，大力开拓电力市场。
1.尽快适应市场化的进程，深入挖掘用电市场潜力，努力扩大电力销售。
2.采用先进的科技手段，提高终端客户用电效率，做到节约用电、合理用电，提高电力系统设备利用率，减少大气排放等，取得社会效益、经济效益和环境效益。
3.加大对电能安全、洁净、便利、经济等优势的宣传，使客户认识到使用电能的好处。
（三）加强电力需求侧管理，提高市场预测的及时性和准确性
1.进行市场细分，重点突破。根据不同时期的市场需求，选择重点市场进行开拓。
2.加强预测分析，提高市场预测的及时性和准确性。做好经济增长和市场变化的科学预测和跟踪分析，密切关注新装用户用电动态，根据市场信息及时做出反应。
3.在争取政府部门紧密配合的基础上，探索使供电企业、社会、电力客户和能源服务机构四方受益的需求侧管理解决方案。
4.掌握负荷状况，分析负荷变化规律，推算负荷增长趋势，根据高峰用电供不应求现象，提前做好电力平衡工作，缓解短期的用电紧张局面。
（四）正确执行国家电价政策，保证电费收入合理准确，保证电费回收及时。
1.加强用电业务管理，正确确定用电性质。以业扩工作为营业工作的龙头，保证电价制定准确、计量方式正确无误，做好各专业之间基础资料的衔接工作，严格执行电价政策。
2.充分发挥价格的调节杠杆作用，实行峰谷电价和季节性电价，提高峰谷执行率，作到该装峰谷表的尽快装齐，该执行峰谷电价的必须严格执行。
3.采用有效手段，保证电费回收。
（五）以利润为中心，实现机制及管理上的创新。
供电企业要以利润为中心，推进企业管理进程，合理利用价格策略，实行差异化服务。对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场，拉大分时电价差。利用价格杠杆启动分时用电市场，对居民生活用电实行两时段电价，引导居民的合理用电；对蓄冷空调、蓄热电锅炉及其他蓄能设备实行分时段优惠电价；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等。
（六）建立一支高素质的营销队伍。
必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。
（七）树立竞争、服务观念，完善全方位的营销服务机制
目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已拉开序幕。电力企业只有依靠价格、质量、信誉和服务赢得市场。要在供电企业中形成“客户创造我们的市场和利润”，“拥有客户就拥有市场”等良好的客户化营销文化。因此，应加强营销意识，建立一支精干。
建成完善的营销服务机制，就是把坐等客户上门申请用电转变为上门推销开拓电力市场；树立起优质服务+优质产品=必胜的观念；建立和完善电力需求管理机制；要建立用户负荷预测信息网，及时分析用电负荷结构，最大限度合理、有效、充分地利用电力。全面推广高效、低耗用电装置及技术，并提供咨询服务。做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。注重客户的需要，在企业的服务价值、人员价值、形象价值上下功夫，使客户在购买电力与享受服务时有所增值。同时，努力降低客户在电力消费时的时间成本、精神成本和体力成本，使客户满意。要重点把诸如煤、油、液化气、管道煤气等一次能源供应商作为主要竞争对手，根据国家产业、环保政策，深入持久地宣传电与一次能源的比价效能，提高电力市场的占有率。的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。
参考文献
[1]供电营销服务风险管理及预防对策[J].冯晓宏.现代营销（下旬刊）.2017（05）
[2]供电营销服务风险防范与预警[J].王琦.中外企业家.2017（09）
[3]供电营销服务风险识别和成因分析[J].王忠斌.城市建设理论研究（电子版）.2017（08）
[4]电力营销全过程电费风险管理要点分析[J].肖元.中国高新技术企业.2016（33）
[5]王飞军.县级供电企业营销管理系统设计与应用研究[D].华北电力大学（北京），2016.
[6]沈越.供电企业营销风险识别与评价[D].华北电力大学（北京），2016.
[7]张强.“大营销”模式下供电企业营销绩效评价模型研究[D].天津大学，2016.
[8]张啸.电力改革形势下供电企业发展研究[D].云南大学，2012.
作者简介
孙璐，女，硕士，山东英才学院，讲师。
（作者单位：山东英才学院）
关键词：供电公司；电力策略；管理策略
电力行业作为一个特殊的工业领域越来越受到国家的重视，加强电力行业的规范化管理对于我国经济的发展具有重要的推动作用。电力营销作为市场竞争的一种方式，越来越体现出它是供电企业的核心业务。新形势下如何树立形象、开拓市场、创造效益，怎样提高服务水平，提高供电品质，满足客户要求，完善服务手段是每一个供电企业都面临和需要认真思考的新问题。
一、供电公司电力市场营销现状
（一）服务质量要求高
市场经济的核心是客户至上，对供电企业来讲，为客户服务是供电企业员工的宗旨，要树立优质的服务，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方权力和义务的认识越来越清楚，加之电力市场供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务，对供电企业不规范现象的投诉有所增加。因此，供电企业必须依法经营，规范优质服务，实施新型营销策略。
（二）价格竞争激烈
在现行政策体制下，电力市场是独家垄断经营的，其市场占有率为100%，似乎不存在竞争。但在能源市场的竞争却是存在的，而且随着先进技术的发展，新的技术设备使得电能以外的能源设备如燃煤、天然气设备的可控性、方便性接近或赶上用电器的性能.在此基础上人们可以通过经济性分析比较后选择使用其他能源，造成电力边界市场的竞争日趋激烈。
（三）营销管理结构有待优化
目前，供电企业售前、售中、售后服务的服务体系不健全，主营系统、支持系统和监督体系不明显，功能发挥不完全。供电企业没有及时调整内部的管理结构，很多供电企业没能按照市场需求设置专门的营销机构，有些设立营销机构的供电企业也没能将营销机构的职能转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术和产品的开发，以及用电咨询和电费电价等方面上来.随着市场的逐步开放、电力监管体制的深入执行，以客户需求为导向的市场营销管理结构将逐步形成。
（四）观念有待改变
多年来，供电企业供不应求的卖方市场使得供电企业的领导和员工安于现状，竞争意识淡薄，存在垄断经营管理的优越感。在电力走向市场后，电力由卖方市场转变为买方市场，标志着供电企业传统的垄断地位已被激烈的市场竞争所打破。因此，供电企业应转变市场营销观念，将电力生产和市场营销相结合，从组织上、经济上、技术上、人员素质上采取相应措施，完善电力市场营销机制，使电力市场得到长期稳定的发展。没有用电客户，就没有电力市场。供电企业只有坚持优质服务和客户至上的原则，才能不断拓展市场。
二、供电企业电力营销中存在的问题
（一）市场意识淡薄，竞争意识不强
供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识，电力营销时电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。
（二）电力市场发展的依赖性较强
经济要发展，电力必须先行，但电力的销售则依赖于整个社会经济。近几年来，由于市场经济的改革與发展，国家调整产业结构，市场竞争日益激烈，特别时像我县这样以农业为主的县，工业企业所占比重不大。虽然经济年发展了矿研采业、选铁业等工业企业，但规模还不是很大，用电量有所增幅，但还是不很高，开开拓市场存在一定困难。
（三）目标市场的选择进入误区
要想有效地促进电力销售，首先应对各类用电市场进行细分，在细分市场的基础上，捕捉市场商机、正确选择与确定目标市场。但一些供电企业太过于重视目标市场，往往忽视了不易发现的非目标的潜在的小市场。在一定的条件下，潜在市场可能转变为显性市场，“莫以事小而不为，以小客户求得大市场”，往往成为营销中的一个不可忽视的重要方面。
（四）电费的拖欠对供电市场开拓构成一定影响
电费足额回收是供电企业营销的最终目的，但由于各种原因，电费的拖欠对供电企业的经营构成巨大的威胁，对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前追回电费的主要方式，该方式对居民欠费往往起着不可忽视的效果，但对于产品无销路，资金周转紧张，频临倒闭的企业无疑是雪上加霜，加速其破产。欠费停电措施造成两败俱伤，限电、停电的结果是造成销售电力的剧减，电力市场的萎缩。
（五）社会上对电是商品的意识不强
电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个热点。
（六）缺乏高素质的营销队伍
在电力营销管理上，即缺乏基础理论支持，又缺乏搏击市场的经验，更缺这方面的人才，整体队伍的素质较低。
三、供电企业电力营销管理策略
（一）提升优质服务，树立企业品牌。 1.提高电能质量，优质的供电质量和可靠性是优质服务的首要目标。
2.加强优质服务工作。供电公司应积极实施整体服务流程促销，简化办电手续，为用户提供便捷的服务；在故障报修环节能快速反应，在紧急时候迅速为顾客排忧解難，及时送电；在行风信访环节，反馈及时，为百姓解决实事。在各个环节通畅的基础上，了解客户的需求和工作中存在的差距与不足，围绕客户的需求改进工作，不断促进服务水平的提高。
3.加大力度塑造企业形象。供电公司应加强宣传、教育、培训工作，引导广大职工进一步转变观念，树立服务意识、市场意识、竞争意识，不断提升分公司优质服务的整体形象。
（二）以市场需求为导向，大力开拓电力市场。
1.尽快适应市场化的进程，深入挖掘用电市场潜力，努力扩大电力销售。
2.采用先进的科技手段，提高终端客户用电效率，做到节约用电、合理用电，提高电力系统设备利用率，减少大气排放等，取得社会效益、经济效益和环境效益。
3.加大对电能安全、洁净、便利、经济等优势的宣传，使客户认识到使用电能的好处。
（三）加强电力需求侧管理，提高市场预测的及时性和准确性
1.进行市场细分，重点突破。根据不同时期的市场需求，选择重点市场进行开拓。
2.加强预测分析，提高市场预测的及时性和准确性。做好经济增长和市场变化的科学预测和跟踪分析，密切关注新装用户用电动态，根据市场信息及时做出反应。
3.在争取政府部门紧密配合的基础上，探索使供电企业、社会、电力客户和能源服务机构四方受益的需求侧管理解决方案。
4.掌握负荷状况，分析负荷变化规律，推算负荷增长趋势，根据高峰用电供不应求现象，提前做好电力平衡工作，缓解短期的用电紧张局面。
（四）正确执行国家电价政策，保证电费收入合理准确，保证电费回收及时。
1.加强用电业务管理，正确确定用电性质。以业扩工作为营业工作的龙头，保证电价制定准确、计量方式正确无误，做好各专业之间基础资料的衔接工作，严格执行电价政策。
2.充分发挥价格的调节杠杆作用，实行峰谷电价和季节性电价，提高峰谷执行率，作到该装峰谷表的尽快装齐，该执行峰谷电价的必须严格执行。
3.采用有效手段，保证电费回收。
（五）以利润为中心，实现机制及管理上的创新。
供电企业要以利润为中心，推进企业管理进程，合理利用价格策略，实行差异化服务。对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场，拉大分时电价差。利用价格杠杆启动分时用电市场，对居民生活用电实行两时段电价，引导居民的合理用电；对蓄冷空调、蓄热电锅炉及其他蓄能设备实行分时段优惠电价；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等。
（六）建立一支高素质的营销队伍。
必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。
（七）树立竞争、服务观念，完善全方位的营销服务机制
目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已拉开序幕。电力企业只有依靠价格、质量、信誉和服务赢得市场。要在供电企业中形成“客户创造我们的市场和利润”，“拥有客户就拥有市场”等良好的客户化营销文化。因此，应加强营销意识，建立一支精干。
建成完善的营销服务机制，就是把坐等客户上门申请用电转变为上门推销开拓电力市场；树立起优质服务+优质产品=必胜的观念；建立和完善电力需求管理机制；要建立用户负荷预测信息网，及时分析用电负荷结构，最大限度合理、有效、充分地利用电力。全面推广高效、低耗用电装置及技术，并提供咨询服务。做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。注重客户的需要，在企业的服务价值、人员价值、形象价值上下功夫，使客户在购买电力与享受服务时有所增值。同时，努力降低客户在电力消费时的时间成本、精神成本和体力成本，使客户满意。要重点把诸如煤、油、液化气、管道煤气等一次能源供应商作为主要竞争对手，根据国家产业、环保政策，深入持久地宣传电与一次能源的比价效能，提高电力市场的占有率。的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。
参考文献
[1]供电营销服务风险管理及预防对策[J].冯晓宏.现代营销（下旬刊）.2017（05）
[2]供电营销服务风险防范与预警[J].王琦.中外企业家.2017（09）
[3]供电营销服务风险识别和成因分析[J].王忠斌.城市建设理论研究（电子版）.2017（08）
[4]电力营销全过程电费风险管理要点分析[J].肖元.中国高新技术企业.2016（33）
[5]王飞军.县级供电企业营销管理系统设计与应用研究[D].华北电力大学（北京），2016.
[6]沈越.供电企业营销风险识别与评价[D].华北电力大学（北京），2016.
[7]张强.“大营销”模式下供电企业营销绩效评价模型研究[D].天津大学，2016.
[8]张啸.电力改革形势下供电企业发展研究[D].云南大学，2012.
作者简介
孙璐，女，硕士，山东英才学院，讲师。
（作者单位：山东英才学院）