如今,企业越来越多的提供自助服务技术满足顾客对服务的需求。自助服务技术可改善顾客的服务接触体验、提高服务质量。但是,推广自助服务技术比企业想象的要难。因此,了解如何提高顾客准备就显得尤为重要。同时,为促进人机交互,越来越多的拟人或类人特征被整合到自助服务机器设计中。虚拟代理人可增强人机交互,被广泛用于虚拟世界,但还未有研究明确的将其引入自助服务技术。若在自助服务技术中加入虚拟代理人是否会对顾客准备产生影响,这一问题也不得而知。鉴于顾客准备的重要性与自助服务技术拟人化发展的快速性,论文研究自助服务技术情境下虚拟代理人对顾客准备的影响。在文献回顾的基础上,论文依据社会反应理论、拟人化三因素理论探讨虚拟代理人呈现对顾客准备的影响（实验1）;并进一步探讨易用性、有用性在虚拟代理人呈现与顾客准备间的中介作用,明确其内在机理（实验2）;依据任务-技术匹配理论探讨虚拟代理人类型对顾客准备影响的不同（实验3）,依据权力的接近-抑制理论进一步考察个人特质权力感的调节作用,确定其边界条件（实验4）。论文主要采用方差分析法对提出的概念模型进行验证。研究结果表明:虚拟代理人呈现显著正向影响顾客准备;易用性在虚拟代理人呈现与顾客准备间起到部分中介作用,有用性在虚拟代理人呈现与顾客准备间起到完全中介作用;专家型虚拟代理人对顾客准备的影响显著高于迷人型虚拟代理人;权力感在虚拟代理人类型与顾客准备间起到调节作用,高权力感情况下,专家型虚拟代理人对角色清晰、能力和外部动机的影响显著高于迷人型虚拟代理人,而低权力感情况下,专家型虚拟代理人与迷人型虚拟代理人对角色清晰、能力和外部动机的影响没有差异。研究扩展了虚拟代理人的应用背景与研究范围,可为今后相关研究提供必要的参考;深入挖掘了虚拟代理人的作用结果,揭示了虚拟代理人对顾客准备的作用机理,可补充自助服务技术情境下有关顾客准备的研究。同时对于想用自助服务技术取代传统人员服务的服务商也有一定的指导意义。