伴随计算机及互联网技术的迅速发展,网络购物得以迅速普及。越来越多的顾客从实体店铺购物转向网络购物,涉足网络营销的企业不断增加,竞争也日益激烈。对网络企业而言,顾客关注的不仅是其提供的商品价格,物流服务同样构成其整体服务质量的重要环节。网络商品价格的相对透明性和信息反馈的快速性要求企业不仅要在价格和成本上保持优势,更要在服务上占据领先地位。在以往对服务质量研究中,有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性成为评价服务质量的主要指标。但近年来,学术界日益意识到舒适性同样也是影响服务质量的重要因素。物流服务的舒适性不仅影响顾客的整体购物体验,进而还会影响顾客的满意度。然而,目前对于物流服务舒适性方面的系统研究仍然比较匮乏,对其构成维度及其与顾客满意等变量之间的关系更缺乏深入研究。借鉴前人对物流服务质量、舒适性、顾客满意等方面研究,本文探究了 B2C互联网购物环境下物流服务舒适性的构成维度及对顾客满意的影响机理。首先构建了网购物流服务舒适性的初始测量指标及其与顾客满意之间的关系模型。随后,通过定性访谈和问卷调查获得相关研究数据并进行实证研究。为了对收集到的数据进行信效度的检验、相关和回归分析,本论文使用SPSS19.0统计软件对研究模型及假设进行检验,经过研究分析得出以下结论:(1)B2C网购物流服务舒适性的测量维度可以划分为平台使用舒适性、人员设施服务舒适性和感官舒适性三个方面。(2)B2C网购物流服务舒适性对顾客满意具有显著的正向影响,其三个构成维度平台使用舒适性、人员设施服务舒适性和感官舒适性均对顾客满意具有显著的正向影响,并且人员设施服务舒适性对顾客满意的影响最大,平台使用舒适性对顾客满意的影响次之,感官舒适性对顾客满意的影响最小。(3)年龄、教育程度等人口统计变量对网购物流服务舒适性与顾客满意之间的关系没有显著调节作用,但对平台使用舒适性和顾客满意之间的关系有一定调节作用。本文通过将舒适性引入物流服务质量研究中,系统探查了网购物流服务舒适性的构成维度及其衡量指标,深化并丰富了物流服务质量方面的研究。本文研究成果也为B2C网络企业提供了通过改进物流服务舒适性来提升顾客满意度的崭新途径,从而为处于日趋激烈的网络竞争环境中的电商企业深化网络营销,提升服务品质,提高顾客整体购物体验提供了对策指导。