随着互联网和B2C电子商务在我国的飞速发展，国内网上购物环境的进一步好转，通过B2C网站进行在线购物的顾客群也在不断增长。然而同时产生一个问题，即我国B2C网站还停留在同质化竞争的程度，网站的经营者一味得注重短期的利益，将大量的气力花在吸引新的顾客参与网站购物，营造网站短期人气的假象。但由于缺乏对顾客消费态度和心理的足够了解和研究，没有从顾客的角度去提供差别化的特色服务，忽略了培养和维持顾客的忠诚度，而这些20％的忠诚顾客B2C网站带来了80％的利润，是重复购物和口碑传播的重要群体，缺乏稳定且忠诚的顾客群体是影响我国B2C网站发展的最大障碍。因此，应从影响顾客忠诚的核心因素感知服务质量出发，通过对顾客参与B2C网站购物的实证研究，来探讨感知服务质量对顾客忠诚的影响机制，以及如何通过提高顾客对B2C网站感知的服务质量水平来保留和发展B2C网站庞大的顾客资源，建立及维持对网站具有获利性的忠诚顾客群体，从关系的维持中来获取顾客的终身价值。　　顾客满意角度的交易过程理论和顾客信任角度的关系营销理论是概念模型及理论假设的推导基础;问卷设计环节则充分参考了前人已有的成熟量表，并结合我国B2C网络环境的特性加以适当修改，调研对象集中为B2C网络购物的核心群体:高校学生和有经济实力的企事业职员。数据分析环节首先是对收集样本数据分析，依次做探索性因子分析和验证性因子分析，保证调研的有效性;并通过信度分析来确保调研的可信性;最后运用结构方程模型分析，深入探讨了感知服务质量、顾客满意、顾客信任和顾客忠诚之间的关系。研究结果基本证实了理论假设，主要结论和创新点如下:　　1.在我国网络环境下，B2C购物网站的感知服务质量由易用性、反应性、可靠性、关怀性和安全性这五个维度组成，区别与传统服务环境中的感知服务质量属性。网站的经营者要重点关注感知服务质量的这五个属性，通过提高感知服务质量的水平来推动顾客忠诚度的提升。　　2.在国内B2C网站感知服务质量对顾客忠诚影响的研究中，交易过程理论和关系营销理论的整合研究引入了一条创新的思路，研究结果证实了前人的一些结论，也有一些区别和发现:　　(1)部分学者在传统环境下进行实证研究，指出感知服务质量对顾客忠诚有着直接的显著影响。本次研究发现，B2C网站感知服务质量对顾客忠诚的直接影响并不显著，而是通过顾客满意和顾客信任发挥显著的间接影响作用。　　(2)前人在研究感知服务质量对顾客忠诚的间接影响时，多从顾客满意角度出发，较少考虑顾客信任这一关系要素的影响。少数学者也曾将顾客满意和顾客信任同时纳入研究模型，但认为顾客满意和顾客信任是各自单独地发挥中介作用，相互之间没有任何影响和补充的关系。而本次研究结果显示，顾客满意和顾客信任并不是单独发挥中介影响作用的，而是相互整合，通过顾客满意影响顾客信任，在感知服务质量对顾客忠诚的间接影响中共同发挥作用。　　(3)在B2C网站感知服务质量对顾客忠诚的间接影响中，顾客信任的作用比顾客满意大。这一点也说明了随着顾客从交易过程向关系过程转变的心理历程，顾客信任作为关系营销的重要要素，发挥的作用和地位也日益上升。这就需要B2C网站的经营者在提供服务的同时，综合运用各种关系营销手段去增强顾客对网站的信任，从而推动顾客忠诚度的提升。