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摘 要：本文以双汇瘦肉精事件为例，首先回顾了事件的始末，并且阐述了危机管理的内涵和特征；其次分析了双汇集团在这次危机事件中危机管理的不足之处；最后在此基础上提出我国食品企业危机管理的一些行之有效的方法和措施。
关键词：危机管理 食品安全 瘦肉精事件 企业责任
1、前言
2011年3月15日，双汇被央视“3.15”爆出，其产品中含有瘦肉精，一时间，市场哗然，民怨沸腾，双汇哀嚎、危机四起！种种迹象表明双汇集团目前正卷入了一场前所未有的企业生死存亡的危机中。那么双汇集团如何摆脱当前的困境呢？这就需要企业进行有效的危机管理。因此笔者认为，通过双汇集团对瘦肉精事件危机管理方法的研究，可以给我们提供更多的关于我国食品企业如何提高危机管理的效果、提高面对危机的生存率、促进整个行业健康发展的启示。所以值得对此深入研究。
2、双汇瘦肉精事件危机管理的不足之处
2.1双汇故意闪烁其词、推卸责任，消费者全盘怀疑
首先在事件爆发后，双汇集团董事长万隆首先将产业链上游的养猪户献祭，根本没有作为供应链链主，应该为消费者食品安全负责的自觉性和责任感。
笔者认为这样的事情在中国屡见不鲜，这与企业领导者最基本的责任心和职业素质以及传播素养有非常大的关系。不管双汇是将责任推卸给上游的养猪户也好，还是把皮球踢给政府部门也罢，双汇面对危机时的表现都是错得非常离谱的。幸而，消费者滴眼睛是雪亮的，其更懂得区分是非曲直，所以，无论企业负责人怎么狡辩，责任分担的天平上，企业永远是最重的那一方，逃是逃不掉的。
2.2只关心自己的得失、绝口不提对受害者的赔偿
瘦肉精事件爆发后，就在社会上下等待双汇集团展现真心的歉意、拿出切实整改方案的时候，双汇集团打出了又一张危机公关牌——“万人道歉大会”。这次大会邀请了包括双汇集团所有管理层、经销商、部分新闻媒体等，双汇再次致歉并公布整顿举措，却唯独缺少了受害的消费者。所以这本来应该是双汇集团对于危机事件迅速反应挽回声誉的积极的措施，但是反而收获了舆论更加汹涌愤怒的回应。
所以笔者认为，双汇的此番作为让“上帝”们对双汇不买账，实属理所当然。因为，危机爆发过后。作为有责任企业应该，站出来首先提出如何对消费者的损失进行赔偿，这才是王道。
2.3高呼“万岁”引发公众不满
就在这次的“万人道歉大会”上，众多经销商对万隆和游牧的发言给予了掌声，并且双汇员工和经销商纷纷表态，全场气氛达到高潮，经销商很激动，辽宁营口经销商高呼四声"万总万岁！双汇万岁！"。此言一出又立刻引发了社会大众的一片哗然。
笔者认为，一个拿消费者的健康当儿戏的企业，不知道还有什么资格喊“万岁”。一场所谓的道歉会，却成了一场笑话，这样的“道歉”无疑是失败的。因为万人大会的失败，源于少了一个最基本的元素，那就是真诚。
3、双汇处理瘦肉精事件给食品企业危机管理的启示
3.1面对危机要勇于承担企业应付的责任
我们可以从对危机处理的一般原则来看，当危机发生滴时候，首先要快速的确认危机，不论是什么原因造成的危机，企业都要从保护消费者利益的出发，本着对社会负责的态度，尽可能的减少对消费者的伤害。所以明智的做法是在危机发生之后企业应该迅速的站出来承担应付的责任，尽可能的争取消费者和公众的理解和信任，从而减少危机带来的影响。并且值得注意的是要解决企业面临的危机，必须从企业最深层的观念入手，抓住企业危机管理的核心，树立企业的社会责任感。这样才能够赢得消费者进而从根本上解除危机。
3.2加强对受害者的关注力度，避免“蝴蝶效应”发生
危机事件的发生往往会涉及到多方面的复杂关系,在这所有的关系中消费者往往是危机中的最大受害者, 同时也是危机事件中的弱势群体, 他们将受到媒体、政府以及广大公众的关注。所以,企业要拿出实际行动表明企业对受害者的关心以及解决危机的诚意，尽量减轻因产品质量问题而对受害者和社会公众产生的不利影响，弥补由此产生对社会公众的损失。所以我们可以毫不夸张的说食品企业面对危机事件时迅速反应，采取切实有效的危机处理措施, 将危机化解于无形之中, 避免“蝴蝶效应”的发生, 是企业成本最低的危机管理方式。也会帮助企业尽快并且成功的走出困境。
3.3坚定不移的奉行信守法的经营底线
如果企业为了追求其自身利益最大化而唯利是图，心存侥幸，挺而走险，弄虚作假，坑蒙拐骗，违法违纪，置消费者的利益与健康而不顾，其结果必将“搬起石头砸自己的脚”，喝下自己酿制的“苦酒”，最终是“害人又害已，损人不利己”。因此作为关系国计民生的食品企业来说，其都应奉行的原则和坚守的底线就是要自觉践行“两个至上”共同价值观，所有的生產经营管理活动必须在全面遵守和落实国家的法律、法规和行业的有关规章制度前提下进行，自觉履行企业和行业应尽的社会责任，自觉规范经营行为，自觉维护国家、广大上游供应商、经销商和消费者的利益。任何情况任何条件下都不能忘记诚信经营这个底线与原则。只有这样，企业才可以有效的避免危机事件的发生，让自身可以得到持续健康发展。
4、结束语
综上所述，受我国经济发展水平和国家食品安全监管等多方面的影响,在今后一段时间内,食品安全危机必将还会在我国不断出现,广大食品企业也将会伴随着危机生存和发展。如果这些食品企业要想在危机中转危为安那么必须要加强企业的危机的监控和管理。一方面坚定不移的奉行信守法的经营底线，自觉遵守国家法规和行业的标准和要求，为消费者提供安全放心的食品，把危机扼杀在摇篮中。另一方面，如果危机已经出现，那么企业就要以积极的态度去面对危机，并且要勇于在第一时间承担企业应付的责任，有效地处理与受害者的关系，提高危机公关能力。只有这样食品企业才能够在危机中绝处逢生,获取更好的发展机遇。
参考文献：
[1]北京锐智阳光信息咨询有限公司：《2009 年食品安全调查》.和讯网2009-03-05
[2]未然. 2007 中国十大企业危机公关案例[EB /OL] .中国管理传播网，2008 － 01 － 03.
[3]林景新. 2008 中国十大企业网络危机[EB /OL] . 博锐管理在线，2009 － 01 － 21.
[4] 邓红飞.企业危机管理对策探讨[J].科技创新导报，2008，（03）：251-252
[5] 关娜.企业危机管理浅析[J]. 今日财富，2009.
[6]劳伦斯·巴顿.危机管理.北京:东方出版社.2009.
关键词：危机管理 食品安全 瘦肉精事件 企业责任
1、前言
2011年3月15日，双汇被央视“3.15”爆出，其产品中含有瘦肉精，一时间，市场哗然，民怨沸腾，双汇哀嚎、危机四起！种种迹象表明双汇集团目前正卷入了一场前所未有的企业生死存亡的危机中。那么双汇集团如何摆脱当前的困境呢？这就需要企业进行有效的危机管理。因此笔者认为，通过双汇集团对瘦肉精事件危机管理方法的研究，可以给我们提供更多的关于我国食品企业如何提高危机管理的效果、提高面对危机的生存率、促进整个行业健康发展的启示。所以值得对此深入研究。
2、双汇瘦肉精事件危机管理的不足之处
2.1双汇故意闪烁其词、推卸责任，消费者全盘怀疑
首先在事件爆发后，双汇集团董事长万隆首先将产业链上游的养猪户献祭，根本没有作为供应链链主，应该为消费者食品安全负责的自觉性和责任感。
笔者认为这样的事情在中国屡见不鲜，这与企业领导者最基本的责任心和职业素质以及传播素养有非常大的关系。不管双汇是将责任推卸给上游的养猪户也好，还是把皮球踢给政府部门也罢，双汇面对危机时的表现都是错得非常离谱的。幸而，消费者滴眼睛是雪亮的，其更懂得区分是非曲直，所以，无论企业负责人怎么狡辩，责任分担的天平上，企业永远是最重的那一方，逃是逃不掉的。
2.2只关心自己的得失、绝口不提对受害者的赔偿
瘦肉精事件爆发后，就在社会上下等待双汇集团展现真心的歉意、拿出切实整改方案的时候，双汇集团打出了又一张危机公关牌——“万人道歉大会”。这次大会邀请了包括双汇集团所有管理层、经销商、部分新闻媒体等，双汇再次致歉并公布整顿举措，却唯独缺少了受害的消费者。所以这本来应该是双汇集团对于危机事件迅速反应挽回声誉的积极的措施，但是反而收获了舆论更加汹涌愤怒的回应。
所以笔者认为，双汇的此番作为让“上帝”们对双汇不买账，实属理所当然。因为，危机爆发过后。作为有责任企业应该，站出来首先提出如何对消费者的损失进行赔偿，这才是王道。
2.3高呼“万岁”引发公众不满
就在这次的“万人道歉大会”上，众多经销商对万隆和游牧的发言给予了掌声，并且双汇员工和经销商纷纷表态，全场气氛达到高潮，经销商很激动，辽宁营口经销商高呼四声"万总万岁！双汇万岁！"。此言一出又立刻引发了社会大众的一片哗然。
笔者认为，一个拿消费者的健康当儿戏的企业，不知道还有什么资格喊“万岁”。一场所谓的道歉会，却成了一场笑话，这样的“道歉”无疑是失败的。因为万人大会的失败，源于少了一个最基本的元素，那就是真诚。
3、双汇处理瘦肉精事件给食品企业危机管理的启示
3.1面对危机要勇于承担企业应付的责任
我们可以从对危机处理的一般原则来看，当危机发生滴时候，首先要快速的确认危机，不论是什么原因造成的危机，企业都要从保护消费者利益的出发，本着对社会负责的态度，尽可能的减少对消费者的伤害。所以明智的做法是在危机发生之后企业应该迅速的站出来承担应付的责任，尽可能的争取消费者和公众的理解和信任，从而减少危机带来的影响。并且值得注意的是要解决企业面临的危机，必须从企业最深层的观念入手，抓住企业危机管理的核心，树立企业的社会责任感。这样才能够赢得消费者进而从根本上解除危机。
3.2加强对受害者的关注力度，避免“蝴蝶效应”发生
危机事件的发生往往会涉及到多方面的复杂关系,在这所有的关系中消费者往往是危机中的最大受害者, 同时也是危机事件中的弱势群体, 他们将受到媒体、政府以及广大公众的关注。所以,企业要拿出实际行动表明企业对受害者的关心以及解决危机的诚意，尽量减轻因产品质量问题而对受害者和社会公众产生的不利影响，弥补由此产生对社会公众的损失。所以我们可以毫不夸张的说食品企业面对危机事件时迅速反应，采取切实有效的危机处理措施, 将危机化解于无形之中, 避免“蝴蝶效应”的发生, 是企业成本最低的危机管理方式。也会帮助企业尽快并且成功的走出困境。
3.3坚定不移的奉行信守法的经营底线
如果企业为了追求其自身利益最大化而唯利是图，心存侥幸，挺而走险，弄虚作假，坑蒙拐骗，违法违纪，置消费者的利益与健康而不顾，其结果必将“搬起石头砸自己的脚”，喝下自己酿制的“苦酒”，最终是“害人又害已，损人不利己”。因此作为关系国计民生的食品企业来说，其都应奉行的原则和坚守的底线就是要自觉践行“两个至上”共同价值观，所有的生產经营管理活动必须在全面遵守和落实国家的法律、法规和行业的有关规章制度前提下进行，自觉履行企业和行业应尽的社会责任，自觉规范经营行为，自觉维护国家、广大上游供应商、经销商和消费者的利益。任何情况任何条件下都不能忘记诚信经营这个底线与原则。只有这样，企业才可以有效的避免危机事件的发生，让自身可以得到持续健康发展。
4、结束语
综上所述，受我国经济发展水平和国家食品安全监管等多方面的影响,在今后一段时间内,食品安全危机必将还会在我国不断出现,广大食品企业也将会伴随着危机生存和发展。如果这些食品企业要想在危机中转危为安那么必须要加强企业的危机的监控和管理。一方面坚定不移的奉行信守法的经营底线，自觉遵守国家法规和行业的标准和要求，为消费者提供安全放心的食品，把危机扼杀在摇篮中。另一方面，如果危机已经出现，那么企业就要以积极的态度去面对危机，并且要勇于在第一时间承担企业应付的责任，有效地处理与受害者的关系，提高危机公关能力。只有这样食品企业才能够在危机中绝处逢生,获取更好的发展机遇。
参考文献：
[1]北京锐智阳光信息咨询有限公司：《2009 年食品安全调查》.和讯网2009-03-05
[2]未然. 2007 中国十大企业危机公关案例[EB /OL] .中国管理传播网，2008 － 01 － 03.
[3]林景新. 2008 中国十大企业网络危机[EB /OL] . 博锐管理在线，2009 － 01 － 21.
[4] 邓红飞.企业危机管理对策探讨[J].科技创新导报，2008，（03）：251-252
[5] 关娜.企业危机管理浅析[J]. 今日财富，2009.
[6]劳伦斯·巴顿.危机管理.北京:东方出版社.2009.