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【摘要】2011年3月的双汇“瘦肉精”事件的爆发使食品安全问题也再一次成为热点问题。双汇的“瘦肉精”事件背后链接着很多食品行业和企业本身的问题，本文仅从企业危机处理角度对双汇事件进行分析，探讨其在危机公关中存在的问题及留给我们的启示。
【关键词】双汇集团；“瘦肉精”事件；危机公关
近年来，食品安全问题越来越受到人们的关注，消费者在接连的食品安全危机的打击下已经开始人心惶惶。双汇集团作为中国最大的肉制品生产基地，“瘦肉精”事件的爆发无疑再一次打击了消费者对中国食品行业的信任，也给双汇带来了沉重的打击。很多消费者和媒体都猜测：双汇是否会步三鹿的后尘呢？纵然有这么多的不利因素，但双汇事件发展到如今的状态，是否与其在危机爆发后所采取的危机公关策略不当有关呢？本文将对双汇集团在“瘦肉精”事件中的危机公关过程进行分析，以期对现代企业危机管理提出一些启示。
一、双汇“瘦肉精”事件过程概述：
2011年3月15日，央视曝光济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉，双汇表示正在调查济源“瘦肉精”事件。3月16日， 双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。3月17日 ，双汇集团再就“瘦肉精”事件发布声明，称将召回济源双汇在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职。3月23日， 双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，向经销商承诺无条件退货政策。3月25日 双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。3月31日 双汇召开“万人职工大会”，双汇再次致歉并公布整顿举措。4月7日，双汇经理超市促销现场吃火腿肠，为证明双汇食品安全。4月30日， 双汇集团网上直播生产过程，并集中回应消费者的问题，希望重建重建消费者信心。
二、双汇集团的危机公关分析
从双汇集团的整个危机公关过程来看，双汇集团说在“瘦肉精”事件被报道之后，在很短的时间内就做出了回应，在事态不断恶化时也采取了一系列危机公关措施。具体分析双汇集团的危机公关过程，笔者认为双汇集团的危机公关至少存在以下几方面的问题：
（一）危机之初没有重视，危机意识不强。在2011年3月15号 “瘦肉精”事件被报道后，双汇集团马上在3月16号发出致歉声明，但道歉声明的内容上看，更像一份例行的通告，声明中也没有表示出双汇集团对此次事件负责的态度，只是称会责令事发单位自查，企业高层也没有出面回应。由此可见，双汇在危机爆发之初没有足够重视，危机意识不强。
（二）没有把消费者放在首位，责任意识不强。从3月15日危机爆发至接下来的一个多月时间里，双汇的一系列行为没有站在消费者的角度考虑，虽然向消费者道歉了，但却没有采取任何实际行动来弥补消费者的损失，而是对其经销商和供应商多加安抚，实行无条件退货政策，确保经销商的利益，而对消费者的利益视而不见。理所当然，作为在此次事件中受伤害最大的的消费者会抵制双汇。
（三）没有发挥媒体公关的作用，任由负面信息传播。“瘦肉精”事件以来，各类媒体对双汇的报道都是负面的，网络上也是一片骂声。双汇不应放任负面信息肆意传播，而是要主动发布一些有利于企业的正面信息，扭转企业形象。应该通过媒体向公众表明一种悔过、道歉、改正的态度。双汇发布声明道歉不是不行而是不够，选择一些权威媒体进行信息发布平台，利用这些媒体发布一些有利于企业的言论是非常重要的，正所谓“危机公关，攻心为上”，让消费者感受到企业悔过的态度，原谅企业的过失。
（4）没有端正危机公关态度，危机公关形式化。比如双汇的“万人职工大会”，双汇集团董事长在会上向消费者鞠躬道歉，而可笑的是这次大会并没有邀请一个消费者代表参加，会议后来更是演变成了一个双汇集团的立誓大会，上万名双汇员工高喊“双汇万岁”，让人无法不联想到作秀。消费者看重的是企业认错态度和实实在在的行动，而不是形式化的危机公关，双汇的危机公关走错了方向，以至于后来双汇经理现场吃火腿消费者也不买账。
三、双汇“瘦肉精”事件危机公关的启示
（一）充分利用新闻媒介与公众进行真诚沟通，引导和控制舆论
在危机发生之后，企业应该立刻搜集一切与危机有关的事实，充分利用新闻媒介与公众进行沟通，举办新闻发布会，向公众介绍正在进行的补救措施，将“始终把消费者和社会公众的利益放在首位”的信息准确无误地传达给消费者，借此去影响公众，引导舆论，从而挽救品牌甚至整个企业的信誉。
（二）重视消费者的利益，危机公关端正态度
当危机发生后，不管事件的对错在那一方，在进行危机公关时应把消费者的利益放在首位，因为消费者是企业的上帝。消费者在面对企业时处于弱势地位，因此企业应该站在顾客的角度，真心为顾客利益考虑，主动承担责任，补偿消费者的损失。
（三）强化危机公关意识，快速应对危机
危机公关的首要原则是：在尽量早的阶段消除危机，尽量迅速地解决问题、平息冲突。危机越早处理其影响最小，企业如何在危机被发现之时正确的进行危机公关去消除危机，需要企业的员工有很强的危机公关意识，因此企业应加强危机公关知识培训，增强危机公关意识。
【参考文献】
[1]蒋丽华，林传立.网络环境下企业危机公关策略[J].领导科学，2010.2.
[2]杜丹丽，房春红.企业危机公关中消费者信任的维系[J].生产力研究，2007（17）.
【关键词】双汇集团；“瘦肉精”事件；危机公关
近年来，食品安全问题越来越受到人们的关注，消费者在接连的食品安全危机的打击下已经开始人心惶惶。双汇集团作为中国最大的肉制品生产基地，“瘦肉精”事件的爆发无疑再一次打击了消费者对中国食品行业的信任，也给双汇带来了沉重的打击。很多消费者和媒体都猜测：双汇是否会步三鹿的后尘呢？纵然有这么多的不利因素，但双汇事件发展到如今的状态，是否与其在危机爆发后所采取的危机公关策略不当有关呢？本文将对双汇集团在“瘦肉精”事件中的危机公关过程进行分析，以期对现代企业危机管理提出一些启示。
一、双汇“瘦肉精”事件过程概述：
2011年3月15日，央视曝光济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉，双汇表示正在调查济源“瘦肉精”事件。3月16日， 双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。3月17日 ，双汇集团再就“瘦肉精”事件发布声明，称将召回济源双汇在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职。3月23日， 双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，向经销商承诺无条件退货政策。3月25日 双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。3月31日 双汇召开“万人职工大会”，双汇再次致歉并公布整顿举措。4月7日，双汇经理超市促销现场吃火腿肠，为证明双汇食品安全。4月30日， 双汇集团网上直播生产过程，并集中回应消费者的问题，希望重建重建消费者信心。
二、双汇集团的危机公关分析
从双汇集团的整个危机公关过程来看，双汇集团说在“瘦肉精”事件被报道之后，在很短的时间内就做出了回应，在事态不断恶化时也采取了一系列危机公关措施。具体分析双汇集团的危机公关过程，笔者认为双汇集团的危机公关至少存在以下几方面的问题：
（一）危机之初没有重视，危机意识不强。在2011年3月15号 “瘦肉精”事件被报道后，双汇集团马上在3月16号发出致歉声明，但道歉声明的内容上看，更像一份例行的通告，声明中也没有表示出双汇集团对此次事件负责的态度，只是称会责令事发单位自查，企业高层也没有出面回应。由此可见，双汇在危机爆发之初没有足够重视，危机意识不强。
（二）没有把消费者放在首位，责任意识不强。从3月15日危机爆发至接下来的一个多月时间里，双汇的一系列行为没有站在消费者的角度考虑，虽然向消费者道歉了，但却没有采取任何实际行动来弥补消费者的损失，而是对其经销商和供应商多加安抚，实行无条件退货政策，确保经销商的利益，而对消费者的利益视而不见。理所当然，作为在此次事件中受伤害最大的的消费者会抵制双汇。
（三）没有发挥媒体公关的作用，任由负面信息传播。“瘦肉精”事件以来，各类媒体对双汇的报道都是负面的，网络上也是一片骂声。双汇不应放任负面信息肆意传播，而是要主动发布一些有利于企业的正面信息，扭转企业形象。应该通过媒体向公众表明一种悔过、道歉、改正的态度。双汇发布声明道歉不是不行而是不够，选择一些权威媒体进行信息发布平台，利用这些媒体发布一些有利于企业的言论是非常重要的，正所谓“危机公关，攻心为上”，让消费者感受到企业悔过的态度，原谅企业的过失。
（4）没有端正危机公关态度，危机公关形式化。比如双汇的“万人职工大会”，双汇集团董事长在会上向消费者鞠躬道歉，而可笑的是这次大会并没有邀请一个消费者代表参加，会议后来更是演变成了一个双汇集团的立誓大会，上万名双汇员工高喊“双汇万岁”，让人无法不联想到作秀。消费者看重的是企业认错态度和实实在在的行动，而不是形式化的危机公关，双汇的危机公关走错了方向，以至于后来双汇经理现场吃火腿消费者也不买账。
三、双汇“瘦肉精”事件危机公关的启示
（一）充分利用新闻媒介与公众进行真诚沟通，引导和控制舆论
在危机发生之后，企业应该立刻搜集一切与危机有关的事实，充分利用新闻媒介与公众进行沟通，举办新闻发布会，向公众介绍正在进行的补救措施，将“始终把消费者和社会公众的利益放在首位”的信息准确无误地传达给消费者，借此去影响公众，引导舆论，从而挽救品牌甚至整个企业的信誉。
（二）重视消费者的利益，危机公关端正态度
当危机发生后，不管事件的对错在那一方，在进行危机公关时应把消费者的利益放在首位，因为消费者是企业的上帝。消费者在面对企业时处于弱势地位，因此企业应该站在顾客的角度，真心为顾客利益考虑，主动承担责任，补偿消费者的损失。
（三）强化危机公关意识，快速应对危机
危机公关的首要原则是：在尽量早的阶段消除危机，尽量迅速地解决问题、平息冲突。危机越早处理其影响最小，企业如何在危机被发现之时正确的进行危机公关去消除危机，需要企业的员工有很强的危机公关意识，因此企业应加强危机公关知识培训，增强危机公关意识。
【参考文献】
[1]蒋丽华，林传立.网络环境下企业危机公关策略[J].领导科学，2010.2.
[2]杜丹丽，房春红.企业危机公关中消费者信任的维系[J].生产力研究，2007（17）.