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摘要：目前，我国的高等教育进入大众化阶段，如何看待和衡量大众化条件下的高等教育服务质量是一个重要问题。本文论述了大众化条件下的高等教育的特点，大众化的高等教育服务质量观和高等教育服务质量评价的有关问题。
关键词：大众化 高等教育 服务质量
近年来，高等教育质量已成为社会关注的热点和重点问题之一。中国政府非常重视高等教育质量的评价与保障工作。1990年10 月，原国家教委颁布《普通高等教育评估暂行规定》就高等教育评估的性质、目的、任务、指导思想、基本形式等做出规定，确立中国高等教育评估的基本框架。2001年8月教育部下发《关于加强高等学校本科教学工作，提高教学质量的若干意见》，提出提高本科教学质量的措施和意见。《2003—2007年教育振兴行动计划》将实施“高等教育教学质量与教学改革工程”作为一项重要内容。目前，如何正确看待大众化条件下的高等教育服务质量是一个重要问题。
一、大众化条件下的高等教育
高等教育的发展按其总体规模依次分为精英化教育、大众化教育和普及化教育三个阶段，21世纪上半叶，将是中国高等教育由精英教育走向大众化教育的关键时期。大众化条件下的高等教育有这样一些特点：
第一，高等教育多样化。主要表现在两个方面：一是高等教育系统的多样化，即由多种类型、满足社会多种需求的高等院校构成了多样化的高等教育系统。二是高等院校内部的多样化，在大众化高等教育时代，高等院校既要有教学、科研和社会服务等多种功能，还要在培养人才的规格和形式等方面发挥多种功能，以适应学习型社会人们终身学习的需要。
第二，扩招导致高等教育入学门槛降低。从1999年起，我国开始了大规模的高校扩招。2005年，全国普通高校招生人数已经达到1998年的4.7倍，毛入学率为21％，高等学校在校人数达2300万人，规模居世界第一。由于高校扩招而导致本、专科录取分数线下调，一些在低线录取的学生，一般都是各中学中等偏下的学生，其学习基础较差，文化基础课有相当一部分学生跟不上，在接受知识时感到困难。
由于以上原因，很多人认为目前的高等教育服务质量无疑是在下降。其实，这种观点是以精英教育的质量观来衡量大众化条件下的高等教育服务质量，是不合理的。
二、大众化条件下的高等教育服务质量观
2.1高等教育服务质量就是满足顾客需求的程度
服务是一项为其他人的利益提供支持的社会实践活动，国际标准化组织(ISO)在2000版ISO9000标准中认为服务通常是无形的，并至少需要完成一项活动的结果，服务的提供可涉及4个方面:第一，在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动，第二，在顾客提供的无形产品上所完成的活动，第三，无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)，第四，为顾客创造氛围。从2000版ISO9000标准对服务的定义可以看出:服务的目的就是为了满足顾客的需要。因此产品或服务质量就是一组固有特性满足要求的程度，高等教育服务质量就是满足顾客需求的程度。
就当前中国高等教育实际来说，各种类型高等教育兴起，扩招导致高等教育入学门槛降低，不能简单地看作是高等教育质量的下降，更主要的是反映了高等教育社会功能的扩展。让更多的人接受高等教育，满足广大人民群众的求学愿望和多样性的社会需求，这本身就是一种高质量。如果我们坚持精英教育质量观，使高等教育成为少数人的特权，这个高等教育系统的质量并不一定是高的。所以，在大众高等教育与精英高等教育共存阶段，我们不可用过去的质量意识和质量标准来简单评判高等教育质量。建立多样化的质量观，应是我们确立大众化阶段高等教育质量观的基本出发点。
2.2衡量高等教育服务质量标准的多元化
在向高等教育大众化迈进的过程中，高等教育是否能促进社会的经济、政治、文化发展，是否能满足广大人民群众的受教育需要，是否有利于高等教育自身的发展，都应该是判断高等教育质量高低所要考虑的，我们要坚持多元化的质量观，而不是单一的质量观。
在大众化高等教育时代，高等教育质量的本质仍然是:高等教育提供的服务满足社会和个人需要的程度。在精英高等教育阶段，人才培养是按照高度统一的质量规格进行的，标准化、专业化、集中化、同步化是其显著特征。而在大众化高等教育阶段，人才培养的标准却有天壤之别。这是因为个性化的现代生产要求多样化的人才。这就要求高等教育服务必须满足顾客对高等教育的个性化需求。人才培养是按照以多样性为基础的质量标准来进行的，弹性化、柔性化、多样化、个性化是其显著特征。大众高等教育的宗旨就在于促进受教育者的发展，满足他们千差万别的教育需求。顾客需要及其得到满足的程度是高等教育质量检验的标准，适应性是高等教育质量的本质属性。
在大众化条件下的高等教育质量，要针对不同层次的高校，提出不同的质量标准。教学型学校以本科生教学为主，研究型大学以科学研究和研究生培养为主，不能以研究型大学的标准来要求教学型院校。研究型大学，它所培养的人才的素质应表现在学术修养和学术研究能力上。而一般性高校，特别是中国正大力发展的高职院校，其培养人才的素质应体现在专业特色上，(如技术素质高、实践能力强等)，而不应该从学术研究上去衡量他是否具有高素质。即使在同一层次水平的学校中，它们的教育质量在特色上也不一样。不能用学术性作为衡量高等教育质量的唯一标准，质量应该分层次地体现在不同层次的高等教育系统中，大学不应该是统一的模式与标准。另外，不同地区的高等教育质量存在差异，不存在适用所有国家和地区的统一的“国际质量标准”和“全国统一标准”。
三、大众化条件下的高等教育服务质量评价
大众化条件下的高等教育服务质量评价标准应该是多元化的，但评价系统中都应关注以下两个方面：
第一，高等院校的办学宗旨、培养计划以及质量方针是否符合高等教育市场的要求。高等院校应及时关注国家人力资源开发计划，广泛调查人才市场的需求信息，掌握工商企业的未来发展动向，了解高等教育的基本顾客——学生及其家长的需求和期望。然后，根据不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客群对高等教育服务需求和期望的差异性进行进一步的市场细分，以精确地分析高等教育市场的特点，深入地了解顾客的真实需求和期望。在此基础上制定符合顾客期望的办学宗旨、培养计划以及质量方针。高等院校应当根据顾客以及利益相关者的需求和期望以及本校教育服务的能力和条件(如师资力量、学校规模、专业结构、教学设备、服务设施等)，制定办学宗旨、培养计划以及质量方针，撰写招生简章以及一系列公开的质量承诺性文件，确保为其顾客提供满意的高等教育服务。
第二，是高等院校办学宗旨、培养计划以及质量方针是否能够完成。一方面高等院校应当通过对教职员工的管理，包括教职员工的招聘、培训、岗位设计、激励和考核、人力资源管理等内部服务，增强教职员工执行教育服务计划和标准的自觉性、积极性以及相关能力。另一方面是强化学生管理工作，增强学生参与教育服务的责任感、参与感和角色感，提高教学的主动性、针对性和实效性。如果学生接受的教育服务达到了办学宗旨、培养计划和质量方针的要求，则准予学生毕业;否则，高等院校应及时进行服务补救，而学生则需再次接受教育服务。
参考文献:
［1］ 胡子祥.高等教育的过程质量及其管理研究［J］.现代教育科学，2005，(1) .
［2］ 马万民.高等教育服务质量管理的理论与应用研究［J］.2004，(6).
关键词：大众化 高等教育 服务质量
近年来，高等教育质量已成为社会关注的热点和重点问题之一。中国政府非常重视高等教育质量的评价与保障工作。1990年10 月，原国家教委颁布《普通高等教育评估暂行规定》就高等教育评估的性质、目的、任务、指导思想、基本形式等做出规定，确立中国高等教育评估的基本框架。2001年8月教育部下发《关于加强高等学校本科教学工作，提高教学质量的若干意见》，提出提高本科教学质量的措施和意见。《2003—2007年教育振兴行动计划》将实施“高等教育教学质量与教学改革工程”作为一项重要内容。目前，如何正确看待大众化条件下的高等教育服务质量是一个重要问题。
一、大众化条件下的高等教育
高等教育的发展按其总体规模依次分为精英化教育、大众化教育和普及化教育三个阶段，21世纪上半叶，将是中国高等教育由精英教育走向大众化教育的关键时期。大众化条件下的高等教育有这样一些特点：
第一，高等教育多样化。主要表现在两个方面：一是高等教育系统的多样化，即由多种类型、满足社会多种需求的高等院校构成了多样化的高等教育系统。二是高等院校内部的多样化，在大众化高等教育时代，高等院校既要有教学、科研和社会服务等多种功能，还要在培养人才的规格和形式等方面发挥多种功能，以适应学习型社会人们终身学习的需要。
第二，扩招导致高等教育入学门槛降低。从1999年起，我国开始了大规模的高校扩招。2005年，全国普通高校招生人数已经达到1998年的4.7倍，毛入学率为21％，高等学校在校人数达2300万人，规模居世界第一。由于高校扩招而导致本、专科录取分数线下调，一些在低线录取的学生，一般都是各中学中等偏下的学生，其学习基础较差，文化基础课有相当一部分学生跟不上，在接受知识时感到困难。
由于以上原因，很多人认为目前的高等教育服务质量无疑是在下降。其实，这种观点是以精英教育的质量观来衡量大众化条件下的高等教育服务质量，是不合理的。
二、大众化条件下的高等教育服务质量观
2.1高等教育服务质量就是满足顾客需求的程度
服务是一项为其他人的利益提供支持的社会实践活动，国际标准化组织(ISO)在2000版ISO9000标准中认为服务通常是无形的，并至少需要完成一项活动的结果，服务的提供可涉及4个方面:第一，在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动，第二，在顾客提供的无形产品上所完成的活动，第三，无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)，第四，为顾客创造氛围。从2000版ISO9000标准对服务的定义可以看出:服务的目的就是为了满足顾客的需要。因此产品或服务质量就是一组固有特性满足要求的程度，高等教育服务质量就是满足顾客需求的程度。
就当前中国高等教育实际来说，各种类型高等教育兴起，扩招导致高等教育入学门槛降低，不能简单地看作是高等教育质量的下降，更主要的是反映了高等教育社会功能的扩展。让更多的人接受高等教育，满足广大人民群众的求学愿望和多样性的社会需求，这本身就是一种高质量。如果我们坚持精英教育质量观，使高等教育成为少数人的特权，这个高等教育系统的质量并不一定是高的。所以，在大众高等教育与精英高等教育共存阶段，我们不可用过去的质量意识和质量标准来简单评判高等教育质量。建立多样化的质量观，应是我们确立大众化阶段高等教育质量观的基本出发点。
2.2衡量高等教育服务质量标准的多元化
在向高等教育大众化迈进的过程中，高等教育是否能促进社会的经济、政治、文化发展，是否能满足广大人民群众的受教育需要，是否有利于高等教育自身的发展，都应该是判断高等教育质量高低所要考虑的，我们要坚持多元化的质量观，而不是单一的质量观。
在大众化高等教育时代，高等教育质量的本质仍然是:高等教育提供的服务满足社会和个人需要的程度。在精英高等教育阶段，人才培养是按照高度统一的质量规格进行的，标准化、专业化、集中化、同步化是其显著特征。而在大众化高等教育阶段，人才培养的标准却有天壤之别。这是因为个性化的现代生产要求多样化的人才。这就要求高等教育服务必须满足顾客对高等教育的个性化需求。人才培养是按照以多样性为基础的质量标准来进行的，弹性化、柔性化、多样化、个性化是其显著特征。大众高等教育的宗旨就在于促进受教育者的发展，满足他们千差万别的教育需求。顾客需要及其得到满足的程度是高等教育质量检验的标准，适应性是高等教育质量的本质属性。
在大众化条件下的高等教育质量，要针对不同层次的高校，提出不同的质量标准。教学型学校以本科生教学为主，研究型大学以科学研究和研究生培养为主，不能以研究型大学的标准来要求教学型院校。研究型大学，它所培养的人才的素质应表现在学术修养和学术研究能力上。而一般性高校，特别是中国正大力发展的高职院校，其培养人才的素质应体现在专业特色上，(如技术素质高、实践能力强等)，而不应该从学术研究上去衡量他是否具有高素质。即使在同一层次水平的学校中，它们的教育质量在特色上也不一样。不能用学术性作为衡量高等教育质量的唯一标准，质量应该分层次地体现在不同层次的高等教育系统中，大学不应该是统一的模式与标准。另外，不同地区的高等教育质量存在差异，不存在适用所有国家和地区的统一的“国际质量标准”和“全国统一标准”。
三、大众化条件下的高等教育服务质量评价
大众化条件下的高等教育服务质量评价标准应该是多元化的，但评价系统中都应关注以下两个方面：
第一，高等院校的办学宗旨、培养计划以及质量方针是否符合高等教育市场的要求。高等院校应及时关注国家人力资源开发计划，广泛调查人才市场的需求信息，掌握工商企业的未来发展动向，了解高等教育的基本顾客——学生及其家长的需求和期望。然后，根据不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客群对高等教育服务需求和期望的差异性进行进一步的市场细分，以精确地分析高等教育市场的特点，深入地了解顾客的真实需求和期望。在此基础上制定符合顾客期望的办学宗旨、培养计划以及质量方针。高等院校应当根据顾客以及利益相关者的需求和期望以及本校教育服务的能力和条件(如师资力量、学校规模、专业结构、教学设备、服务设施等)，制定办学宗旨、培养计划以及质量方针，撰写招生简章以及一系列公开的质量承诺性文件，确保为其顾客提供满意的高等教育服务。
第二，是高等院校办学宗旨、培养计划以及质量方针是否能够完成。一方面高等院校应当通过对教职员工的管理，包括教职员工的招聘、培训、岗位设计、激励和考核、人力资源管理等内部服务，增强教职员工执行教育服务计划和标准的自觉性、积极性以及相关能力。另一方面是强化学生管理工作，增强学生参与教育服务的责任感、参与感和角色感，提高教学的主动性、针对性和实效性。如果学生接受的教育服务达到了办学宗旨、培养计划和质量方针的要求，则准予学生毕业;否则，高等院校应及时进行服务补救，而学生则需再次接受教育服务。
参考文献:
［1］ 胡子祥.高等教育的过程质量及其管理研究［J］.现代教育科学，2005，(1) .
［2］ 马万民.高等教育服务质量管理的理论与应用研究［J］.2004，(6).