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摘 要:当前,酒店企业服务人员短缺,急需高职院校酒店管理专业实习生,因而有大量的酒店管理专业学生到酒店实习。有些酒店在十年前就开始到高职院校招收实习生,以解决员工不足的问题。但学生到酒店实习也面临各种各样的问题。文章拟根据我院酒店管理专业学生实习管理的经验,就学院与酒店如何加强沟通与协调,以解决学生在酒店实习中的各种问题,提出初步的意见和建议,使学生实习成为“三赢”的好事。
关键词:高职院校 酒店 实习生
中图分类号:G640 文献标识码:A 文章编号:1672-8882(2012)08-089-03
调查显示,近年来酒店从业人员中大专及以上学历人员的比例有所上升,但幅度并不大,这与我国旅游业每年10%以上的增长速度和酒店外向型企业的特点不相适应。酒店人力资源短缺和员工素质偏低,造成服务质量下降,已经成为制约酒店业健康发展的瓶颈和影响酒店核心竞争力的一个重要因素。因此,拥有一支经过系统理论学习、具有优秀综合素质的实习生和毕业生就成为酒店提高人力整体素质的有效途径。但酒店管理专业毕业生大部分不愿从事酒店行业的工作,因此,很多酒店把重点放在吸引实习生上,把实习生作为酒店重要的人力资源补充。有些酒店,实习生占员工总数的比重相当高,有的高达40%—50%,甚至更高。同时,随着我国高职教育的发展和教育部对高职院校学生实践教学的更高要求（根据教育部的有关文件规定,高职学生的实训和实践教学课时须达到总课时的50%以上）,各高职院校对实践环节越来越重视,每年有大量的学生需要安排到酒店实习。这样,学校、酒店和学生这三方都有到酒店实习的共同愿望和需求。但在操作过程中,三方对实习的意义、作用、要求等的理解,对实习管理的态度和方法,在相互沟通与协调等方面都存在诸多问题,主要表现在以下几个方面。
一、学生方面的问题
1.对实习重要性认识不足
实习是理论与实践相结合的重要方法,是学生将所学理论应用到实际工作中重要途径,是学生提前了解社会、融入社会、熟悉工作环境的必要一步,是学生实现岗位对接的最佳选择,其重要性不言自明。教育部对此有明文规定,学校的人才培养方案也作出了具体要求,实习动员时老师也作出了详细安排,但不少学生总是认识不到这点。他们对自己所接受的高职教育的性质、特点和定位认识不清,对自己定位不准,对实习抱着可有可无的心态,或者认为实习只是去玩玩,如果“不好玩儿”,就不干了。
2.对实习津贴不满
酒店给实习生的津贴一般比正式录用的员工工资低。从企业追求利润的本质和管理的需求来讲,酒店这么做是可以理解的。其一,学生实习时间短,增加了企业的培训成本;其二,酒店要承担学生来回的路费;其三,酒店要承担与学校的沟通协调费用或实习带队老师的吃住行费用。不少学生对实习津贴很在意、很计较,当看到自己与正式员工的待遇有所区别,就会产生不满情绪,影响工作,或找酒店、学校理论,甚至罢工。
3.对酒店的规章制度不满
学生没有正式进入社会,对企业的运作和规章制度不能理解,一遇到某些束缚自己的制度就会很反感,甚至强烈反对,与企业对着干。比如,酒店规定迟到、早退等要受到处罚或扣多少津贴,损坏或遗失东西要赔偿,他们会认为不合理,就会找酒店吵闹,有的甚至直接走人。
4.不能理性处理实习中遇到的一些问题
学生在酒店实习,难免遇到各种各样的问题。学生在处理这些问题时,往往出现冲动、偏激的现象,总是认为自己是对的或是受歧视者。曾经有位实习生在一家四星级酒店客房实习,他老是跟人说他的领班整他,跟我谈起时还显得非常气愤。后来,我们了解到的实际情况是,他根本就是怕苦,不愿意学习,不守规章制度。他的同事（也包括他的同学）一天整理10—16个房间,而他一天4个房间都整理不完。
5.对学校的误解
根据多年的实习管理经验,学生在酒店实习期间,常常会对学校的管理制度,对学校与酒店的协调工作提出质疑,甚至完全误解学校和老师。比如,有一个班的同学提出:我们在外实习,没有在学校上课,不该缴学费。实际上,学校不会乱收学生一分钱,一切收费都是以相关主管部门的文件为依据。又如:学生与酒店管理和规定发生冲突,学校从中协调,学生不但不领情,反而认为老师站在酒店的立场,为酒店说话,不帮他们。老师觉得很冤枉,学生觉得很委屈,有时候矛盾升级,解决起来难度很大。
二、学校方面的问题
1.动员工作不到位
在我系,所有学生,包括酒店管理专业学生,到企业实习之前,带队老师、系主任和书记都要对学生进行详细的实习动员和具体事项的详细安排。主要内容包括:实习的重要性、实习的目的和要求、实习准备工作、实习的时间和地点、带队老师、实习纪律和安全管理、实习中常见问题的处理、实习协议主要内容等。如果实习动员不到位,该讲的没有讲到,就会使学生产生误解,对实习安排和管理不满。比如,学生常常在实习期间提出换岗、换实习单位或提前结束实习等问题。这些应该在实习动员时做出统一的要求和规定,提前讲清楚,不能等到学生提出来才临时处理,那样会使局面难以控制。
2.管理制度缺失
在中国,高职教育的出现只有十余年的时间,国家教育主管部门和学校在实习管理上有些规范和制度还不到位,使得有些问题的处理很困难。比如关于实习安全事故、实习津贴、保险等,以前国家没有明文规定,学校也没有相关文件,只能靠系上与企业进行沟通和协调,但学生往往不满意。现在,主管部门在学生实习津贴和保险等方面有了一些规定,学校有法可依了,但还有一些是制度的空白,比如,学生擅自离职或实习时间不够等问题的具体处理措施还不够明确、具体,或缺乏可操作性。
3.带队老师的问题
学生实习是一件很重要的事情,我系安排了专门的带队老师与学生和酒店保持经常性的联系,及时处理实习过程中出现的任何问题。但带队老师如果工作上责任心不强或处理问题的能力不够或处理的技巧有问题,会使问题更加复杂化、更加难以处理。特别是实习地点距离学校较远给实习的协调和沟通造成了更大的困难。 三、酒店方面的问题
1.培训不到位
酒店管理专业学生在实习前都进行了一年的专业理论学习和部分技能训练,但对酒店服务工作流程和具体的技能要求、工作环境等还不熟悉,在进入实际工作前,还需要系统的入职培训,包括酒店基本情况、工作纪律、安全规定、工作流程、服务技能技巧、企业文化等等。但部分酒店由于人力资源的短缺,只对实习生进行简单的介绍后就派到各部门工作,甚至在短时间内就要求学生在没有指导老师的情况下顶岗工作。这种情况下的工作效果就可想而知了。
2.对实习生的工作和生活关心不够
其实,大部分实习生对酒店的希望和要求并不高。他们希望酒店在工作上多给他们以肯定、在生活上多给他们以关心和照顾。调查显示,70%以上的学生认为他们在乎津贴待遇,但更在乎酒店对他们的态度。学生说:“实际上,我们需要的只是一句关心和安慰的话而已,或者只是解决一些小问题,酒店就是做得不好,或者拖拖拉拉,很久都处理不了,真的很不理解。”一点一点的小问题慢慢累积起来,最后变成了与酒店的对立情绪。这时,再怎么补偿,或再做思想工作,都很难有较为理想的效果了,因为学生从情感上、思想上已经不接受解释、道歉或其它做法了。
3.缺乏与实习生的有效沟通
实习生进入酒店实习,发生问题、产生矛盾本来是正常的事情,只要酒店与学生进行及时、有效的沟通,学校也从旁协调,问题一般都能得到圆满的解决。但有的酒店没有指定专人负责实习生的管理与协调工作,没有为实习生建立顺畅的沟通和问题申诉渠道,他们的问题得不到及时、有效的处理和解决,这很容易使简单问题复杂化,小问题变大问题,最后就难以解决了。
4.个别员工对实习生的“敌视”态度
酒店个别员工,特别是有些一线员工对实习生有反感情绪。这一方面源于员工本身的危机感,怕学生抢了自己的饭碗,另一方面也源于他们对部分实习生的工作态度和表现不满意,认为实习生啥都不懂还傲慢无礼,或者个别实习生不善于与他们和睦相处或对他们不尊重。这样,双方就相互反感,甚至达到无法调和的地步。这也成为我系部分实习生提前离开实习酒店的理由之一。
四、 措施和建议
1.加强校企联系与沟通
不少实习生在从学生到实习生角色的转变过程中,很难适应,无心实习,稍不如意就要离开实习酒店回家或换实习单位,甚至提出回学校上理论课。而且,学生长时间在酒店,教师不可能像在学校那样进行管理和教育,家长也鞭长莫及,如果酒店再放松管理,学生就真成了 “三不管”了。所以,酒店要与学校密切配合,建立长期、紧密、高效的协调与沟通机制,让学校带队老师随时了解学生实习情况和思想动态,及时处理发生的任何小事,防止事情扩大化。同时,学校也需要让学生自主管理,让学生干部、学生党员充当酒店、学校和学生之间的沟通桥梁。另外,双方可通过共同对实习生实习情况进行考核和鉴定来加强联系,强化对实习工作的管理力度,同时也确保考核的客观、公正、和全面。
2.规范实习管理
酒店开发和利用实习生人力资源应该立足长远,而不是一种短期行为。酒店要依据自身规模和特色、岗位和业务需要,选取一所或几所合适的院校作为自己长期的合作伙伴。酒店除要加强与学校的沟通联系外,还应指定专人负责实习生的招聘、培训、管理、使用等方面的工作,从一开始就从关心学生的工作、生活、学习和成长的角度出发,建立起酒店与学生的有效沟通机制,关注学生诉求,并根据相关管理部门的规定、法规和与学校达成的协议,建立规范的管理制度,使实习生管理工作有章可循,有理可依,依法办事。
3.开展有效培训
酒店要让实习生融入到酒店这个大家庭中,将自己看作酒店的一员,在工作中从各方面真正从酒店的利益出发,处理和解决各种问题和矛盾,尽心尽力完成各项服务工作,就必须在两个阶段都参与到学生教育和培训之中。第一阶段是学生还在校园学习期间,对他们进行酒店基本情况、实习岗位、工作环境、工作要求、职业道德等的介绍和培训。第二阶段是学生到达酒店后,重点进行员工入职培训内容的介绍,并提出酒店对实习生的特殊要求。主要包括:酒店实地参观和介绍、工作岗位与任务介绍、工作流程、対客关系、劳动纪律、人事关系、安全管理、应急处理等。在实习生能顶岗工作之前,酒店还必须安排老员工一对一培训,在独立上岗后也应安排人员予以指导,以便提高其工作能力和效率。这也是员工与实习生进行交流和交友的好办法。实践证明,大部份的这种师徒关系都能处理得很好,使双方都能发挥自己的长处,有利于双方工作水平共同提高。
5.情感投入
酒店对实习生的管理除了要建立规范的制度外,还必须是全过程、全面和全员参与。少数酒店员工欺负实习生,特别是个别基层管理人员,带有不健康心态,苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担,对实习生的心理造成了伤害,影响了实习工作的正常进行。酒店应对实习生多鼓励、少处罚,多指导、少埋怨,多关心、少冷漠。在这方面,和我们长期合作的部分酒店的做法值得借鉴。他们选择优秀员工做实习指导教师,不仅在实践上指导学生,在生活上关心学生,还和实习生交朋友,在学生遇到困难时给予关心和帮助,在学生心情不好时予以开导。酒店人力资源部也定期召开有学生和基层管理人员、普通员工共同参与的座谈会,倾听双方的意见。一方面了解部门配合进行实习管理的情况,另一方面了解学生的困难、意见和建议,给予高度重视并及时解决和处理。同时,酒店还鼓励学生给酒店提意见和建议,对学生提出的有价值的建议给予表扬、奖励。这不仅是对学生实习积极性的鼓励,对酒店也是有百益而无一害的。
实习生都希望能把工作做得完美,但实习生工作时间短、经验少,错误和失误总是难免的。只要学生不是故意的,而且也意识到了错误,酒店首先应该做的不是斥责和惩罚学生,而是指出其错误,指导其改进,引导其提高,并在必要时给予再培训。如果确有必要,可以给予象征性的处罚,但绝不能太重,需要与正式员工区别对待。
工作的枯燥无味是很多实习生抱怨的重点。酒店应在可能的情况下,为实习生提供至少一次换岗的机会,以焕发出他们的新鲜感和对工作的热情,同时,酒店还应当提供多种机会,组织各类文娱或体育活动,让实习生的工作和生活丰富多彩,也让他们能更早、更多地融入酒店这个团队中,认同酒店的文化,以构建良好的工作氛围和和谐的生活环境。我院酒店管理专业学生在常州实习时,长期与员工一起参加酒店的文娱演出,这既丰富了学生的业余生活,也让他们有一种成就感和归属感,有利于提高学生的工作积极性和主动性。 6.制定科学的实习生津贴制度
酒店管理专业实习生在酒店实习具有双重身份。对酒店而言,他们代表学校,是学校的学生;面对客人,他们代表酒店,是酒店的员工。现在酒店接收的实习生越来越多,实习生在工作中发挥着越来越重要的作用,而酒店对实习生要求也越来越高,但为节约成本,给实习生的津贴普遍不高。这个问题,不能回避,值得关注和探讨。本人认为,酒店至少应改变干多干少一个样、干好干坏一个样的津贴方式和制度,将实习生能力、工作绩效评估与其津贴挂钩。另外,在整个社会和酒店行业工资水平不断上涨的今天,学生实习津贴也应该随之增长,以便充分调动其工作积极性和主动性,也体现出酒店对实习生的关怀。
7.完善工作规范、流程和制度
实习生一旦走上实习岗位,他们在工作中的一举一动,在服务对象的眼中即代表企业的行为,客人不会因为其身份的特殊性而降低对服务质量的要求,因此,实习生应当与全职员工遵守同样的工作制度、工作流程、工作标准和规范。相对学校对学生的管理制度而言,企业的规章制度可能更为严格,因而学校和企业都要加强对实习生遵章守纪观念的教育,使之明白违反制度可能引起的严重后果。所谓“没有规矩,不成方圆”,切实可行的工作规范和制度能有效提高实习生的个人素质和服务技能,强化实习生的工作责任感和职业精神与道德。如前所述,在执行过程中,酒店要注意的是:实习生既是员工,同时也是学生,酒店在管理实习生时,应当与院校加强沟通和协调,使实习生的管理既规范化、制度化,也更人性化。
总之,在酒店行业竞争日益激烈的今天,酒店应该清醒地认识到:今日的实习生很可能就是酒店明日的人力资源。因此,酒店应在实习生管理过程中,加强与学校、学生的沟通与协调,用严格的制度管理学生,用有效的培训提升学生,用真诚的态度感动学生,用富有人情味的文化吸引学生,使学生在实习中学到真本事,在实习中认识酒店、了解酒店、融入酒店、喜欢酒店,使实习成为学生满意、学校放心、酒店获益的三方共赢的好事情,从而为酒店的人力资源储备打下良好的基础。
参考文献:
[1]李祝舜．酒店管理专业实习改革初探［J］．福建教育学院学报．2001（2）
[2]吴水田．浅谈酒店管理专业实习中的几个问题［J］．广州大学学报（综合版）．2001（10）
[3]蔡丽伟．专业实习——酒店企业、学生、学校的三赢［J］．酒店现代化．2004（7）
[4]陈新华．谈旅游专业实习指导教师的作用［J］．昌吉职业技术学院学报．2005（1）
[5]张建宏．用好实习生［J］．酒店现代化．2005（8）
[6]张一．抢占酒店业人才的前沿阵地［J］．酒店．2006（1-2）
[7]和文征,张启．企业雇佣实习生问题及培训［J］．现代企业．2006（4）
关键词:高职院校 酒店 实习生
中图分类号:G640 文献标识码:A 文章编号:1672-8882(2012)08-089-03
调查显示,近年来酒店从业人员中大专及以上学历人员的比例有所上升,但幅度并不大,这与我国旅游业每年10%以上的增长速度和酒店外向型企业的特点不相适应。酒店人力资源短缺和员工素质偏低,造成服务质量下降,已经成为制约酒店业健康发展的瓶颈和影响酒店核心竞争力的一个重要因素。因此,拥有一支经过系统理论学习、具有优秀综合素质的实习生和毕业生就成为酒店提高人力整体素质的有效途径。但酒店管理专业毕业生大部分不愿从事酒店行业的工作,因此,很多酒店把重点放在吸引实习生上,把实习生作为酒店重要的人力资源补充。有些酒店,实习生占员工总数的比重相当高,有的高达40%—50%,甚至更高。同时,随着我国高职教育的发展和教育部对高职院校学生实践教学的更高要求（根据教育部的有关文件规定,高职学生的实训和实践教学课时须达到总课时的50%以上）,各高职院校对实践环节越来越重视,每年有大量的学生需要安排到酒店实习。这样,学校、酒店和学生这三方都有到酒店实习的共同愿望和需求。但在操作过程中,三方对实习的意义、作用、要求等的理解,对实习管理的态度和方法,在相互沟通与协调等方面都存在诸多问题,主要表现在以下几个方面。
一、学生方面的问题
1.对实习重要性认识不足
实习是理论与实践相结合的重要方法,是学生将所学理论应用到实际工作中重要途径,是学生提前了解社会、融入社会、熟悉工作环境的必要一步,是学生实现岗位对接的最佳选择,其重要性不言自明。教育部对此有明文规定,学校的人才培养方案也作出了具体要求,实习动员时老师也作出了详细安排,但不少学生总是认识不到这点。他们对自己所接受的高职教育的性质、特点和定位认识不清,对自己定位不准,对实习抱着可有可无的心态,或者认为实习只是去玩玩,如果“不好玩儿”,就不干了。
2.对实习津贴不满
酒店给实习生的津贴一般比正式录用的员工工资低。从企业追求利润的本质和管理的需求来讲,酒店这么做是可以理解的。其一,学生实习时间短,增加了企业的培训成本;其二,酒店要承担学生来回的路费;其三,酒店要承担与学校的沟通协调费用或实习带队老师的吃住行费用。不少学生对实习津贴很在意、很计较,当看到自己与正式员工的待遇有所区别,就会产生不满情绪,影响工作,或找酒店、学校理论,甚至罢工。
3.对酒店的规章制度不满
学生没有正式进入社会,对企业的运作和规章制度不能理解,一遇到某些束缚自己的制度就会很反感,甚至强烈反对,与企业对着干。比如,酒店规定迟到、早退等要受到处罚或扣多少津贴,损坏或遗失东西要赔偿,他们会认为不合理,就会找酒店吵闹,有的甚至直接走人。
4.不能理性处理实习中遇到的一些问题
学生在酒店实习,难免遇到各种各样的问题。学生在处理这些问题时,往往出现冲动、偏激的现象,总是认为自己是对的或是受歧视者。曾经有位实习生在一家四星级酒店客房实习,他老是跟人说他的领班整他,跟我谈起时还显得非常气愤。后来,我们了解到的实际情况是,他根本就是怕苦,不愿意学习,不守规章制度。他的同事（也包括他的同学）一天整理10—16个房间,而他一天4个房间都整理不完。
5.对学校的误解
根据多年的实习管理经验,学生在酒店实习期间,常常会对学校的管理制度,对学校与酒店的协调工作提出质疑,甚至完全误解学校和老师。比如,有一个班的同学提出:我们在外实习,没有在学校上课,不该缴学费。实际上,学校不会乱收学生一分钱,一切收费都是以相关主管部门的文件为依据。又如:学生与酒店管理和规定发生冲突,学校从中协调,学生不但不领情,反而认为老师站在酒店的立场,为酒店说话,不帮他们。老师觉得很冤枉,学生觉得很委屈,有时候矛盾升级,解决起来难度很大。
二、学校方面的问题
1.动员工作不到位
在我系,所有学生,包括酒店管理专业学生,到企业实习之前,带队老师、系主任和书记都要对学生进行详细的实习动员和具体事项的详细安排。主要内容包括:实习的重要性、实习的目的和要求、实习准备工作、实习的时间和地点、带队老师、实习纪律和安全管理、实习中常见问题的处理、实习协议主要内容等。如果实习动员不到位,该讲的没有讲到,就会使学生产生误解,对实习安排和管理不满。比如,学生常常在实习期间提出换岗、换实习单位或提前结束实习等问题。这些应该在实习动员时做出统一的要求和规定,提前讲清楚,不能等到学生提出来才临时处理,那样会使局面难以控制。
2.管理制度缺失
在中国,高职教育的出现只有十余年的时间,国家教育主管部门和学校在实习管理上有些规范和制度还不到位,使得有些问题的处理很困难。比如关于实习安全事故、实习津贴、保险等,以前国家没有明文规定,学校也没有相关文件,只能靠系上与企业进行沟通和协调,但学生往往不满意。现在,主管部门在学生实习津贴和保险等方面有了一些规定,学校有法可依了,但还有一些是制度的空白,比如,学生擅自离职或实习时间不够等问题的具体处理措施还不够明确、具体,或缺乏可操作性。
3.带队老师的问题
学生实习是一件很重要的事情,我系安排了专门的带队老师与学生和酒店保持经常性的联系,及时处理实习过程中出现的任何问题。但带队老师如果工作上责任心不强或处理问题的能力不够或处理的技巧有问题,会使问题更加复杂化、更加难以处理。特别是实习地点距离学校较远给实习的协调和沟通造成了更大的困难。 三、酒店方面的问题
1.培训不到位
酒店管理专业学生在实习前都进行了一年的专业理论学习和部分技能训练,但对酒店服务工作流程和具体的技能要求、工作环境等还不熟悉,在进入实际工作前,还需要系统的入职培训,包括酒店基本情况、工作纪律、安全规定、工作流程、服务技能技巧、企业文化等等。但部分酒店由于人力资源的短缺,只对实习生进行简单的介绍后就派到各部门工作,甚至在短时间内就要求学生在没有指导老师的情况下顶岗工作。这种情况下的工作效果就可想而知了。
2.对实习生的工作和生活关心不够
其实,大部分实习生对酒店的希望和要求并不高。他们希望酒店在工作上多给他们以肯定、在生活上多给他们以关心和照顾。调查显示,70%以上的学生认为他们在乎津贴待遇,但更在乎酒店对他们的态度。学生说:“实际上,我们需要的只是一句关心和安慰的话而已,或者只是解决一些小问题,酒店就是做得不好,或者拖拖拉拉,很久都处理不了,真的很不理解。”一点一点的小问题慢慢累积起来,最后变成了与酒店的对立情绪。这时,再怎么补偿,或再做思想工作,都很难有较为理想的效果了,因为学生从情感上、思想上已经不接受解释、道歉或其它做法了。
3.缺乏与实习生的有效沟通
实习生进入酒店实习,发生问题、产生矛盾本来是正常的事情,只要酒店与学生进行及时、有效的沟通,学校也从旁协调,问题一般都能得到圆满的解决。但有的酒店没有指定专人负责实习生的管理与协调工作,没有为实习生建立顺畅的沟通和问题申诉渠道,他们的问题得不到及时、有效的处理和解决,这很容易使简单问题复杂化,小问题变大问题,最后就难以解决了。
4.个别员工对实习生的“敌视”态度
酒店个别员工,特别是有些一线员工对实习生有反感情绪。这一方面源于员工本身的危机感,怕学生抢了自己的饭碗,另一方面也源于他们对部分实习生的工作态度和表现不满意,认为实习生啥都不懂还傲慢无礼,或者个别实习生不善于与他们和睦相处或对他们不尊重。这样,双方就相互反感,甚至达到无法调和的地步。这也成为我系部分实习生提前离开实习酒店的理由之一。
四、 措施和建议
1.加强校企联系与沟通
不少实习生在从学生到实习生角色的转变过程中,很难适应,无心实习,稍不如意就要离开实习酒店回家或换实习单位,甚至提出回学校上理论课。而且,学生长时间在酒店,教师不可能像在学校那样进行管理和教育,家长也鞭长莫及,如果酒店再放松管理,学生就真成了 “三不管”了。所以,酒店要与学校密切配合,建立长期、紧密、高效的协调与沟通机制,让学校带队老师随时了解学生实习情况和思想动态,及时处理发生的任何小事,防止事情扩大化。同时,学校也需要让学生自主管理,让学生干部、学生党员充当酒店、学校和学生之间的沟通桥梁。另外,双方可通过共同对实习生实习情况进行考核和鉴定来加强联系,强化对实习工作的管理力度,同时也确保考核的客观、公正、和全面。
2.规范实习管理
酒店开发和利用实习生人力资源应该立足长远,而不是一种短期行为。酒店要依据自身规模和特色、岗位和业务需要,选取一所或几所合适的院校作为自己长期的合作伙伴。酒店除要加强与学校的沟通联系外,还应指定专人负责实习生的招聘、培训、管理、使用等方面的工作,从一开始就从关心学生的工作、生活、学习和成长的角度出发,建立起酒店与学生的有效沟通机制,关注学生诉求,并根据相关管理部门的规定、法规和与学校达成的协议,建立规范的管理制度,使实习生管理工作有章可循,有理可依,依法办事。
3.开展有效培训
酒店要让实习生融入到酒店这个大家庭中,将自己看作酒店的一员,在工作中从各方面真正从酒店的利益出发,处理和解决各种问题和矛盾,尽心尽力完成各项服务工作,就必须在两个阶段都参与到学生教育和培训之中。第一阶段是学生还在校园学习期间,对他们进行酒店基本情况、实习岗位、工作环境、工作要求、职业道德等的介绍和培训。第二阶段是学生到达酒店后,重点进行员工入职培训内容的介绍,并提出酒店对实习生的特殊要求。主要包括:酒店实地参观和介绍、工作岗位与任务介绍、工作流程、対客关系、劳动纪律、人事关系、安全管理、应急处理等。在实习生能顶岗工作之前,酒店还必须安排老员工一对一培训,在独立上岗后也应安排人员予以指导,以便提高其工作能力和效率。这也是员工与实习生进行交流和交友的好办法。实践证明,大部份的这种师徒关系都能处理得很好,使双方都能发挥自己的长处,有利于双方工作水平共同提高。
5.情感投入
酒店对实习生的管理除了要建立规范的制度外,还必须是全过程、全面和全员参与。少数酒店员工欺负实习生,特别是个别基层管理人员,带有不健康心态,苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担,对实习生的心理造成了伤害,影响了实习工作的正常进行。酒店应对实习生多鼓励、少处罚,多指导、少埋怨,多关心、少冷漠。在这方面,和我们长期合作的部分酒店的做法值得借鉴。他们选择优秀员工做实习指导教师,不仅在实践上指导学生,在生活上关心学生,还和实习生交朋友,在学生遇到困难时给予关心和帮助,在学生心情不好时予以开导。酒店人力资源部也定期召开有学生和基层管理人员、普通员工共同参与的座谈会,倾听双方的意见。一方面了解部门配合进行实习管理的情况,另一方面了解学生的困难、意见和建议,给予高度重视并及时解决和处理。同时,酒店还鼓励学生给酒店提意见和建议,对学生提出的有价值的建议给予表扬、奖励。这不仅是对学生实习积极性的鼓励,对酒店也是有百益而无一害的。
实习生都希望能把工作做得完美,但实习生工作时间短、经验少,错误和失误总是难免的。只要学生不是故意的,而且也意识到了错误,酒店首先应该做的不是斥责和惩罚学生,而是指出其错误,指导其改进,引导其提高,并在必要时给予再培训。如果确有必要,可以给予象征性的处罚,但绝不能太重,需要与正式员工区别对待。
工作的枯燥无味是很多实习生抱怨的重点。酒店应在可能的情况下,为实习生提供至少一次换岗的机会,以焕发出他们的新鲜感和对工作的热情,同时,酒店还应当提供多种机会,组织各类文娱或体育活动,让实习生的工作和生活丰富多彩,也让他们能更早、更多地融入酒店这个团队中,认同酒店的文化,以构建良好的工作氛围和和谐的生活环境。我院酒店管理专业学生在常州实习时,长期与员工一起参加酒店的文娱演出,这既丰富了学生的业余生活,也让他们有一种成就感和归属感,有利于提高学生的工作积极性和主动性。 6.制定科学的实习生津贴制度
酒店管理专业实习生在酒店实习具有双重身份。对酒店而言,他们代表学校,是学校的学生;面对客人,他们代表酒店,是酒店的员工。现在酒店接收的实习生越来越多,实习生在工作中发挥着越来越重要的作用,而酒店对实习生要求也越来越高,但为节约成本,给实习生的津贴普遍不高。这个问题,不能回避,值得关注和探讨。本人认为,酒店至少应改变干多干少一个样、干好干坏一个样的津贴方式和制度,将实习生能力、工作绩效评估与其津贴挂钩。另外,在整个社会和酒店行业工资水平不断上涨的今天,学生实习津贴也应该随之增长,以便充分调动其工作积极性和主动性,也体现出酒店对实习生的关怀。
7.完善工作规范、流程和制度
实习生一旦走上实习岗位,他们在工作中的一举一动,在服务对象的眼中即代表企业的行为,客人不会因为其身份的特殊性而降低对服务质量的要求,因此,实习生应当与全职员工遵守同样的工作制度、工作流程、工作标准和规范。相对学校对学生的管理制度而言,企业的规章制度可能更为严格,因而学校和企业都要加强对实习生遵章守纪观念的教育,使之明白违反制度可能引起的严重后果。所谓“没有规矩,不成方圆”,切实可行的工作规范和制度能有效提高实习生的个人素质和服务技能,强化实习生的工作责任感和职业精神与道德。如前所述,在执行过程中,酒店要注意的是:实习生既是员工,同时也是学生,酒店在管理实习生时,应当与院校加强沟通和协调,使实习生的管理既规范化、制度化,也更人性化。
总之,在酒店行业竞争日益激烈的今天,酒店应该清醒地认识到:今日的实习生很可能就是酒店明日的人力资源。因此,酒店应在实习生管理过程中,加强与学校、学生的沟通与协调,用严格的制度管理学生,用有效的培训提升学生,用真诚的态度感动学生,用富有人情味的文化吸引学生,使学生在实习中学到真本事,在实习中认识酒店、了解酒店、融入酒店、喜欢酒店,使实习成为学生满意、学校放心、酒店获益的三方共赢的好事情,从而为酒店的人力资源储备打下良好的基础。
参考文献:
[1]李祝舜．酒店管理专业实习改革初探［J］．福建教育学院学报．2001（2）
[2]吴水田．浅谈酒店管理专业实习中的几个问题［J］．广州大学学报（综合版）．2001（10）
[3]蔡丽伟．专业实习——酒店企业、学生、学校的三赢［J］．酒店现代化．2004（7）
[4]陈新华．谈旅游专业实习指导教师的作用［J］．昌吉职业技术学院学报．2005（1）
[5]张建宏．用好实习生［J］．酒店现代化．2005（8）
[6]张一．抢占酒店业人才的前沿阵地［J］．酒店．2006（1-2）
[7]和文征,张启．企业雇佣实习生问题及培训［J］．现代企业．2006（4）