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摘 要：顧客满意度是研究顾客保留和顾客忠诚提高的重要思想之一。将顾客满意度研究思想应用于高校在校生满意度研究可以作为一种有益的尝试。通过对大学生的满意度研究可以发现他们对学校生活关注的重点以及各项满意度影响指标下的满意程度。对不同年级和性别大学生的满意度研究显示出一些特点，对有效管理在校生的生活和提高其满意度有较好的帮助。
关键词：学生满意度；调查；设计；分析
一、绪论
学生满意度的研究是建立在顾客满意度研究理论之上的。虽然满意度研究在各行各业已经广泛应用，同时针对学生满意度的研究也有相关研究，然而在我国教育行业应用还比较少。高校建设不可避免地要对学生的在校生活以及未来担负着巨大的责任，需要认真研究学生的满意度，从而给予学生更好的教育。国外对学生满意度调查研究比较重视，也取得了一些重要的成果。建立高校学生满意度调查的模式，加强对学生满意度的监控也应该作为一项重要和长期的工作逐步开展起来，这将对高校教学以及学生管理产生较好的影响。
1.定义学生满意度
我们这里研究的学生满意度是指学生对学校生活质量的感知与其对学校生活期望的对比而产生的满意程度以及表现出的反应。
2.学生满意度研究的步骤
（1）开座谈会，按比例召集不同年级的学生，请学生说说他们认为哪些满意度因素对他们而言非常重要。
（2）对这些影响因素进行归纳。根据学生提到的影响因素汇总并分为两个层级，整理留作下一阶段调查使用。一级指标有教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境；每个一级指标相对应的二级指标（略）。
（3）获得各项因素的权重。分层抽取不同年级和性别的学生，请学生对两个层级的各项要素按重要程度进行排序。
（4）设计问卷，进行问卷调查。
（5）数据分析。第一，了解不同年级、不同性别的学生的主要期待有哪些；第二，获得学生满意度的数据。
二、研究过程
针对学生对于影响其满意度的因素重要性的看法以及其对该因素被满足程度的打分，可以了解学生的主要期待，通过对学生的细分，可从很多研究角度入手，篇幅所限，举两例进行讨论。
1.学生最关注什么
（1）研究假设。权重统计主要想了解在校大学生对影响在校学习生活的各项指标重要性的认知和期望。根据有关研究成果和本次调查的结果，列出了9个影响在校大学生学习生活满意度的一级指标，分别是教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境。学生在问卷中对这9个一级指标根据自己的认知赋予不同的权重，我们根据这些学生的意见分析不同阶段、不同性别的学生对各种因素的关注点和主要期待。在研究学生满意度的时候，是否每个年级学生关注的重点有所不同？或者说，具体在某项满意度影响因素上，各年级学生对其重要性的认识上是否有显著差异？同时，也会有这样的猜想，男生和女生在此问题上是否也存在显著差异？所以我们提出以下假设：
H1：■1a≠■2a≠■3a≠■4a，即各个年级对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。
H2：■male≠■female，即男生和女生对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。篇幅所限，仅对假设1以不同年级学生课余生活的重要性为例说明。
（2）数据分析。现针对假设1分析，调查中发现大一学生对课余生活的权重分配均值高于其他年级，通过F检验得出结果有统计学意义，结果支持研究假设，即各年级在课余生活重要性的看法上有显著差异。同时研究显示大一学生对课余生活的重视程度高于其他年级。其他满意度影响因素的情况的研究过程，不在此处逐一列出，结果简要列出如下：对教学状况最看重的是大三年级（14.17%），对教师队伍最看重的是大二年级（19.17%），对教材比较关注的是大二年级（11.67%），对教学设施看重的是大四年级（13.67%），对后勤最看重的是大三年级（8.67%），对图书馆比较关注的是大一年级（18.43%），同时大四年级也较突出（15.83%），对自我发展的关注大四年级最明显（17.50%），对课余生活看重的是大一年级（14.82%），对环境看重的是大三年级（10.67%），本项各年级比较平均，差异不明显。
2.对什么不满意、谁不满意——二级指标满意度分析
（1）影响满意度的二级指标的统计可以按照其所属的一级指标分别计算每个一级指标的平均得分，各一级指标累计得分就是该问卷给出的满意度。也可以只对各二级指标的得分进行统计，观察各年级、男女生对各二级指标要素的满意程度。现对二级指标进行简要分析。首先，从全校均值来看，教学态度（一级指标：教师队伍）得分最高，也就是满意度最高，为83.75%，而该一级指标中的其他要素教学水平和学术水平不尽如人意。其次是图书馆一级指标中的阅读环境得分较高（82.32%），而对于服务则不太满意（69.59%）。问题较大的依次是周边环境（62.66%）、就业前景（63%）和知识更新（63.06%）。
（2）尽管学校学生的平均满意度如此，不同年级仍有较大不同，如对于知识更新这一项二级指标打分的统计，其满意度与年级有较明显负相关，满意度随着年级增高逐年下降。另外教学的系统性、治安、教材内容、多媒体教学等要素满意度也有类似的分布。针对上述指标各年级的满意度进行检验均有显著差异。除了对不同年级的满意度分布进行描述外，还可以观察男生和女生的差异。经独立样本t检验，反映出有些要素男生和女生是接近的，如教学方面。而有些要素则差异明显：如后勤项中，女生对住宿、治安和食堂的要求远远高于男生，也就是目前满意度女生远远低于男生。类似的还有校园生活、环境、自我发展、教学设施方面，女生满意度远远低于男生。观察各项要素满意度，总体看女生要求更高。
三、结论
1.不同年级和性别对学校生活的主要期待是有差异的
每个年级学生最关注的内容是不同的，都有各自的主要关注点，这反映出不同年级的学习生活状态和心理特点。如只有大一学生给课余生活赋予了较大的权重，这反映出大一学生对大学丰富多彩的生活有着较高的期待；而大二学生关注的主要是教学相关的内容，开始把学习作为主要的生活，同时对教学相关的教师水平、教学状况有着较高的期待；大三年级同样关注教学，但不是像大二年级把教师队伍放在第一位，而是教学设施。这反映出大三年级开始摆脱对教师的单纯依赖；大四最为关注的是自我发展和图书馆，这是不言而喻的：大四面临人生的又一转折点，开始考虑人生该往哪里走，自己该如何定位的问题；同时需要进行毕业论文写作或进行毕业设计，对图书馆的要求增高。
2.不同年级和性别的学生对某些指标的满意度有明显差异
根据调查结果，针对学生普遍满意度较低的指标，可以找出目前存在的短板，重点改进；对于同一指标存在年级和性别差异的，可以有重点地改善其满意度。
参考文献：
[1]刘武，杨雪.高等教育评估中的顾客满意度测量[J].公共管理学报，2005，（04）.
[2]赵国杰，史晓明.对大学生高校教育期望教育质量测度的初步研究[J].西北农林科技大学学报，2003，（03）.
[3]（美）德里克·艾伦，（美）特尼鲁·拉奥.客户满意度数据分析[M].陶峻，译.大连：东北财经大学出版社，2005：56.
[4]廖颖林，顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海：上海财经大学出版社，2008：102.
[5]Meece， J.L.， K.Holt. A Pattern Analysis of Students’ Achievement Goals[J].Journal of Educational Psychology， 1993.
关键词：学生满意度；调查；设计；分析
一、绪论
学生满意度的研究是建立在顾客满意度研究理论之上的。虽然满意度研究在各行各业已经广泛应用，同时针对学生满意度的研究也有相关研究，然而在我国教育行业应用还比较少。高校建设不可避免地要对学生的在校生活以及未来担负着巨大的责任，需要认真研究学生的满意度，从而给予学生更好的教育。国外对学生满意度调查研究比较重视，也取得了一些重要的成果。建立高校学生满意度调查的模式，加强对学生满意度的监控也应该作为一项重要和长期的工作逐步开展起来，这将对高校教学以及学生管理产生较好的影响。
1.定义学生满意度
我们这里研究的学生满意度是指学生对学校生活质量的感知与其对学校生活期望的对比而产生的满意程度以及表现出的反应。
2.学生满意度研究的步骤
（1）开座谈会，按比例召集不同年级的学生，请学生说说他们认为哪些满意度因素对他们而言非常重要。
（2）对这些影响因素进行归纳。根据学生提到的影响因素汇总并分为两个层级，整理留作下一阶段调查使用。一级指标有教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境；每个一级指标相对应的二级指标（略）。
（3）获得各项因素的权重。分层抽取不同年级和性别的学生，请学生对两个层级的各项要素按重要程度进行排序。
（4）设计问卷，进行问卷调查。
（5）数据分析。第一，了解不同年级、不同性别的学生的主要期待有哪些；第二，获得学生满意度的数据。
二、研究过程
针对学生对于影响其满意度的因素重要性的看法以及其对该因素被满足程度的打分，可以了解学生的主要期待，通过对学生的细分，可从很多研究角度入手，篇幅所限，举两例进行讨论。
1.学生最关注什么
（1）研究假设。权重统计主要想了解在校大学生对影响在校学习生活的各项指标重要性的认知和期望。根据有关研究成果和本次调查的结果，列出了9个影响在校大学生学习生活满意度的一级指标，分别是教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境。学生在问卷中对这9个一级指标根据自己的认知赋予不同的权重，我们根据这些学生的意见分析不同阶段、不同性别的学生对各种因素的关注点和主要期待。在研究学生满意度的时候，是否每个年级学生关注的重点有所不同？或者说，具体在某项满意度影响因素上，各年级学生对其重要性的认识上是否有显著差异？同时，也会有这样的猜想，男生和女生在此问题上是否也存在显著差异？所以我们提出以下假设：
H1：■1a≠■2a≠■3a≠■4a，即各个年级对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。
H2：■male≠■female，即男生和女生对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。篇幅所限，仅对假设1以不同年级学生课余生活的重要性为例说明。
（2）数据分析。现针对假设1分析，调查中发现大一学生对课余生活的权重分配均值高于其他年级，通过F检验得出结果有统计学意义，结果支持研究假设，即各年级在课余生活重要性的看法上有显著差异。同时研究显示大一学生对课余生活的重视程度高于其他年级。其他满意度影响因素的情况的研究过程，不在此处逐一列出，结果简要列出如下：对教学状况最看重的是大三年级（14.17%），对教师队伍最看重的是大二年级（19.17%），对教材比较关注的是大二年级（11.67%），对教学设施看重的是大四年级（13.67%），对后勤最看重的是大三年级（8.67%），对图书馆比较关注的是大一年级（18.43%），同时大四年级也较突出（15.83%），对自我发展的关注大四年级最明显（17.50%），对课余生活看重的是大一年级（14.82%），对环境看重的是大三年级（10.67%），本项各年级比较平均，差异不明显。
2.对什么不满意、谁不满意——二级指标满意度分析
（1）影响满意度的二级指标的统计可以按照其所属的一级指标分别计算每个一级指标的平均得分，各一级指标累计得分就是该问卷给出的满意度。也可以只对各二级指标的得分进行统计，观察各年级、男女生对各二级指标要素的满意程度。现对二级指标进行简要分析。首先，从全校均值来看，教学态度（一级指标：教师队伍）得分最高，也就是满意度最高，为83.75%，而该一级指标中的其他要素教学水平和学术水平不尽如人意。其次是图书馆一级指标中的阅读环境得分较高（82.32%），而对于服务则不太满意（69.59%）。问题较大的依次是周边环境（62.66%）、就业前景（63%）和知识更新（63.06%）。
（2）尽管学校学生的平均满意度如此，不同年级仍有较大不同，如对于知识更新这一项二级指标打分的统计，其满意度与年级有较明显负相关，满意度随着年级增高逐年下降。另外教学的系统性、治安、教材内容、多媒体教学等要素满意度也有类似的分布。针对上述指标各年级的满意度进行检验均有显著差异。除了对不同年级的满意度分布进行描述外，还可以观察男生和女生的差异。经独立样本t检验，反映出有些要素男生和女生是接近的，如教学方面。而有些要素则差异明显：如后勤项中，女生对住宿、治安和食堂的要求远远高于男生，也就是目前满意度女生远远低于男生。类似的还有校园生活、环境、自我发展、教学设施方面，女生满意度远远低于男生。观察各项要素满意度，总体看女生要求更高。
三、结论
1.不同年级和性别对学校生活的主要期待是有差异的
每个年级学生最关注的内容是不同的，都有各自的主要关注点，这反映出不同年级的学习生活状态和心理特点。如只有大一学生给课余生活赋予了较大的权重，这反映出大一学生对大学丰富多彩的生活有着较高的期待；而大二学生关注的主要是教学相关的内容，开始把学习作为主要的生活，同时对教学相关的教师水平、教学状况有着较高的期待；大三年级同样关注教学，但不是像大二年级把教师队伍放在第一位，而是教学设施。这反映出大三年级开始摆脱对教师的单纯依赖；大四最为关注的是自我发展和图书馆，这是不言而喻的：大四面临人生的又一转折点，开始考虑人生该往哪里走，自己该如何定位的问题；同时需要进行毕业论文写作或进行毕业设计，对图书馆的要求增高。
2.不同年级和性别的学生对某些指标的满意度有明显差异
根据调查结果，针对学生普遍满意度较低的指标，可以找出目前存在的短板，重点改进；对于同一指标存在年级和性别差异的，可以有重点地改善其满意度。
参考文献：
[1]刘武，杨雪.高等教育评估中的顾客满意度测量[J].公共管理学报，2005，（04）.
[2]赵国杰，史晓明.对大学生高校教育期望教育质量测度的初步研究[J].西北农林科技大学学报，2003，（03）.
[3]（美）德里克·艾伦，（美）特尼鲁·拉奥.客户满意度数据分析[M].陶峻，译.大连：东北财经大学出版社，2005：56.
[4]廖颖林，顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海：上海财经大学出版社，2008：102.
[5]Meece， J.L.， K.Holt. A Pattern Analysis of Students’ Achievement Goals[J].Journal of Educational Psychology， 1993.