【摘 要】
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【正】有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式:100-1=0,其寓意是:职员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。 类似这样的例子不胜枚举
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【正】有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式:100-1=0,其寓意是:职员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。 类似这样的例子不胜枚举。某商场为吸引更多顾客,想方设法推出了一系列优质服务措施,结果声誉鹊起,吸引了许多客户。然而,出人意料的是,一次,一名售货员与一老年顾客偶尔发生争吵,而这位老年顾客由于生气血压升高而引发中风,住进了医院。此消息不胫而走,商场信誉严重受损。营业额明显下降。这个商场的经理痛惜地说,这次服务上的失误造成的损失是千百次优质服务都弥补不了的。这
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