连锁经营方式起源于美国,20世纪50年代以后才进入快速发展时期,并逐渐显示出其强劲的生命力和巨大的发展潜力,在发达国家及一些新兴工业化国家和地区普遍获得重视和发展,取得了很大的成功。连锁经营通过“联合化、统一化、专业化和规范化”等手段,实行规模化经营、标准化服务和科学化管理,达到提高整体商业经营体系协调运作能力和规模经济效益的目的。在我国的连锁经营起步较晚进入90年代,沿海较发达地区和一些大中城市的部分国有商业企业开始探索这一新型的现代经营方式,并取得了一定的成绩,特别是近年来,中国连锁零售行业取得了迅猛的发展,连锁零售企业的总数量急速增长,店面数量迅速扩大,从业人员数量也急剧增长。连锁零售企业多业态经营,仓储式大型超市、中等规模超市、连锁便利店多业态综合发展,百货连锁业也有了很大发展。但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约零售企业健康发展。同时,中国加入WTO后,国内连锁零售业将面临管理先进、资金雄厚、人才济济的外国零售企业的全方位竞争。连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争,如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度,获得更多的客户的青睐是问题的关键,而这恰恰是我国连锁零售业的软肋。如何改善客户关系管理,如何在竞争中获得优势,这使得客户关系管理成为连锁零售业的有利战略,企业逐渐认识到了这点。但是如何找到适合自己企业的管理系统,并让其充分发挥其作用,改善连锁企业所面对状况,又成为一个新的问题。虽然国内已经有些连锁企业成功的实施客户关系管理,但大部分连锁企业仍然广泛存在市场定位不准确、目标客户不明确、经营理念比较落后等问题。因此,连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。本文主要分为七个部分:第一部分绪论,主要对论文的研究背景、目的、内容和研究的方法加以简单的介绍。客户关系管理在我国起步较晚,在各个行业的应用的也不太成熟,与国外客户关系管理相差甚远。特别是在加入WTO之后,中国的零售市场逐步成为全球竞争最激烈的市场之一。零售企业逐步认识到,客户资源逐渐成为企业获胜最重要的资源之一,零售企业要想在竞争中获胜,提高客户的忠诚度是关键,“以客户为中心”的管理理念受到越来越多零售企业的重视。第二部分,文献综述部分,通过阅读大量的国内外关于客户关系管理理论及其在零售业中应用研究文献,对客户关系管理有了较为深入的理解和认识,为笔者写作打好了理论基础。第三部分,客户关系管理综述部分,包括客户管理管理理论的基本概念,理论基础,以及客户关系管理系统的相关知识,包括CRM系统分类,以及CRM系统中主要模块——数据仓库和数据挖掘技术的介绍。第四部分,介绍客户关系管理在连锁零售业中实施的意义,包括对连锁零售业竞争环境的分析、连锁零售业实施CRM系统的必要性分析和CRM系统为我国连锁零售业的发展所能提供的支持。第五部分,详细介绍了目前CRM系统在我零售业的应用现状,通过案例分析来说明连锁零售业实施CRM系统取得的成功及存在的问题。事实上,目前我国连锁零售业CRM系统的应用状况是不佳的,虽然,一些企业成功实施并应用了CRM系统,帮助企业赢得了客户忠诚,获取了竞争优势,然而大部分的连锁零售企业的CRM系统应用仍存在不少问题,笔者对此一一进行了分析总结。第六部分,介绍我国连锁零售业实施CRM系统的基本策略,通过对分析型CRM功能特点的分析,设计了一套适合连锁零售的分析型CRM的系统架构,并对实施策略进行了探讨。第七部分,是文章的最后一部分,主要进行实证研究,以具体的连锁零售企业——LQ连锁超市为例,将上文的理论用于实践,希望帮助LQ超市成功实施分析型CRM,改善目前的经营状况。本文的主要贡献:1、笔者在阅读大量的相关资料的基础上,对我国连锁零售业竞争现状的进行了深入的分析,同时还对客户关系管理在连锁零售业应用的存在的问题进行了细致分析总结。2、提出了一套分析型CRM系统的架构,为连锁零售业提供参考,同时,对成功实施客户关系管理的策略进行研究,提出一套比较全面的实施策略。3、利用理论联系实践的方法,将所研究的理论应用于实践中。以LQ连锁超市为例,对其实施分析型CRM系统进行规划设计,希望能为其它连锁企业实施分析型CRM系统提供参考。笔者认为将客户关系管理引入到连锁零售企业,可以从根本上改善连锁零售企业的经营现状,通过帮助企业准确细分客户市场、充分把握目标客户的需求、开展针对性营销,挖掘目标客户的潜在价值,提高目标客户的满意度和忠诚度,最终增加企业的收益,实现企业的长期发展。