近年来,人工智能产业迅速崛起,尤其是以自然语言处理和大数据技术为支撑的智能客户服务,后者对传统以在线和电话为主要沟通方式的客户服务工作,特别是对大型商业银行的客户服务中心来说,在节约成本和提升效率方面有着无可比拟的优势,已是业内公认未来远程服务模式发展的新趋势,其价值不言而喻。作为国有大型商业银行的K银行,自2013年部署智能客服以来,取得了不俗的业绩。但随着工作进入正轨,其运维效率也从最初的快速提升转变成现在长期稳定在中上水平而难以取得关键性突破的局面。事实上,包括K行在内的其他商业银行甚至凡是使用文本型智能客服的企业,无不面临着相同问题。这阻碍了各家企业客户服务模式的转变,也对庞大的客户群体的服务体验造成影响。据统计,仅K行智能小飞微信渠道用户数即达8,900万,每日与用户交互超100万人次,有必要对智能客服运维效率提升的策略进行研究。以智能小飞为代表,本文依托笔者实际工作经验,借助公平激励、客户体验设计、顾客满意度等理论,首先介绍K行电子银行中心探索建设智能客服的经过,描述智能小飞的人员结构、工作内容与流程,对衡量其运维效率的指标进行剖析解读;其次则运用数据对比、可用性测试、访谈等研究手段,展现智能小飞的运维效率难以得到进一步提升的现实情况,从员工晋升、薪酬设计、企业文化及领导风格等管理角度剖析原因。最后,根据效率难以进一步提升的原因,有针对性地给出对策。撇去技术发展带给智能客服的改变,后者作为企业客户服务的重要内容,最终需要纳入管理学范畴进行发展与研究。本文从优化定向员工人力资源管理、简化协作流程与密切内外沟通、改变家长式领导风格等方面,给出提升智能小飞运维效率的意见和建议。这种改善策略不仅适用于K行,也可对其他商业银行乃至其他行业发展智能客服提供有益参考。