随着经济全球化步伐的不断加快,我国市场经济也经历着调整转型的重要变革。为更好适应市场环境的变化,应对复杂的经济走向,在激烈的行业竞争中突出重围,商业银行急需进一步优化产品与管理结构,更新市场营销理念,坚持“以顾客为中心”,深入探寻客户的需求,在提供产品服务的同时,增加客户的价值创造,以此提升银行整体业绩,增强自身的竞争能力和水平。本篇将FD商业银行当作研究对象,就其客户满意度因素展开相应的探析。本研究既有理论剖析,又有实际验证。一是通过广泛、深入的资料收集和文献阅读,总结和分析了国内外关于客户满意度测评的主要理论和方法成果。二是通过对FD银行经营总体情况、经营现状、产品结构以及服务类型的了解分析,指出影响该银行客户满意度的具体问题和原因。三是基于FD银行客户关系管理需求,制定了具有针对性的客户满意度调查机制,选取了相关指标,制定了调查问卷,确立了各项调查数据的抽样分析方法,开展深入调查,之后利用相关统计软件就现有的调查结果展开研究。数据分析过程中,综合使用描述性统计分析与回归分析等数理分析方法,以此保证依据指标构建的模型、数据分析得到的结果具有科学性、可信性,从而得到FD银行在顾客满意度方面的具体情况;四是在综合分析FD银行客户满意度数值的基础上,针对性的给出优化管理举措。通过指标模型测评分析可以看出,FD银行的客户总体满意度水平较高。其中,在可靠性、保证性方面的测评结果的满意度最高,对客户服务质量和服务方式、服务效率与沟通效率方面的评价结果较为一,客户最不满意的指标集中在价格和追踪服务上。由回归性分析能够发现,产品服务、有形资产与价格、安全与效率、追踪服务与客户感知价值具有相关性;而感知价值与客户满意度又具有相关性,因而可以看出,有形资产、产品与服务、价格、安全与效率、追踪服务与客户满意度具有相关性。为了更好的提升FD银行客户满意度,本文从提高服务体验的便捷性、以增值服务创品牌优势、全面推广芯片卡和密码双重保护、以客户满意为终极目标等四个方面提出了相应的建议和措施。