随着互联网技术的不断发展和网络的日益普及,网上银行作为传统银行新的营销渠道得到了巨大的发展。相比传统银行而言,网上银行的竞争程度更加激烈,因此对于每一个网上银行企业而言如何在激烈的竞争中保持竞争力显得格外重要。服务营销管理核心思想认为高水平的服务质量、顾客满意、感知价值和顾客忠诚是企业竞争优势的重要来源,因此如何提高网上银行服务质量、提升顾客感知价值和满意度、培育真正的顾客忠诚的研究意义凸显。目前,国内外关于网上银行服务质量的研究甚少,而且大部分只研究了网上银行服务质量的影响因素,并未深入研究在网上银行服务情境下服务质量与顾客忠诚之间的关系。　　 本研究的主要目的是：⑴构建网上银行感知服务质量评价模型,验证服务质量因子；⑵探讨网上银行服务质量、感知价值、顾客满意与顾客忠诚的关系。为此,本研究深入分析了感知服务质量、顾客满意、感知价值和顾客忠诚的内涵以及这4个变量的经典测量模型,并总结了这4个变量之间的相互关系。结合网上银行服务的特性和小范围样本调查的结果,形成了本研究的测量问卷。　　 本研究共发放问卷300份,其中有效问卷201份。运用SPSS15.0与AMOS7.0对收集的数据进行了描述性统计、方差分析、回归分析和结构模型分析,得出以下结论：①网上银行感知服务质量可由6个测量维度构成:“可靠性”、“响应性”、“能力”、“易用性”、“安全性”和“产品组合”；②“产品组合”、“可靠性”、“易用性”和“响应性”4个维度均对顾客满意有正向显著影响；③“产品组合”、“易用性”和“能力”3个维度均对顾客感知价值有正向显著影响；④在引入了顾客满意和感知价值后,服务质量对顾客忠诚无直接显著影响,而是以感知价值和顾客满意为中介变量间接影响顾客忠诚；⑤感知价值对顾客满意和顾客忠诚均有正向显著影响；⑥顾客满意对顾客忠诚有正向显著影响。最后,根据上述研究结论就如何改进网上银行感知服务质量,提升顾客感知价值和满意度,以最终达到顾客忠诚提出了若干改进建议。