智能柜台作为国内商业银行智能网点建设的标志,它针对传统银行网点业务办理效率低下、流程复杂、服务欠佳三大老大难问题,着力打造突破“高柜隔阂”、融合多重业务、展现服务交互的智能网点体验。而实践表明,在与传统业务流程结合的情况下智能柜台业务效能未能达到理论预期效果。这一问题导致银行网点业务流程的时间成本增加、顾客满意度下降。围绕上述核心问题,本研究依据银行流程再造理论,以ZG银行智能柜台业务流程作为分析对象,运用问卷调查、流程图分析、案例分析和因子分析相结合的研究方法,对智能柜台业务流程中网点组织架构、主要业务、业务人员分配及其职责分配等方面展开分析,明确了智能柜台业务流程的人机互动环节存在“智能部分与人工部分衔接和集成缺陷”。论文针对这一问题,解析ZG银行智能柜台业务流程的“智能部分”与“人工部分”存在智能环节衔接和集成缺陷的成因。依据银行流程再造理论,按照以客户为中心、流程智慧化、流程价值化、流程可持续性原则对智能柜台业务流程进行再造方案分析。之后,基于上述研究观点以及当前ZG银行网点智能化转型实际,论文通过因子降维过程对智能柜台流程再造方案实施后的绩效做了分析和评价。研究发现,ZG银行当前的智能柜台业务流程中“智能化流程部分”与“人工流程部分”存在智能环节衔接的缺漏,这是当前智能柜台业务流程效率不及理论预期的关键原因。这些智能环节衔接的缺漏,导致智能柜台对人工柜台业务的替代性弱、授权流程冗长、客户维系困难以及职能分区的不足,而这些不足进而增加了智能柜台业务流程的时间成本、降低了客户满意度。基于上述结论,本研究提出了相应的智能柜台业务流程再造对策建议。研究同时认为,智能柜台业务流程再造是一种符合趋势的有效经营手段,智能柜台业务流程的竞争将成为银行竞争的关键竞争领域。本研究为商业银行网点向流程智能化、服务多样化的智慧银行转型提供理论支持,通过解析智能科技与业务流程的深度融合,为提高网点核心竞争力提供新的思路。