近年来,我国银行服务业进入了一个新的阶段,商业银行的竞争格局发生了重大变化,银行业面临着更加复杂的经营环境,经营压力不断加大。基于经营产品的同质性,各商业银行的业务流程成为影响商业银行能否取得市场竞争优势的主要因素之一。商业银行的柜面业务是整个商业银行业务的基础和服务客户的主要渠道,其柜面操作系统又是一个银行的核心系统。因此,柜面业务的流程再造成为银行业务流程再造的核心内容,是银行再造的基础性工作。在国内自2004年开始,全国股份制银行开始实施流程再造,2008年开始,城商行和农商行开始实施,同时,四大行也开始摸索,他们大多选择以柜面业务作为突破口。其中,城市商业银行随着近几年的快速扩张,其内部管理水平相对落后的问题逐渐暴露,同时由于市场的开放,地方性竞争优势也逐渐弱化,受自身战略定位、规模、人才和技术的制约,在面对国有商业银行、全国性股份制商业银行以及外资银行的竞争下,城市商业银行针对自身战略定位进行相应的业务流程再造显得尤为重要和紧迫,而柜面业务流程再造作为银行再造的基础性工作,是城市商业银行必须面对的课题。本文首先提出了课题研究的背景和意义,阐述业务流程再造理论的相关研究,介绍目前国内商业银行业务流程再造的概况。接下来,对城市商业银行进行介绍,从外部经营环境和内部运营需求两方面阐述城市商业银行进行柜面业务流程再造的必要性,明确了城市商业银行应发挥后发优势,采用循序渐进的方式,尽快建成以业务处理中心为核心的“大后台”,关注销售和服务的“小前台”,实现前后台的分离,增强风险控制能力和产品研发能力,渐进改变网点功能,改善客户服务体验,以突出特色,增强竞争力,更好地服务地方经济。具体通过对当前城市商业银行的柜面业务进行分析,总结存在的问题,并对国内商业银行业务流程再造实施中存在的问题进行归纳总结。在明确问题和借鉴国内其他银行再造经验的基础上,针对城市商业银行业务现状和市场定位提出针对城市商业银行的柜面业务流程再造方案。总之,本文力图通过业务流程再造理论在商业银行领域流程再造的应用,探索出一条真正适合我国城市商业银行的具有可操作性的流程再造之路,将城市商业银行逐步打造成规范的流程银行。