中国的电子商务从1997年发展至今，增长率一直处于较高的水平。据有关研究表明我国电子商务的交易额已经达到世界领先水平。无论规模大小，企业都在寻找合适的触网发展方式。电子商务模式有其最大的优点，即可以使得顾客在网上的交易不限时间和地点。但是，电子商务也存在着较大的问题，电子商务企业在服务中更容易出现失误，B2C企业更是容易受到顾客的投诉。企业服务失败后所采取的补救行动，可以创造新的顾客满意度和顾客信任，同时也为企业在顾客心目中打造良好的形象提供了机会，也增加了顾客传播企业正面口碑的意愿。企业形象和企业口碑与企业声誉之间存在着重要关系。企业声誉是企业的利益相关者基于对企业过去各种行为的认识所形成的一种评价。是一种能为企业带来优势的无形资产。目前大多数企业都比较重视管理自身的企业声誉，希望其能为企业带来比竞争对手更多的利益。本研究以B2C电子商务企业为研究对象，探究B2C电子商务企业在服务失败后采取的服务补救行为和企业声誉之间的关系。　　通过对国内外学者的研究进行文献梳理和归纳，本文将B2C电子商务企业的声誉定义为利益相关者对企业的评价，评价内容包含竞争力和感召力两个方面的内容；并通过对企业声誉测量方法的总结和梳理，从竞争力（认知因子）和感召力（情感因子）两个维度出发，选取12项直接测量指标作为企业声誉的测量指标。通过对服务补救的文献分析，选择了对B2C电子商务企业合适的四个补救维度9项直接测量指标。然后构建关于B2C电子商务企业服务补救和企业声誉的关系的理论模型，通过向在B2C电子商务平台上遇到过服务失误的群体发放问卷，获得本文所需的研究数据，并通过实证验证B2C电子商务企业服务补救和企业声誉之间的关系。　　通过实证验证发现：B2C电子商务企业服务补救可以采取的措施包括对顾客提供有形补偿（再次购买产品时的优惠券、换货等）；在顾客抱怨时及时作出反应；对出现的问题作出解释，对顾客正式道歉，在短时间内为顾客提出解决问题的方案；在顾客未抱怨情况下对服务失误作出补救。这些都对顾客在对企业作出评价时有正向的影响。即B2C电子商务企业服务补救对企业声誉具有正向影响关系，有效的服务补救可以提高企业的声誉。此外，根据分析结论，对B2C电子商务企业在企业声誉管理上提出建议，并对未来的理论研究进行了展望。