【摘 要】
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随着信息技术以及互联网的发展,在市场经济中客户逐渐掌握了定价权,银行要想在竞争中占据优势,获得持续的竞争力,就必须与客户保持紧密的关系,这样才能够增强客户的忠诚度,而这些都必须要通过良好的客户关系管理才能实现。客户关系管理管理的核心思想是“以客户为中心”,在具体工作中则秉承着“以客户为中心的”的系统化服务,对于客户的要求给予充分满足,对客户的困难要及时解决,最大程度地争取客户对银行的信任,从而保障
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随着信息技术以及互联网的发展,在市场经济中客户逐渐掌握了定价权,银行要想在竞争中占据优势,获得持续的竞争力,就必须与客户保持紧密的关系,这样才能够增强客户的忠诚度,而这些都必须要通过良好的客户关系管理才能实现。客户关系管理管理的核心思想是“以客户为中心”,在具体工作中则秉承着“以客户为中心的”的系统化服务,对于客户的要求给予充分满足,对客户的困难要及时解决,最大程度地争取客户对银行的信任,从而保障跟客户之间形成良好的相互关系。CA银行的客户关系管理系统在一些方面还不同程度地存在一些需要完善和改进的地方。为了使该系统能够更加高效运行,为客户关系管理工作提供更有力的支持,本文主要通过文献研究法与案例分析法,应用客户关系管理理论及其相关理论方法,同时对CA银行客户关系管理状况进行调查分析,根据员工以及客户的问卷调查反馈结果与相关理论分析相结合,剖析CRM系统目前存在的问题及其原因,这些不足包括:对客户关系管理的重要性认识不足、信息质量低下、管理手段缺失、配套设施不完善等等,严重影响了CA银行客户关系管理的发展。本文针对上述不足之处提出了有针对性的、切合CA银行实际情况的改进方案和实施的保障措施。通过本文的研究,一方面可以为CA银行做好客户关系管理提供理论方面的参考与帮助,同时也可以对其他银行机构开展客户关系管理提供一定程度上的借鉴。
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