由于银行经营模式的特定性,随着金融监管制度不断完善以及近几年国家大力发行帮扶中小企业的各种利率优惠政策,银行产品同质化严重,存贷利息差缩减,银行传统盈利模式已经大打折扣。面对不同的金融机构提供的无差异化产品,客户需要更方便和更快捷的金融机构,也需要更个性化且优质的金融服务。银行要留住客户、拓展客户仅靠传统的“等客户上门”经营模式已经难以适应新要求,需要向新经营模式进行转变,而客户关系管理就是作为改善银行与客户之间关系的新型经营模式,银行的客户关系管理是银行零售业务做大做强的关键,做好客户关系管理有利于银行优化客户体验,扩展客户资源,因此尽快提升银行的客户关系管理是提升银行核心竞争力的关键路径。本文以客户关系管理理论为基础,以X银行Y分行客户关系管理的实施现状为研究对象,深入的分析了X银行Y分行目前客户关系管理现状,发现其存在管理层对客户关系管理重视度、“以客户为中心”服务理念的落实情况、本行产品定位及客户细分、客户关系管理系统的绩效、客户信息管理系统功能、客户经理队伍且客户维护标准等诸多问题。针对X银行Y分行客户关系管理中存在的这些问题,本文通过“以客户为中心”进行企业文化塑造、做好客户的市场细分工作、制定客户关系管理系统业绩挂钩政策、健全客户关系管理信息系统、提升客户经理队伍的专业素养、客户维护标准差异化,提升服务质量等几方面对客户关系管理的提升进行了体系构建,同时为了保障该方案顺利实现,从管理层理念的重视、员工队伍的建设、技术的支撑、业务流程的优化等几方面设计了配套的保障设施,旨在指导X银行Y分行在当前竞争激烈的市场形势下更好的开展客户关系管理工作,降低客户流失率,获得更多的客户。总体来讲,本文的研究达到了预期效果,不仅找到了X银行Y分行目前客户关系管理存在的问题,还为其设计了改进方案,本次研究的结果不仅有利于X银行以后的客户关系管理工作,对于其他商业银行客户关系管理的提升也具有一定参考价值。