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2012年，世界排名前20位的医药公司中，大中华区的业绩增长超过其世界平均增长值的占19家。2013年葛兰素事件后外资企业业绩虽受到一定程度的业绩影响，但中国仍旧是各外企的投资重点。国内的医药企业与外资企业相比较而言，资金实力、管理经验和技术手段都远远逊色，因此，对客户的争夺和把控则成为两类企业市场份额争夺的焦点。随着2014年行业合规要求越发严格，有效且合规的CRM成为各家企业重点探讨的方向。 近年出现的医药企业CRM软件管理为外资企业充分利用。这些软件运用数据仓库技术、数据挖掘技术、呼叫中心等手段，将客户资料的存储与管理、客户行为的理解与分析、客户价值最大化的实现成为可能。内资企业也纷纷效仿学习，但部分企业管理层却在CRM管理上存在一定误区，他们未做明确产品和销售模式的细分或过度依赖软件系统。 本文一、二章介绍了企业CRM的发展演变历史，并对CRM的本质、功能进行了分析。三、四、五章先阐述医药行业进行CRM的重要性，期望能够通过CRM管理系统真正实现CRM的功能，之后以Y企业为例，参考代表性外资企业的客户管理方案，针对其已使用两年的CRM管理体系分析不足，结合Y企业现状设计解决方案并予以实施及反馈。调整后的系统可为销售分析提供更多数据支持，并为市场开发提供系统化的建议方案，增强CRM系统在Y企业的实用性。第六章是对以现有技术尚无法完全实现的CRM创新模式探讨。 本文为以Y企业为代表的国内医药企业总结了CRM管理经验并提出切实可行的整改方案，增强了客户管理的实用性。“以客户为中心”的企业战略不再仅仅是以理念形式贯彻，国内的医药企业也可以通过CRM系统管理将客户中心战略落到实处。