当前我国高校服务质量管理中以学生、满意视角的研究甚少，高校服务质量管理研究仅是起步阶段。本文围绕高校体育场馆服务质量，采用文献研究法、访谈法、问卷调查法、SERVPERF法、“重要性—感知绩效”分析、因子分析、结构方程数据分析方法研究，以期丰富高教服务质量管理理论、为学生满意度测评提供理论参考、为我国高校体育场馆服务质量管理和绩效测评提供实践指导。研究成果包括：
　　1．构建并验证了高校体育场馆服务质量管理指标体系。高校体育场馆服务理论框架由服务构成要素、服务内容、服务产品、服务特征、服务管理与服务质量管理构成。场馆服务质量管理可由服务质量规范差距、服务质量营销差距、管理者认识差距3个因子、26个变量来解释。
　　2．构建并验证了场馆服务学生满意度概念模型与测量模型。场馆服务学生满意度概念模型包含整体形象、质量感知、价值感知、学生满意和学生忠诚5个潜变量，以及潜变量间8种因果关系。学生满意度测量模型可由5个一级潜变量、服务感知质量所属的有形性、可靠性、反应性、保证性、安全性5个二级潜变量、41个显变量解释。研究证实“服务质量是顾客满意的前因”，场馆服务“质量感知”对“价值感知”具有显著、直接的正向影响，“感知质量”不能对“满意”和“忠诚”产生直接的影响，它只有通过“感知价值”才能对“满意”和“忠诚”产生影响；场馆服务中“整体形象”对“价值感知”、“学生满意”具有显著、直接的正向影响，等潜变量间直接、间接关系结果。
　　3．构建并验证了场馆组织“卓越绩效”管理评价指标体系。场馆服务组织应通过树立“卓越质量观”，以“学生”为中心，注重满意度测评和绩效自评，不断提高管理效率等途径来实现。场馆组织卓越绩效评价指标体系由领导、战略计划、关注学生、测量分析与改进、资源、过程管理、绩效管理7个一级指标、19个二级指标、61个三级指标构成。
　　4．场馆服务质量管理、服务感知质量IPA实证分析。管理者对学生需求调研和分析不充分，对质量规划缺乏支持力度。服务质量的规划、管理与执行差距较大，内部营销欠缺。重要的是，管理者只认识到关注学生期望、需求，提高服务意识与管理水平的重要性，但执行不到位。学生最不满意因素为场馆资源的充足、员工的服务态度，员工自身和呈现出的知识能力、处理问题灵活度等水平在质量感知中占据重要地位，体现了服务中“人力资源”的重要性。