【摘 要】
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行为学上有一个“查姆斯效应”。20世纪70年代，查姆斯在丹麦开了十几家大型超市。在经营过程中，他发现了一个奇怪的现象：导购员并非越多越好，超过一定数量后再增加导购员，销售额不
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行为学上有一个“查姆斯效应”。20世纪70年代，查姆斯在丹麦开了十几家大型超市。在经营过程中，他发现了一个奇怪的现象：导购员并非越多越好，超过一定数量后再增加导购员，销售额不增反而还会下降。为什么会这样呢？通过观察发现了背后原因。原来在查姆斯的超市里，导购员的工资收入是和销售额挂钩的，谁负责的货区销售情况越好，谁的收入就会越高。因此每个导购员对于进入自己负责区域的顾客都非常热情。按道理，导购员这样周到的服务是有利于销售的。然而查姆斯通过对大量顾客问卷调查后发现，事实情况恰恰相反。导购员的这种贴身式服务让很多顾客不满，甚至厌恶。这无形中削弱了顾客的购买热情、减少了顾客的回头率。从行为学上解释，其实答案很简单。导购员那种跟前随后的全程陪同，容易让人有被窥视、被监视的感觉。更重要的，过度热情反而剥夺了顾客购物时那种自由自在的主动感觉。
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