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正如电影对白中所描述的那样——“21世纪什么最贵?人才!”
在现阶段的汽车售后服务行业内，小到一家经销商，大到一家整车厂，以人为本的宗旨始终体现在企业的品牌文化和服务理念中。相对于汽车企业里那些从事幕后工作的服务策略制定者，以服务标准执行者身份出现的经销商服务人员在服务过程中直面客户，他们对于厂家服务标准和服务流程的执行能力及领悟能力，在很大程度上决定着客户对经销商提供的售后服务的总体满意度评价，而服务人员自身的能力和素质又与其接受厂家培训的频次及强度密切相关。由此可见，人员培训体系作为厂家售后服务体系中的核心组成部分，无可厚非地成为经销商提升服务水平的关键环节。本期“服务前沿”栏目我们不妨将关注焦点集中到人员培训体系上，去感受一下培训的价值与意义。
针对目前车主的服务消费诉求，汽车厂家开展的人员培训主要以技术培训为主
汽车的售后服务，归根结底一句话，就是将车辆在使用过程中出现的各种问题解决妥当，这就对直接参与车辆维修保养工作的车间维修技师的维修技术水平提出了高标准、严要求。基于现阶段车主的这种最根本的服务消费诉求，汽车厂家面向经销商开展的人员培训主要以技术培训为主，力求使经销商的维修质量始终保持较高水准。
目前，汽车厂家针对维修技师的技术培训主要分为机电维修培训和钣金喷漆培训。机电维修培训主要以车辆在使用过程中出现的各种机械和电子故障的诊断方法、解决方案和经典案例以及各种故障诊断仪器的正确使用方法为培训内容。另外，车辆的保养操作标准和流程以及各种专用工具的正确使用方法也在机电维修培训的范畴之内。钣金喷漆培训的内容则以事故车辆的修复方法、质量标准以及各种钣金喷漆设备的正确使用方法为主。需要特别强调的一点是，汽车厂家在对维修技师进行技术培训时，并没有采取“一刀切”的方法。国内几乎所有的汽车企业在开展技术培训时都是通过分级培训的方式来保证培训质量和培训效果。按照比较常见的分级方法，汽车厂家一般将维修技师的技术培训等级划分为初级、中级、高级和专家级技师4种。维修技师经过逐级培训，能够将自身的维修技能提升到较高水平。
事实上，前台服务顾问作为客户进店之后首先要面对的服务人员，其服务接待工作的好坏也将直接影响到客户满意度的高低。目前，汽车厂家针对前台服务顾问的培训主要包括服务接待的行为规范、服务流程的执行标准等内容。从我们过去对很多汽车品牌经销商的服务顾问进行采访的情况来看，绝大多数从事前台接待工作的服务顾问都拥有1年以上的车间维修工作经验。这种维修经验的积累有助于服务顾问在车辆预检环节准确判断车辆问题，从而确保他们对服务时间及服务收费的正确把握和准确估算。
多种培训模式相结合保证经销商服务团队的稳定性和服务质量的高水准
人员培训体系是一项复杂、庞大的系统工程。对汽车厂家而言，人员培训是企业加强对经销商服务人员的服务技能和业务能力管理的有效手段，对于经销商来说，系统化、有针对性的人员培训是保证经销商的服务能力始终维持在较高水平的关键因素。就目前的情况来看，汽车厂家开展的人员培训主要包括校企联合办学、直培和第三方培训机构代培3种培训模式。多种培训模式相结合能够保证经销商服务团队的稳定性和服务质量的高水准。
校企联合办学是对国内汽车职业教育发展创新思路的一次全新探索和拓展。实际上，当我们在经销商的服务团队中看到越来越多年轻面孔的时候，就已经能够感受到校企联合办学对于经销商服务团队的年轻化和延续性所产生的影响。目前，包括一汽一大众、广汽丰田、东风雪铁龙和华晨汽车等在内的汽车企业都已经开始通过校企联合办学的人才培养模式为经销商输送优秀的服务后备人才。此外，汽车厂家对经销商售后服务的各个关键岗位直接进行培训或者通过第三方培训机构代培也是企业现阶段普遍采用的培训模式。
虽然直培和第三方培训机构代培这2种培训模式对于促进经销商服务整体水平提高的重要意义已经不言而喻，但是我们认为，校企联合办学的人才培养模式仍然应该是汽车厂家未来人才培训体系中的主流趋势。一方面，企业与学校联合为经销商定向培养的优秀服务人才已经掌握了该品牌车型的技术特点，能够比较迅速地融入到经销商的服务工作当中。另一方面，汽车厂家通过开设专门针对本品牌车型的定向培训班，不仅帮助学校解决了招生就业等问题，同时也有助于提高学校的整体教学水平，从而进一步推动中国汽车职业教育更好地发展。而且，考虑到汽车售后服务行业人才流动率较高的现状，校企联合办学的人才培养模式也在一定程度上保障了经销商服务团队的稳定性和延续性。只不过，生源质量的参差不齐、师资力量和教学设备的不完善以及学员毕业时的淘汰率仍然是目前企业和学校在开展联合办学时需要考虑并且解决的问题。
关于T-TEP项目
T-TEP(Toyota Technical Education Proqram)丰田技术培训计划是丰田在全世界范围内实施的售后服务技术人员培训体系。目前该项目在全球50多个国家中，拥有超过400所T-TEP合作学校。T-TEP项目自1994年开始在中国实施，截止到2009年2月，全国共有31所汽车职业院校得到了广汽车田和一汽丰田等丰田在华企业的支持和资助。
关于TQP技术人才培养工程
TOP (Technician Qualification Program)技术人才培养工程是一汽·大众对经销商技术人才的综合管理工程。该项目于2007年正式推出，一汽，大众计划用3年时间，从现南经销商维修技师团队中选拔培养2 700名合格维修技师，与此同时，用5年时间，与长春、北京、成都、广州和上海的5所高校合作，为一汽－大众经销商网络培养5 300名后备维修技术人才。
经销商的综合服务能力与服务人员接受厂家培训的密度和强度成正比，拉开品牌服务的差距起始于人员培训体系的完善程度
车主的服务消费权益始终是媒体关注的舆论焦点。事实上，从目前中国汽车召回和投诉的数量来看，中国市场在售车型的质量并不输给全球其他市场，真正让一些车主对售后服务产生不满情绪的原因反而是经销商对车辆的维修不当。多数媒体并不会去追究到底是什么原因造成车辆多次维修而无果。事实上，汽车服务专业人才的匮乏和培训不足正是导致不同品牌问服务品质产生差异的重要原因。其中，人才短缺的问题与中国汽车职业教育发展缓慢的大环境有关，这是体制上的不健全：培训不足的问题事关汽车企业人员培训体系的完善程度，这其实是态度上的不重视。
事实上，在人员培训这件事情上，汽车厂家从态度上虽然早就已经重视起来，但是在行动上重视起来还是最近几年的事。相对 于售后服务培训中心的规划和建设，汽车厂家在提高客户满意度时，还是将主要精力更多地放在改善经销商店面环境和店内设施这种能够改变客户直观服务感受的宏观层面上。正如一位经销商老总过去在接受媒体采访时所说的那样，“汽车的售后服务与其说是‘修车’，不如说是先‘修人’。”我们认为，这句话应该这样来理解：想要把车修好，首先要让修车的人具备修车的资格和能力。毕竟，在影响经销商综合服务能力的诸多因素当中，随着接受厂家培训的密度和强度的增加而不断提高的服务人员的服务技能和业务能力，对于经销商服务水平提升的促进作用明显要大于其他任何一个影响因素。
应该说，当“造车育人”逐渐被写入企业理念的时候，我们能够感受到汽车厂家在对待人员培训这件事情上的态度正在发生转变，不断完善和健全的人员培训体系正是汽车厂家为拉开品牌服务的差距而付诸的实际行动。但是，培训不足的现状并不见得会随着人员培训工作的持续开展而得到根本改善。解决培训力度不够的问题一方面还是得靠经销商自身在内部人员培训方面下功夫，另一方面，加强厂家培训的效果也有助于在经销商服务团队中间形成良好的学习氛围，从而带动整个服务团队共同提高进步。
寻访行家 中国汽车职业教育现状亟待改善
事实上，国人对于汽车维修行业的认识普遍还是停留在过去那种工作环境差、工资待遇低的传统印象上，这恐怕也是中国汽车职业教育体制内长期存在的根本问题。从我们过去对一些大众化汽车品牌经销商的维修技师进行采访的情况来看，这gB分人群中还鲜有大专以上学历的服务人员，即便是经销商的售后服务总监，恐怕自身的学历水平和外语能力也不是很高，而他1门大部分都是经过10多年甚至更长时间的基层工作锻炼之后，才一步步进入经销商售后服务的管理层。实际上，汽车维修是一个需要耐得住性子的职业，通常需要经过相对较长的周期之后，才能够获得比较良好的发展。但是在这样一个浮躁的社会里，那些拥有较高学历并且急于求成的汽车专业毕业生显然不太可能在维修车间里挥霍自己青春的大好时光。
如果单纯从工资待遇的角度来讲，一些豪华汽车品牌经销商的维修技师的收入甚至已经进入了该城市中等编上收入人群的行列之中，但是这似乎并不足以改变国人对汽车维修行业从业人员缺乏起码的尊重这种现状。事实上。我们认为。这恐怕才是最终导致中国汽车职业教育发展缓慢的根本原因所在。即便是同样的蓝领职业，汽车修理工在欧美发达国家中的工资收入和社会地位一般都比较高。对国内汽车维修行业而言，想要吸引更多的高素质人才进入这个行业，除了需要提高车间维修人员的工资待遇以外，企业对这部分人群做好职业生涯发展规划也有助于使他们对企业做到忠诚，同时还能够彰显出企业对优秀人才的重视和尊重。作为中国汽车服务产业的研究者，我们也将继续关注中国汽车职业教育的发展情况。
在现阶段的汽车售后服务行业内，小到一家经销商，大到一家整车厂，以人为本的宗旨始终体现在企业的品牌文化和服务理念中。相对于汽车企业里那些从事幕后工作的服务策略制定者，以服务标准执行者身份出现的经销商服务人员在服务过程中直面客户，他们对于厂家服务标准和服务流程的执行能力及领悟能力，在很大程度上决定着客户对经销商提供的售后服务的总体满意度评价，而服务人员自身的能力和素质又与其接受厂家培训的频次及强度密切相关。由此可见，人员培训体系作为厂家售后服务体系中的核心组成部分，无可厚非地成为经销商提升服务水平的关键环节。本期“服务前沿”栏目我们不妨将关注焦点集中到人员培训体系上，去感受一下培训的价值与意义。
针对目前车主的服务消费诉求，汽车厂家开展的人员培训主要以技术培训为主
汽车的售后服务，归根结底一句话，就是将车辆在使用过程中出现的各种问题解决妥当，这就对直接参与车辆维修保养工作的车间维修技师的维修技术水平提出了高标准、严要求。基于现阶段车主的这种最根本的服务消费诉求，汽车厂家面向经销商开展的人员培训主要以技术培训为主，力求使经销商的维修质量始终保持较高水准。
目前，汽车厂家针对维修技师的技术培训主要分为机电维修培训和钣金喷漆培训。机电维修培训主要以车辆在使用过程中出现的各种机械和电子故障的诊断方法、解决方案和经典案例以及各种故障诊断仪器的正确使用方法为培训内容。另外，车辆的保养操作标准和流程以及各种专用工具的正确使用方法也在机电维修培训的范畴之内。钣金喷漆培训的内容则以事故车辆的修复方法、质量标准以及各种钣金喷漆设备的正确使用方法为主。需要特别强调的一点是，汽车厂家在对维修技师进行技术培训时，并没有采取“一刀切”的方法。国内几乎所有的汽车企业在开展技术培训时都是通过分级培训的方式来保证培训质量和培训效果。按照比较常见的分级方法，汽车厂家一般将维修技师的技术培训等级划分为初级、中级、高级和专家级技师4种。维修技师经过逐级培训，能够将自身的维修技能提升到较高水平。
事实上，前台服务顾问作为客户进店之后首先要面对的服务人员，其服务接待工作的好坏也将直接影响到客户满意度的高低。目前，汽车厂家针对前台服务顾问的培训主要包括服务接待的行为规范、服务流程的执行标准等内容。从我们过去对很多汽车品牌经销商的服务顾问进行采访的情况来看，绝大多数从事前台接待工作的服务顾问都拥有1年以上的车间维修工作经验。这种维修经验的积累有助于服务顾问在车辆预检环节准确判断车辆问题，从而确保他们对服务时间及服务收费的正确把握和准确估算。
多种培训模式相结合保证经销商服务团队的稳定性和服务质量的高水准
人员培训体系是一项复杂、庞大的系统工程。对汽车厂家而言，人员培训是企业加强对经销商服务人员的服务技能和业务能力管理的有效手段，对于经销商来说，系统化、有针对性的人员培训是保证经销商的服务能力始终维持在较高水平的关键因素。就目前的情况来看，汽车厂家开展的人员培训主要包括校企联合办学、直培和第三方培训机构代培3种培训模式。多种培训模式相结合能够保证经销商服务团队的稳定性和服务质量的高水准。
校企联合办学是对国内汽车职业教育发展创新思路的一次全新探索和拓展。实际上，当我们在经销商的服务团队中看到越来越多年轻面孔的时候，就已经能够感受到校企联合办学对于经销商服务团队的年轻化和延续性所产生的影响。目前，包括一汽一大众、广汽丰田、东风雪铁龙和华晨汽车等在内的汽车企业都已经开始通过校企联合办学的人才培养模式为经销商输送优秀的服务后备人才。此外，汽车厂家对经销商售后服务的各个关键岗位直接进行培训或者通过第三方培训机构代培也是企业现阶段普遍采用的培训模式。
虽然直培和第三方培训机构代培这2种培训模式对于促进经销商服务整体水平提高的重要意义已经不言而喻，但是我们认为，校企联合办学的人才培养模式仍然应该是汽车厂家未来人才培训体系中的主流趋势。一方面，企业与学校联合为经销商定向培养的优秀服务人才已经掌握了该品牌车型的技术特点，能够比较迅速地融入到经销商的服务工作当中。另一方面，汽车厂家通过开设专门针对本品牌车型的定向培训班，不仅帮助学校解决了招生就业等问题，同时也有助于提高学校的整体教学水平，从而进一步推动中国汽车职业教育更好地发展。而且，考虑到汽车售后服务行业人才流动率较高的现状，校企联合办学的人才培养模式也在一定程度上保障了经销商服务团队的稳定性和延续性。只不过，生源质量的参差不齐、师资力量和教学设备的不完善以及学员毕业时的淘汰率仍然是目前企业和学校在开展联合办学时需要考虑并且解决的问题。
关于T-TEP项目
T-TEP(Toyota Technical Education Proqram)丰田技术培训计划是丰田在全世界范围内实施的售后服务技术人员培训体系。目前该项目在全球50多个国家中，拥有超过400所T-TEP合作学校。T-TEP项目自1994年开始在中国实施，截止到2009年2月，全国共有31所汽车职业院校得到了广汽车田和一汽丰田等丰田在华企业的支持和资助。
关于TQP技术人才培养工程
TOP (Technician Qualification Program)技术人才培养工程是一汽·大众对经销商技术人才的综合管理工程。该项目于2007年正式推出，一汽，大众计划用3年时间，从现南经销商维修技师团队中选拔培养2 700名合格维修技师，与此同时，用5年时间，与长春、北京、成都、广州和上海的5所高校合作，为一汽－大众经销商网络培养5 300名后备维修技术人才。
经销商的综合服务能力与服务人员接受厂家培训的密度和强度成正比，拉开品牌服务的差距起始于人员培训体系的完善程度
车主的服务消费权益始终是媒体关注的舆论焦点。事实上，从目前中国汽车召回和投诉的数量来看，中国市场在售车型的质量并不输给全球其他市场，真正让一些车主对售后服务产生不满情绪的原因反而是经销商对车辆的维修不当。多数媒体并不会去追究到底是什么原因造成车辆多次维修而无果。事实上，汽车服务专业人才的匮乏和培训不足正是导致不同品牌问服务品质产生差异的重要原因。其中，人才短缺的问题与中国汽车职业教育发展缓慢的大环境有关，这是体制上的不健全：培训不足的问题事关汽车企业人员培训体系的完善程度，这其实是态度上的不重视。
事实上，在人员培训这件事情上，汽车厂家从态度上虽然早就已经重视起来，但是在行动上重视起来还是最近几年的事。相对 于售后服务培训中心的规划和建设，汽车厂家在提高客户满意度时，还是将主要精力更多地放在改善经销商店面环境和店内设施这种能够改变客户直观服务感受的宏观层面上。正如一位经销商老总过去在接受媒体采访时所说的那样，“汽车的售后服务与其说是‘修车’，不如说是先‘修人’。”我们认为，这句话应该这样来理解：想要把车修好，首先要让修车的人具备修车的资格和能力。毕竟，在影响经销商综合服务能力的诸多因素当中，随着接受厂家培训的密度和强度的增加而不断提高的服务人员的服务技能和业务能力，对于经销商服务水平提升的促进作用明显要大于其他任何一个影响因素。
应该说，当“造车育人”逐渐被写入企业理念的时候，我们能够感受到汽车厂家在对待人员培训这件事情上的态度正在发生转变，不断完善和健全的人员培训体系正是汽车厂家为拉开品牌服务的差距而付诸的实际行动。但是，培训不足的现状并不见得会随着人员培训工作的持续开展而得到根本改善。解决培训力度不够的问题一方面还是得靠经销商自身在内部人员培训方面下功夫，另一方面，加强厂家培训的效果也有助于在经销商服务团队中间形成良好的学习氛围，从而带动整个服务团队共同提高进步。
寻访行家 中国汽车职业教育现状亟待改善
事实上，国人对于汽车维修行业的认识普遍还是停留在过去那种工作环境差、工资待遇低的传统印象上，这恐怕也是中国汽车职业教育体制内长期存在的根本问题。从我们过去对一些大众化汽车品牌经销商的维修技师进行采访的情况来看，这gB分人群中还鲜有大专以上学历的服务人员，即便是经销商的售后服务总监，恐怕自身的学历水平和外语能力也不是很高，而他1门大部分都是经过10多年甚至更长时间的基层工作锻炼之后，才一步步进入经销商售后服务的管理层。实际上，汽车维修是一个需要耐得住性子的职业，通常需要经过相对较长的周期之后，才能够获得比较良好的发展。但是在这样一个浮躁的社会里，那些拥有较高学历并且急于求成的汽车专业毕业生显然不太可能在维修车间里挥霍自己青春的大好时光。
如果单纯从工资待遇的角度来讲，一些豪华汽车品牌经销商的维修技师的收入甚至已经进入了该城市中等编上收入人群的行列之中，但是这似乎并不足以改变国人对汽车维修行业从业人员缺乏起码的尊重这种现状。事实上。我们认为。这恐怕才是最终导致中国汽车职业教育发展缓慢的根本原因所在。即便是同样的蓝领职业，汽车修理工在欧美发达国家中的工资收入和社会地位一般都比较高。对国内汽车维修行业而言，想要吸引更多的高素质人才进入这个行业，除了需要提高车间维修人员的工资待遇以外，企业对这部分人群做好职业生涯发展规划也有助于使他们对企业做到忠诚，同时还能够彰显出企业对优秀人才的重视和尊重。作为中国汽车服务产业的研究者，我们也将继续关注中国汽车职业教育的发展情况。