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摘要高职教育对于学生能力的培养目标的要求,使得人才培养模式改革为“工学结合”。基于职业情景和工作过程,这些改革急需行动导向教学模式的导入。《饭店服务礼仪》在行动导向教学法的具体实施以及教学方法上的使用上,经过一段时间的探索实施,有了一些总结与体会。
关键词行动导向 教学法 服务礼仪 高职教育
中图分类号:G426文献标识码:A
高职教育基于职业情景,工作过程,这些人才培养模式改革急需行动导向教学模式的导入。“行动导向”教学是一种以行为或工作任务为导向的职业教育教学指导思想与策略,是由一系列的以学生为主体的教学方式和方法所构成,如:项目教学、模拟教学、案例教学和行为观念扮演等。“行动导向”教学以培养学生的关键能力、职业行为能力为目标,自20世纪80年代产生以来,率先成为德国职业教育教学指导思想的主流,并日益为世界各国职业教育界人士接受和推崇。研究“行动导向”教学中的教师行为观念转换问题,有助于推进职业教育的教学改革和教育质量的提高。
1 酒店管理人才培养模式的改革急需行动导向教学模式的导入《饭店服务礼仪》教学
经过五年来的改革摸索,石家庄职业技术学院酒店管理专业形成了“基于职业岗位工作过程层级递升式的单元人才培养模式”,根据饭店业的用人实际,以“酒店管理专业培养适应市场需要掌握现代饭店经营管理基本知识和服务技能;能在饭店行业从事基层(骨干服务员、领班等)、中层(部门经理、主管等)管理岗位的高级技术应用型专门人才”的人才培养目标为根本任务,以培养学生的专业技能和通用技能为根本任务。在课程建设和教学改革过程中,以工学结合为切入点,经过广泛调研企业走访调研与典型岗位分析,确定人才培养的典型岗位,并以岗位工作流程为导向,校企合作开发课程,实现服务礼仪课程教学内容与企业实践的零距离对接和深度融合。其内容充分体现了学习与工作的深度融合,体现了高职教育“所学及所用”的教学理念。随着2006年一系列实训室的建成使用,我们进行课程“教学做一体化”的改革,真正让学生不但听懂,明白,而且通过亲身实际操作,能够真正作到“会做”,使学生真正达到对礼仪技能的“获得”。同时,按照职业岗位需求将课程整合饭店岗位服务礼仪与旅行社岗位服务礼仪,将礼仪架构到岗位之上,运用实战的教学模式,使学生参与“真做”。逐步构建了礼仪教学的“新入职礼仪培训”、“饭店从业者交流礼仪”“前厅客房服务礼仪”、“餐饮服务礼仪”等五个模块,培养学生的专业能力为载体,渗透强化学生的核心能力,即与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新、外语应用能力。以《服务礼仪》课程对应的典型职业活动所应该具备的能力,形成了以培养学生专业能力、通用能力为载体,将对学生灵活性、与人交流沟通、自我认知、自我学习、革新创新能力渗透其中,与其他课程一起,为学生的可持续发展进行素质储备。
2 行动导向教学法在各个教学情境中的具体实施
教学法是教学思维的落脚点,是素质意识、改革意识在教学中的具体体现。随着酒店管理专业教学做一体化实训室的投入使用,使得行动导向教学法得以顺畅进行。根据不同的授课内容,广泛采用大脑风暴教学法、案例实战演练、情景角色扮演法、模拟教学法、任务驱动、媒体展示法等的教学方法,充分利用网络资源、教学课件、系列礼仪专题片、经典影片片段展示以及图片展示、形象生动,内容新颖,信息量大,具有启发性。教学与实战更加理顺,避免了满堂灌的被动学习方式,充分调动了学生的学习积极性,让他们成为教学活动中的主体,激发他们多方面的潜能,真正“获得”、习惯礼仪这一实践技能。这种融理论教学、实践教学为一体的教学方法,改变了传统的理论和实践相分离的做法,教学与实战更加理顺,避免了满堂灌的被动学习方式,充分调动了学生的学习积极性,主体意识和作用,让他们成为教学活动中的主体,真正“获得”礼仪这一实践技能,利于全程构建职业素质和技能培养框架。教学实施是采取小班授课的形式,在礼仪实训室进行,理想状态是一次容纳四十人上课及培训,根据每个教学模块的特点在不同场景、地点、用不同手段组织教学。
2.1 项目教学法
将学习领域分解成若干学习情境,在学习情境里面划分出若干的学习项目,在教师的指导下,学生去寻找得到这个项目结果的途径,最终得到这个结果,并进行展示和自我评价,学习过程成为一个人人参与的创造实践活动,注重的不是最终的结果,而是完成项目的过程。学生在这个过程中锻炼各种能力。教师已经不是教学中的主导地位,成为学生学习过程中的引导者、指导者和监督者,学生具有90%的积极性。在项目实践过程中,学生主动地去理解和把握课程要求的知识和技能,体验创新的艰辛与乐趣,从而培养分析问题和解决问题的思想和方法。
如新入职员工岗前礼仪培训即仪姿仪态的教学中,适宜项目教学法的内容相对较多。据加州大学洛杉矶分校研究结果:成功的商务交往中,有55%是非语言因素(发型、着装、肢体语言等)构成的,作为管理专业的学生,尤其是酒店、旅游管理等专业的学生,形体和肢体语言包括各种服务手势、姿态、眼神、微笑等服务人员的技能训练关重要。
指导方法:采取教师提出任务,少数学生展示,大家点评分析,最后教师示范正确做法,或者通过资料片展示正确或错误做法,大家一起练习,教师逐一辅导纠正的教学模式进行,并且在一学期的教学中随时提醒学生保持正确仪姿仪态。
教学效果:通过实训完成服务人员的五项训练,完成基本坐、站、行、蹲、转身等基本仪姿展示,培养良好仪态,建立职场自信心,竞争力。
2.2 案例教学法、角色扮演法与小组讨论法
结合丰富而具有时效性的行业案例,请学生分小组模拟演练解决,中间穿插理论知识点的讲解和分析,培养学生分析问题和解决问题的能力。通过案例分析法进行课堂教学,激发学生的课堂积极性。如饭店服务人员交流礼仪、岗位礼仪教学中较多使用案例教学法。小组讨论法,营造氛围,让学生能够各抒己见,同时在相互交流之中增长见识,完备知识。
不同礼仪情境的实战演练以及职业岗位案例解决往往采用此方法。利用实训室灯光及相关道具的不同组合,模拟不同的场合,进行见面、接待、拜访、会议、宴会、酒会、促销宣传、销售、导游服务等活动的实战演练。
指导方法:提前给出任务,同学自由结组,结合岗位要求,设计服务礼仪正确展示的情节,要求大家协作、集思广益,实战要求学生设计新颖,有冲突,有礼仪观测点。案例解决则采取A、B组角色扮演形式进行,A组提前拿到案例,预先排演,制造矛盾,提高难度,B组解决问题。老师、同学互动进行。
教学效果:让学生在身临其境的场景里练习熟悉不同场合的各种礼仪要求,提前感受职场氛围,增强他们的职场竞争力和自信心。
2.3 启发式教学法
在授课的过程中,教师采用提问和分析的方式,循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论,再由教师总结、答疑,做到深入浅出、留有余地,给学生深入思考和进一步学习的空间,同时也提高了学生的学习主动性。不作为单独的一种方法使用,往往与案例教学法、情境演练、头脑风暴等其它教学方法结合使用。
2.4 头脑风暴法
让学生针对既定的主题,在有限的时间内充分挖掘自己的潜能,做出满意的方案。比如位次礼仪的不同安排往往采用此方法让学生找到不同场合的不同要求。
2.5 任务设计法
让学生通过完成任务获得相应的职业能力,以参与、体验、互动、交流、合作的学习方式,充分发挥自身的认知能力,调动已有的资源,在实践中感知、认识、应用。
通过任务设计,使每位学生掌握自己的肤色类型、妆面设计、发型建议、体型分析、着装风格分析、衣橱打理的辅导培训,练习化妆、肤色测定,通过不同感觉的灯光设计,模拟不同的礼仪场合,训练学生在不同场合下不同的发型、妆面、着装的得体设计。而且同时最最基础的岗位着装也在学生的意识中深深扎根。
指导方法:布置任务,老师演示技法,实际操练,学生逐步完成。对于学生每一步的进程,老师随时进行点评与纠正。个别课程设助课老师辅助,如化妆课安排一名助课教师。
教学效果:让每位同学经过培训后,都能获得科学的关于自己整体形象的分析卡,让他们能够对个人整体形象有整体把握,对于职业场合着装切实把握。
2.6 培训游戏法
组织能够对所讲授课内容进行启发与验证的培训游戏,积极调动的参与性,使一些原本枯燥的概念变得生动易懂,调节气氛同时验证道理,如对于对客服务的看、听、说、笑、动的培训,我们就是用培训游戏,使学生认识到人类的某些行为、态度或反应受遗传、环境、文化等影响是可以预料的,用实例说明某些行为是可以预料的,培养学生的观察力。
2.7 互动式教学法
教师提出培训目标,启发学生的发散性思维,教学相长,尝试着去展示,教师最后加以总结归纳,以扩展了教学的深度与广度。在教学中大量使用,如仪姿仪态教学中,多种坐姿的练习与巩固。学生可以就教师的培训内容发表自己的见解,对问题和现象表达自己的看法。学生可以变被动听课为主动学习,既有利于提高学生学习的积极性、主动性,也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。
3 教学效果
高职教育对于学生能力的培养应该是专业技能、通用技能、核心能力的综合培养。作为职业入门教育、持续培养课程,《饭店服务礼仪》,适应旅游业发展对高素质应用型人才的需要,坚持以就业为导向,坚持走校企合作、产学结合之路,坚持以“工学交替”培养为主要途径,以培养岗位能力为目标,为饭店业输送高技能人才的培养理念,努力培养管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。促进学生职业能力培养和职业素养的养成。行动导向教学法的运用,使得本课程对学生职业能力的培养得以实现,同时,在行业岗位教学中,将对学生核心能力的培养渗透到教学方法、教学内容与教学形式之中。有意识强化学生的社会能力以及方法能力的培养。让学生在未来的职业生涯中,即便岗位职业发生变更,这种自我发展的能力依然存在。
关键词行动导向 教学法 服务礼仪 高职教育
中图分类号:G426文献标识码:A
高职教育基于职业情景,工作过程,这些人才培养模式改革急需行动导向教学模式的导入。“行动导向”教学是一种以行为或工作任务为导向的职业教育教学指导思想与策略,是由一系列的以学生为主体的教学方式和方法所构成,如:项目教学、模拟教学、案例教学和行为观念扮演等。“行动导向”教学以培养学生的关键能力、职业行为能力为目标,自20世纪80年代产生以来,率先成为德国职业教育教学指导思想的主流,并日益为世界各国职业教育界人士接受和推崇。研究“行动导向”教学中的教师行为观念转换问题,有助于推进职业教育的教学改革和教育质量的提高。
1 酒店管理人才培养模式的改革急需行动导向教学模式的导入《饭店服务礼仪》教学
经过五年来的改革摸索,石家庄职业技术学院酒店管理专业形成了“基于职业岗位工作过程层级递升式的单元人才培养模式”,根据饭店业的用人实际,以“酒店管理专业培养适应市场需要掌握现代饭店经营管理基本知识和服务技能;能在饭店行业从事基层(骨干服务员、领班等)、中层(部门经理、主管等)管理岗位的高级技术应用型专门人才”的人才培养目标为根本任务,以培养学生的专业技能和通用技能为根本任务。在课程建设和教学改革过程中,以工学结合为切入点,经过广泛调研企业走访调研与典型岗位分析,确定人才培养的典型岗位,并以岗位工作流程为导向,校企合作开发课程,实现服务礼仪课程教学内容与企业实践的零距离对接和深度融合。其内容充分体现了学习与工作的深度融合,体现了高职教育“所学及所用”的教学理念。随着2006年一系列实训室的建成使用,我们进行课程“教学做一体化”的改革,真正让学生不但听懂,明白,而且通过亲身实际操作,能够真正作到“会做”,使学生真正达到对礼仪技能的“获得”。同时,按照职业岗位需求将课程整合饭店岗位服务礼仪与旅行社岗位服务礼仪,将礼仪架构到岗位之上,运用实战的教学模式,使学生参与“真做”。逐步构建了礼仪教学的“新入职礼仪培训”、“饭店从业者交流礼仪”“前厅客房服务礼仪”、“餐饮服务礼仪”等五个模块,培养学生的专业能力为载体,渗透强化学生的核心能力,即与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新、外语应用能力。以《服务礼仪》课程对应的典型职业活动所应该具备的能力,形成了以培养学生专业能力、通用能力为载体,将对学生灵活性、与人交流沟通、自我认知、自我学习、革新创新能力渗透其中,与其他课程一起,为学生的可持续发展进行素质储备。
2 行动导向教学法在各个教学情境中的具体实施
教学法是教学思维的落脚点,是素质意识、改革意识在教学中的具体体现。随着酒店管理专业教学做一体化实训室的投入使用,使得行动导向教学法得以顺畅进行。根据不同的授课内容,广泛采用大脑风暴教学法、案例实战演练、情景角色扮演法、模拟教学法、任务驱动、媒体展示法等的教学方法,充分利用网络资源、教学课件、系列礼仪专题片、经典影片片段展示以及图片展示、形象生动,内容新颖,信息量大,具有启发性。教学与实战更加理顺,避免了满堂灌的被动学习方式,充分调动了学生的学习积极性,让他们成为教学活动中的主体,激发他们多方面的潜能,真正“获得”、习惯礼仪这一实践技能。这种融理论教学、实践教学为一体的教学方法,改变了传统的理论和实践相分离的做法,教学与实战更加理顺,避免了满堂灌的被动学习方式,充分调动了学生的学习积极性,主体意识和作用,让他们成为教学活动中的主体,真正“获得”礼仪这一实践技能,利于全程构建职业素质和技能培养框架。教学实施是采取小班授课的形式,在礼仪实训室进行,理想状态是一次容纳四十人上课及培训,根据每个教学模块的特点在不同场景、地点、用不同手段组织教学。
2.1 项目教学法
将学习领域分解成若干学习情境,在学习情境里面划分出若干的学习项目,在教师的指导下,学生去寻找得到这个项目结果的途径,最终得到这个结果,并进行展示和自我评价,学习过程成为一个人人参与的创造实践活动,注重的不是最终的结果,而是完成项目的过程。学生在这个过程中锻炼各种能力。教师已经不是教学中的主导地位,成为学生学习过程中的引导者、指导者和监督者,学生具有90%的积极性。在项目实践过程中,学生主动地去理解和把握课程要求的知识和技能,体验创新的艰辛与乐趣,从而培养分析问题和解决问题的思想和方法。
如新入职员工岗前礼仪培训即仪姿仪态的教学中,适宜项目教学法的内容相对较多。据加州大学洛杉矶分校研究结果:成功的商务交往中,有55%是非语言因素(发型、着装、肢体语言等)构成的,作为管理专业的学生,尤其是酒店、旅游管理等专业的学生,形体和肢体语言包括各种服务手势、姿态、眼神、微笑等服务人员的技能训练关重要。
指导方法:采取教师提出任务,少数学生展示,大家点评分析,最后教师示范正确做法,或者通过资料片展示正确或错误做法,大家一起练习,教师逐一辅导纠正的教学模式进行,并且在一学期的教学中随时提醒学生保持正确仪姿仪态。
教学效果:通过实训完成服务人员的五项训练,完成基本坐、站、行、蹲、转身等基本仪姿展示,培养良好仪态,建立职场自信心,竞争力。
2.2 案例教学法、角色扮演法与小组讨论法
结合丰富而具有时效性的行业案例,请学生分小组模拟演练解决,中间穿插理论知识点的讲解和分析,培养学生分析问题和解决问题的能力。通过案例分析法进行课堂教学,激发学生的课堂积极性。如饭店服务人员交流礼仪、岗位礼仪教学中较多使用案例教学法。小组讨论法,营造氛围,让学生能够各抒己见,同时在相互交流之中增长见识,完备知识。
不同礼仪情境的实战演练以及职业岗位案例解决往往采用此方法。利用实训室灯光及相关道具的不同组合,模拟不同的场合,进行见面、接待、拜访、会议、宴会、酒会、促销宣传、销售、导游服务等活动的实战演练。
指导方法:提前给出任务,同学自由结组,结合岗位要求,设计服务礼仪正确展示的情节,要求大家协作、集思广益,实战要求学生设计新颖,有冲突,有礼仪观测点。案例解决则采取A、B组角色扮演形式进行,A组提前拿到案例,预先排演,制造矛盾,提高难度,B组解决问题。老师、同学互动进行。
教学效果:让学生在身临其境的场景里练习熟悉不同场合的各种礼仪要求,提前感受职场氛围,增强他们的职场竞争力和自信心。
2.3 启发式教学法
在授课的过程中,教师采用提问和分析的方式,循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论,再由教师总结、答疑,做到深入浅出、留有余地,给学生深入思考和进一步学习的空间,同时也提高了学生的学习主动性。不作为单独的一种方法使用,往往与案例教学法、情境演练、头脑风暴等其它教学方法结合使用。
2.4 头脑风暴法
让学生针对既定的主题,在有限的时间内充分挖掘自己的潜能,做出满意的方案。比如位次礼仪的不同安排往往采用此方法让学生找到不同场合的不同要求。
2.5 任务设计法
让学生通过完成任务获得相应的职业能力,以参与、体验、互动、交流、合作的学习方式,充分发挥自身的认知能力,调动已有的资源,在实践中感知、认识、应用。
通过任务设计,使每位学生掌握自己的肤色类型、妆面设计、发型建议、体型分析、着装风格分析、衣橱打理的辅导培训,练习化妆、肤色测定,通过不同感觉的灯光设计,模拟不同的礼仪场合,训练学生在不同场合下不同的发型、妆面、着装的得体设计。而且同时最最基础的岗位着装也在学生的意识中深深扎根。
指导方法:布置任务,老师演示技法,实际操练,学生逐步完成。对于学生每一步的进程,老师随时进行点评与纠正。个别课程设助课老师辅助,如化妆课安排一名助课教师。
教学效果:让每位同学经过培训后,都能获得科学的关于自己整体形象的分析卡,让他们能够对个人整体形象有整体把握,对于职业场合着装切实把握。
2.6 培训游戏法
组织能够对所讲授课内容进行启发与验证的培训游戏,积极调动的参与性,使一些原本枯燥的概念变得生动易懂,调节气氛同时验证道理,如对于对客服务的看、听、说、笑、动的培训,我们就是用培训游戏,使学生认识到人类的某些行为、态度或反应受遗传、环境、文化等影响是可以预料的,用实例说明某些行为是可以预料的,培养学生的观察力。
2.7 互动式教学法
教师提出培训目标,启发学生的发散性思维,教学相长,尝试着去展示,教师最后加以总结归纳,以扩展了教学的深度与广度。在教学中大量使用,如仪姿仪态教学中,多种坐姿的练习与巩固。学生可以就教师的培训内容发表自己的见解,对问题和现象表达自己的看法。学生可以变被动听课为主动学习,既有利于提高学生学习的积极性、主动性,也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。
3 教学效果
高职教育对于学生能力的培养应该是专业技能、通用技能、核心能力的综合培养。作为职业入门教育、持续培养课程,《饭店服务礼仪》,适应旅游业发展对高素质应用型人才的需要,坚持以就业为导向,坚持走校企合作、产学结合之路,坚持以“工学交替”培养为主要途径,以培养岗位能力为目标,为饭店业输送高技能人才的培养理念,努力培养管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。促进学生职业能力培养和职业素养的养成。行动导向教学法的运用,使得本课程对学生职业能力的培养得以实现,同时,在行业岗位教学中,将对学生核心能力的培养渗透到教学方法、教学内容与教学形式之中。有意识强化学生的社会能力以及方法能力的培养。让学生在未来的职业生涯中,即便岗位职业发生变更,这种自我发展的能力依然存在。