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一、问题的提出
后勤社会化、物权法的颁布和物业管理职业准入制度的确立,使整个社会对物业管理职业经理人的需求将会更多。但是我国目前职业经理人的成长环境还不成熟,职业经理人阶层还处在一个并不规范的状态。对物业管理职业经理人目标激励的现状进行研究,旨在为物业管理企业职业经理人目标激励体系的进一步完善提供借鉴,从而增强物业管理企业的凝聚力和竞争力。
二、研究对象与方法
调查研究小组对山东省80家物业管理企业进行了有关职业经理人目标激励现状的问卷调查,调查问卷针对物业管理企业高层职业经理人、部门职业经理人和项目职业经理人,实发500份,有效回收480份。调查的具体内容包括被调查职业经理人的基本特征和目标激励的现状。通过调研所得出的数据,可以比较清晰且有代表性地展现目前物业管理企业实施目标激励的现状与存在的问题。
三、目标激励现状的实证调查
(一)被调查职业经理人的基本特征
1、年龄结构分析
在被调查者当中,25岁以下占4%,25—34岁的占42%,35—44岁的占45%,44岁以上占9%。这首先说明职业经理人的年龄是处于一个人精力和阅历的最高峰时期,掌握这一时期人力资源的需求特点,才能做好他们的激励工作;其次展示了物业管理队伍的渐年青化,这和当今物业管理专科教育与本科继续教育的普及有相当大的关系,一大批年轻的、优秀的大学毕业生经过在企业中的成长、成熟并开始担当重任;再次说明了物业管理行业对于年轻人而言具有广阔的舞台空间,物业管理企业由于其所在行业的特点,需要储备人才,每拓展一个物业管理项目,对于已经过锻炼和磨砺的年轻人而言都是一个走上项目经理岗位的机会。
2、性别结构分析
在被调查者当中,男性占56%,女性占44%。一般而言,一个行业职业经理人队伍当中,男性会明显多于女性,然而由于物业管理工作的核心在于更优质地与业主进行沟通,女性在物业管理中往往具有优势,这也说明了在物业管理职业经理人队伍当中,男女比例将近1:1的原因。
3、教育程度分析
在被调查者当中,高中及中专以下占3%,大专占54%,本科占38%,硕士及以上占5%。这反映了管理层还是需要有知识底蕴作支撑的。由于物业管理行业经历了还不到三十年的发展,同时物业管理的专科教育与本科继续教育近几年才刚刚普及,所以职业经理人队伍的整体受教育程度往往会集中在大学专科和大学本科,其中大学专科居多和物业管理的高实践性和高应用性是分不开的。在受教育程度的调查当中,“硕士”往往是企业高管攻读了MBA或EMBA,这对于提升职业经理人的复合素质以及企业的经营管理水平具有重要的作用。
4、收入结构分析
在被调查者当中,3000元以下/月占48%,3000—4500元/月占32%,4500—5500元/月占19%,5500元以上/月占1%。物业管理职业经理人相对大部分物业员工来说,其获得较高的薪水,但同其他行业相比,物业管理职业经理人整体收入水平并不高,这说明物业管理行业暂时仍是低利润行业。在调研的过程中发现,那些收入较高的职业经理人,其所在的企业都较好地进行了经营的丰富化和多元化,所以,物业管理企业进行开源节流是大势所趋。
(二)目标激励的现状分析
1、目标激励现状概述
由调查数据分析,对于已经实施目标激励的物业企业,部门(包括各项目或团队)中有明确目标的占100%,所负责的部门中每一位成员对这些目标了解并同意的比例是32%,了解但不同意的占55%,不了解的占13%。这反映了在目标激励的过程中,管理沟通是至关重要的,特别是物业企业,经理人说服自己的员工理解并更好地执行达到目标的服务方案,对于提升本企业物业管理的品质有着重要的意义。
2、目标激励满意度分析
在被调查者中,对现有目标激励模式不满意的占68%,满意的占32%。在目前实行的岗位(部门或项目等)目标的设定方式中,62%是直接由上级主管指定的,“上级提出,上下级共同制定”的占28%,采用“下级提出,同级评议,上级确认”方式的占10%。同时经理人期望的岗位目标的确定方式为上下级共同确认的占90%。这反映了在现行的目标激励中,目标值的设定大部分是上级对下级的指定,这有违目标管理中由上下级共同确认目标之优点。在物业管理工作当中,各部门或各项目对各自管辖范围内的状况和服务成本比较熟悉,对目标值的设定,他们往往能提出具有建设性的意见,可见对目标的认同程度低直接导致了经理人对现行目标激励模式的满意度不高。
3、目标激励设置分析
从调查结果可以看出,岗位目标设定的各项依据的重要性依次为企业总体目标值、去年同期目标额、前期目标额。由被调查者自由填写的选项中包含:宏观政策环境、行业整体水平、市场发展趋势及竞争格局、企业总体目标值加去年同期目标额、分项目标明细、细化的服务标准与指标、业主或客户满意度等。因此在实际中,设计合理的目标值不是一件容易的事,需要考虑和整合的因素很多。
目标值设定好以后,起激励作用的重在目标达成后的奖励,将实际达成额与目标值进行比较,以确定如何给相应的奖励或一定的追补策略。当被调查者被问及“假如目前您并没有目标,您会不会很难评估您的下属的工作业绩”,回答很难的占84%,回答不会很难的占5%,回答不清楚的占11%。这体现了目标值的另一个作用是方便经理人考核下属的业绩,特别是物业服务涉及到一系列的标准和目标值,设定合理的目标值并严格考核,将有利于整合企业的员工队伍和提升物业管理的服务品质。
4、目标激励方式分析
在期望的目标激励的方式上,“超出目标给高奖”占35%,“达到目标给平均奖”占23%,“达不到目标取消奖”占14%,“达不到目标扣基薪”占11%,“根据超出目标的不同程度给予不同的奖励”占10%,“根据完成率分阶段给予奖励”占7%。这反映了一个普遍的现象,人们对待激励的态度总是倾向于正强化,而尽量避免负强化或惩罚,特别是物业项目经理人,实现自我价值的欲念较强。因此,目标激励的方式应该是正强化和负强化相结合,并且在这种结合中,考虑到经理人特有的心理需求和满意度,应当是正强化的比例多一些,负强化的比例少一些,但负强化不能没有,这样才能更好地进行约束型激励。
5、目标激励强度分析
在现行目标激励的强度方面,认为激励强度比较合适的占25%,认为一般的占58%,认为不太合适的占17%。被调查者所期望的目标激励强度为“强”占20%,“较强”占55%,“一般”占14%,“说得过去就行”占11%。这表明大部分的经理人对激励强度的要求还是比较高的。根据亚当斯的公平理论,要想取得满意的激励效果,需要重视目标激励强度的设置标准,这就需要进一步结合各职位经理人的具体需求状况展开调研,从而分析出合理的激励强度标准。
另外需要特别指出,物业企业的整体利润水平并不高,这需要在平时就建立一个较好的沟通与反馈机制,首先及时捕捉中坚力量的需求信息,从而更好地、综合地去实施激励。
四、思考与建议
(一)建立有效的授权机制
授权的有效性不仅取决于被授权者的素质、能力,还要取决于高层经理人对中层经理人的必要指导、培训及监督,要确保其行为不偏离目标。调研的结果表明,中层经理人大多数是来源于基层普通员工,这些员工往往是由于在本部门的工作中业务娴熟、技能超群、表现出色而由业务骨干提拔起来。虽然他们是基层工作中的佼佼者,但由于缺乏管理经验,或者不具备管理素质,在担任领导职责时往往显得力不从心,因此要注重加强对这一部分职业经理人的锻炼与培养。要想切实发挥经理人的作用,就必须认真地研究每个经理人所拥有的独特个性,针对这类人群的个性特点,来切实有效地制订相应的授权机制,使他们真正发挥其在企业中的重要作用。
(二)实施差额奖金制度
在调研中,部分物业管理公司在物质激励过程中,在奖金(特别是年终奖金)的发放上,为了避免矛盾实行不偏不倚的原则,同一级别的经理人奖金几乎一摸一样,这种做法极大地抹杀了经理人的积极性,因为这种平均主义的分配方法非常不利于培养经理人的创新精神,平均等于无激励。所以,要想真正起到好的激励作用,必须打破奖金平均化的做法,实行差额奖金制度。让各部门、各项目管理处经理的奖金与他的工作业绩、管理能力和为公司所做贡献的大小挂钩。在奖金的设立上,可以设品质服务奖、市场创新奖、效益增加奖、业主(客户)满意奖、年度最佳贡献奖等,不必受条条框框的限制,可根据不同的情况设立不同的奖金,使之最大化地起到激励经理人的作用,达到增加公司效益的目的。
(三)有计划地分享公司经营决策权
公司经营决策权分享是指中层及以上管理人员参与制,即公司各部门、各项目管理处经理参与公司经营管理的一种激励方式。因为这些职业经理人参与了公司的管理活动,所以他们就能够在公司的发展当中不断看到自己的成绩,能够让这些职业经理人产生“这是我的事业”的感觉。另外,经常性的让各部门、各项目管理处经理参与决策,其实也是把公司经营的风险从一个人的脑袋转移到整个团队身上。
(四)重视培训类激励方式
物业管理的服务质量,关键是经理人的素质,经理人队伍的素质上去了,企业的管理质量就上去了。相关培训包括职业经理人自我知识的更新和其带领团队整体的知识更新。一方面,企业要制定出详细的培训计划,按照周、月、季、年以及不同岗位分别设定培训题目、培训内容、培训方式等,并通过考核、实践等多种方式进行培训效果的检验。另一方面,企业要求各部门、各项目管理处根据自己的实际情况,制定主动学习方案,如各项目之间互相学习,形成一帮一互助小组,交流工作经验传授心得,或者鼓励进修等等。物业管理团队最有效、最重要的培训师应该是各部门、各项目管理处经理本人,各部门、各项目管理处经理需要更新观念,在企业内部要重视营造一种学习环境和学习氛围,使全体员工都产生主动学习的热情,这是企业发展的动力和不竭源泉。
(本文是山东省社会科学规划研究项目《物业管理公司盈利困境的制度经济学分析》阶段性成果,项目编号为08CJGZ24)
(王雷,1979年生,山东菏泽人,中华女子学院山东分院讲师、工商管理系主任。研究方向:物业管理、企业管理)
后勤社会化、物权法的颁布和物业管理职业准入制度的确立,使整个社会对物业管理职业经理人的需求将会更多。但是我国目前职业经理人的成长环境还不成熟,职业经理人阶层还处在一个并不规范的状态。对物业管理职业经理人目标激励的现状进行研究,旨在为物业管理企业职业经理人目标激励体系的进一步完善提供借鉴,从而增强物业管理企业的凝聚力和竞争力。
二、研究对象与方法
调查研究小组对山东省80家物业管理企业进行了有关职业经理人目标激励现状的问卷调查,调查问卷针对物业管理企业高层职业经理人、部门职业经理人和项目职业经理人,实发500份,有效回收480份。调查的具体内容包括被调查职业经理人的基本特征和目标激励的现状。通过调研所得出的数据,可以比较清晰且有代表性地展现目前物业管理企业实施目标激励的现状与存在的问题。
三、目标激励现状的实证调查
(一)被调查职业经理人的基本特征
1、年龄结构分析
在被调查者当中,25岁以下占4%,25—34岁的占42%,35—44岁的占45%,44岁以上占9%。这首先说明职业经理人的年龄是处于一个人精力和阅历的最高峰时期,掌握这一时期人力资源的需求特点,才能做好他们的激励工作;其次展示了物业管理队伍的渐年青化,这和当今物业管理专科教育与本科继续教育的普及有相当大的关系,一大批年轻的、优秀的大学毕业生经过在企业中的成长、成熟并开始担当重任;再次说明了物业管理行业对于年轻人而言具有广阔的舞台空间,物业管理企业由于其所在行业的特点,需要储备人才,每拓展一个物业管理项目,对于已经过锻炼和磨砺的年轻人而言都是一个走上项目经理岗位的机会。
2、性别结构分析
在被调查者当中,男性占56%,女性占44%。一般而言,一个行业职业经理人队伍当中,男性会明显多于女性,然而由于物业管理工作的核心在于更优质地与业主进行沟通,女性在物业管理中往往具有优势,这也说明了在物业管理职业经理人队伍当中,男女比例将近1:1的原因。
3、教育程度分析
在被调查者当中,高中及中专以下占3%,大专占54%,本科占38%,硕士及以上占5%。这反映了管理层还是需要有知识底蕴作支撑的。由于物业管理行业经历了还不到三十年的发展,同时物业管理的专科教育与本科继续教育近几年才刚刚普及,所以职业经理人队伍的整体受教育程度往往会集中在大学专科和大学本科,其中大学专科居多和物业管理的高实践性和高应用性是分不开的。在受教育程度的调查当中,“硕士”往往是企业高管攻读了MBA或EMBA,这对于提升职业经理人的复合素质以及企业的经营管理水平具有重要的作用。
4、收入结构分析
在被调查者当中,3000元以下/月占48%,3000—4500元/月占32%,4500—5500元/月占19%,5500元以上/月占1%。物业管理职业经理人相对大部分物业员工来说,其获得较高的薪水,但同其他行业相比,物业管理职业经理人整体收入水平并不高,这说明物业管理行业暂时仍是低利润行业。在调研的过程中发现,那些收入较高的职业经理人,其所在的企业都较好地进行了经营的丰富化和多元化,所以,物业管理企业进行开源节流是大势所趋。
(二)目标激励的现状分析
1、目标激励现状概述
由调查数据分析,对于已经实施目标激励的物业企业,部门(包括各项目或团队)中有明确目标的占100%,所负责的部门中每一位成员对这些目标了解并同意的比例是32%,了解但不同意的占55%,不了解的占13%。这反映了在目标激励的过程中,管理沟通是至关重要的,特别是物业企业,经理人说服自己的员工理解并更好地执行达到目标的服务方案,对于提升本企业物业管理的品质有着重要的意义。
2、目标激励满意度分析
在被调查者中,对现有目标激励模式不满意的占68%,满意的占32%。在目前实行的岗位(部门或项目等)目标的设定方式中,62%是直接由上级主管指定的,“上级提出,上下级共同制定”的占28%,采用“下级提出,同级评议,上级确认”方式的占10%。同时经理人期望的岗位目标的确定方式为上下级共同确认的占90%。这反映了在现行的目标激励中,目标值的设定大部分是上级对下级的指定,这有违目标管理中由上下级共同确认目标之优点。在物业管理工作当中,各部门或各项目对各自管辖范围内的状况和服务成本比较熟悉,对目标值的设定,他们往往能提出具有建设性的意见,可见对目标的认同程度低直接导致了经理人对现行目标激励模式的满意度不高。
3、目标激励设置分析
从调查结果可以看出,岗位目标设定的各项依据的重要性依次为企业总体目标值、去年同期目标额、前期目标额。由被调查者自由填写的选项中包含:宏观政策环境、行业整体水平、市场发展趋势及竞争格局、企业总体目标值加去年同期目标额、分项目标明细、细化的服务标准与指标、业主或客户满意度等。因此在实际中,设计合理的目标值不是一件容易的事,需要考虑和整合的因素很多。
目标值设定好以后,起激励作用的重在目标达成后的奖励,将实际达成额与目标值进行比较,以确定如何给相应的奖励或一定的追补策略。当被调查者被问及“假如目前您并没有目标,您会不会很难评估您的下属的工作业绩”,回答很难的占84%,回答不会很难的占5%,回答不清楚的占11%。这体现了目标值的另一个作用是方便经理人考核下属的业绩,特别是物业服务涉及到一系列的标准和目标值,设定合理的目标值并严格考核,将有利于整合企业的员工队伍和提升物业管理的服务品质。
4、目标激励方式分析
在期望的目标激励的方式上,“超出目标给高奖”占35%,“达到目标给平均奖”占23%,“达不到目标取消奖”占14%,“达不到目标扣基薪”占11%,“根据超出目标的不同程度给予不同的奖励”占10%,“根据完成率分阶段给予奖励”占7%。这反映了一个普遍的现象,人们对待激励的态度总是倾向于正强化,而尽量避免负强化或惩罚,特别是物业项目经理人,实现自我价值的欲念较强。因此,目标激励的方式应该是正强化和负强化相结合,并且在这种结合中,考虑到经理人特有的心理需求和满意度,应当是正强化的比例多一些,负强化的比例少一些,但负强化不能没有,这样才能更好地进行约束型激励。
5、目标激励强度分析
在现行目标激励的强度方面,认为激励强度比较合适的占25%,认为一般的占58%,认为不太合适的占17%。被调查者所期望的目标激励强度为“强”占20%,“较强”占55%,“一般”占14%,“说得过去就行”占11%。这表明大部分的经理人对激励强度的要求还是比较高的。根据亚当斯的公平理论,要想取得满意的激励效果,需要重视目标激励强度的设置标准,这就需要进一步结合各职位经理人的具体需求状况展开调研,从而分析出合理的激励强度标准。
另外需要特别指出,物业企业的整体利润水平并不高,这需要在平时就建立一个较好的沟通与反馈机制,首先及时捕捉中坚力量的需求信息,从而更好地、综合地去实施激励。
四、思考与建议
(一)建立有效的授权机制
授权的有效性不仅取决于被授权者的素质、能力,还要取决于高层经理人对中层经理人的必要指导、培训及监督,要确保其行为不偏离目标。调研的结果表明,中层经理人大多数是来源于基层普通员工,这些员工往往是由于在本部门的工作中业务娴熟、技能超群、表现出色而由业务骨干提拔起来。虽然他们是基层工作中的佼佼者,但由于缺乏管理经验,或者不具备管理素质,在担任领导职责时往往显得力不从心,因此要注重加强对这一部分职业经理人的锻炼与培养。要想切实发挥经理人的作用,就必须认真地研究每个经理人所拥有的独特个性,针对这类人群的个性特点,来切实有效地制订相应的授权机制,使他们真正发挥其在企业中的重要作用。
(二)实施差额奖金制度
在调研中,部分物业管理公司在物质激励过程中,在奖金(特别是年终奖金)的发放上,为了避免矛盾实行不偏不倚的原则,同一级别的经理人奖金几乎一摸一样,这种做法极大地抹杀了经理人的积极性,因为这种平均主义的分配方法非常不利于培养经理人的创新精神,平均等于无激励。所以,要想真正起到好的激励作用,必须打破奖金平均化的做法,实行差额奖金制度。让各部门、各项目管理处经理的奖金与他的工作业绩、管理能力和为公司所做贡献的大小挂钩。在奖金的设立上,可以设品质服务奖、市场创新奖、效益增加奖、业主(客户)满意奖、年度最佳贡献奖等,不必受条条框框的限制,可根据不同的情况设立不同的奖金,使之最大化地起到激励经理人的作用,达到增加公司效益的目的。
(三)有计划地分享公司经营决策权
公司经营决策权分享是指中层及以上管理人员参与制,即公司各部门、各项目管理处经理参与公司经营管理的一种激励方式。因为这些职业经理人参与了公司的管理活动,所以他们就能够在公司的发展当中不断看到自己的成绩,能够让这些职业经理人产生“这是我的事业”的感觉。另外,经常性的让各部门、各项目管理处经理参与决策,其实也是把公司经营的风险从一个人的脑袋转移到整个团队身上。
(四)重视培训类激励方式
物业管理的服务质量,关键是经理人的素质,经理人队伍的素质上去了,企业的管理质量就上去了。相关培训包括职业经理人自我知识的更新和其带领团队整体的知识更新。一方面,企业要制定出详细的培训计划,按照周、月、季、年以及不同岗位分别设定培训题目、培训内容、培训方式等,并通过考核、实践等多种方式进行培训效果的检验。另一方面,企业要求各部门、各项目管理处根据自己的实际情况,制定主动学习方案,如各项目之间互相学习,形成一帮一互助小组,交流工作经验传授心得,或者鼓励进修等等。物业管理团队最有效、最重要的培训师应该是各部门、各项目管理处经理本人,各部门、各项目管理处经理需要更新观念,在企业内部要重视营造一种学习环境和学习氛围,使全体员工都产生主动学习的热情,这是企业发展的动力和不竭源泉。
(本文是山东省社会科学规划研究项目《物业管理公司盈利困境的制度经济学分析》阶段性成果,项目编号为08CJGZ24)
(王雷,1979年生,山东菏泽人,中华女子学院山东分院讲师、工商管理系主任。研究方向:物业管理、企业管理)