本论文研究基于客户关系管理的理论,结合我国供电企业的现状,探索了供电企业客户关系管理模型和如何实际应用和实施客户关系管理系统,目的在于对如何将客户关系管理正确导入供电企业并对应用中存在的难点进行了探讨,对今后的发展提出了建议。 论文的主要内容如下: (1) 以客户关系管理的发展历史和理论研究为背景,分析了国内外有关的研究动向,认为:客户关系管理是一种建立在“以客户为中心”思想上的经营战略,明确了供电企业实施客户关系管理的目标和意义。 (2) 从供电企业的建设原则和模式出发,对供电企业客户关系管理系统进行了技术设计,建立了系统模型。 (3) 提出了供电企业客户关系管理中客户价值分析、客户满意度和忠诚度分析模型,并通过实证分析,说明了其求解和应用的方法。 (4) 分析了供电企业用电营销信息系统的架构和各模块的功能,对如何按照客户关系管理的要求,进行组织再造、流程重构和系统整合,给出了解决方案。 (5) 归纳总结了供电企业客户关系管理系统在实际应用中的问题和难点,并对未来的应用,作了展望。