呼叫中心是充分利用计算机技术和现代通讯技术、自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的服务和运营场所。目前呼叫中心已经被广泛地应用在社会各大行业,其职能可以用―三个中心‖来描述,它既是企业的客户服务中心,又是企业的利润(效益)中心,还是企业的信息中心。A电梯公司是全球最大的电梯、自动扶梯、自动人行道的生产商和服务商之一,它在中国的电梯行业中率先开通了全国24小时免费客户服务热线。由于A电梯公司全国呼叫中心每天都需要处理大量的顾客来电,排队等待现象无法避免,A公司一直致力于将顾客的排队放弃率控制在可接受的范围内。但如果为了避免排队而一味地增加坐席代表数目,虽然可使得服务质量提高,但企业所需负担的人力成本也会相应增加。为实现高效率、低成本的目标,就必须对A公司呼叫中心的运营状况进行科学有效的数学分析,在分析结果的基础上得出最恰当的坐席需求数目及安排策略。呼叫中心进行坐席安排的理论基础为排队模型。本文首先介绍了排队论的基础知识,阐述了Erlang-C、Erlang-B、Erlang-A三种典型的排队模型。然后通过对A公司呼叫中心的实际运营数据进行收集和整理,以Erlang-A模型为基础,对排队模型的三大输入参数:话务到达率、坐席代表的平均服务时间及顾客排队等待的平均耐心程度进行了深入分析与求解计算。实证分析发现,话务到达情况在小的时间段内服从泊松分布,服务时间并不服从指数分布,而是服从对数正态分布。另外本文克服了顾客耐心程度这一参数无法直接估计的难题,根据顾客等待时间的数据,利用生存分析的方法对这一参数进行了求解。论文的最后还利用专门用于呼叫中心的4CallCenter仿真软件计算得出最恰当的坐席需求数目,并根据A公司呼叫中心的实际要求对坐席代表的排班进行了适当的改进。本文的研究不仅能解决A电梯公司呼叫中心遇到的实际问题,也为A公司及相似企业的呼叫中心人员安排策略提供了一种参考和理论基础,不仅可以提高呼叫中心整体的运营效率,并且可以保证呼叫中心的服务质量。