客户满意度和忠诚度是企业生存和可持续发展的关键,而优质的服务对于以上客户体验和客户行为的形成至关重要。呼叫中心作为企业服务客户的窗口,每天与客户打交道,是公司与客户沟通的桥梁。如何有效地管理呼叫中心,充分体现以客户为中心的经营思想,成为企业必须要深刻钻研的一门课程。本研究的最终目的是解决A公司呼叫中心管理问题,将有效管理方法融入实践,以客户为中心深化服务,实现公司长远发展战略。本文主要解决了三个问题:A公司呼叫中心的管理现状如何?存在何种问题?以及解决问题的对策是什么?希望通过本研究可以解决呼叫中心服务管理中的实际问题。更希望如果有可能,对相类似的公司及同行们有一定的借鉴意义,使他们在规划,建立和实际管理企业内部小型呼叫中心的实践中吸取一定的经验。本文运用了文献研究法、理论与实践相结合的方法、以及定性的研究方法,通过阅读及分析理论文献和现有相关理论研究,形成自己的看法,对于呼叫中心服务管理总结出管理模型,并结合实际管理问题融入实际工作当中。在问题的分析过程中,运用辩证分析及因果分析方法总结问题并提出解决方案。在研究工具上运用了调查问卷及SWOT工具分析呼叫中心的优劣、劣势,存在的机会及威胁。对于A公司呼叫中心,以公司发展战略为指导思想,即以客户为中心和逐步实现营销服务一体化,首先需要调整呼叫中心定位,由现在的执行层面向策略及战略层面转变。通过深化服务,加强客户反馈管理并承担更多的主动关怀及主动营销职能将呼叫中心前移,提高客户满意度,并以客户为中心建立及优化呼叫中心管理体系,作为一个利器协助企业实现战略目标。