近年来,电子银行业务的快速发展使得提供线上服务的客服部门成为了企业维系客户关系的重要入口,客服人员的综合服务水平已成为企业能否向客户提供高质量服务的关键因素。随着客户对服务质量、效率的要求越来越高,客服人员受到的压力也越来越大,产生的负面情绪也不断增长,根据呼叫中心产业调查报告显示,客服行业普遍存在人员工作满意度低、流失率高现象。因此,需采取相应的手段和措施来缓解客服人员因压力导致的心理问题,帮助员工提升工作满意度,提高工作积极性与工作绩效,确保为客户提供高质量的服务。根据国内外相关专家学者的文献及研究成果,总结出心理资本对个体的态度、行为、绩效及工作满意度有正向的激励作用以及员工帮助计划对心理资本也有显著的促进作用,因此,本文通过员工帮助计划优化措施来影响干预心理资本的影响因素,从而提升员工的自信、韧性、乐观及希望四个维度的水平,促进整体的心理资本全面提升,最终实现员工工作满意度、积极性及绩效的有效提高。通过文档研究法、观察法对NS银行客服中心目前的现状分析发现,客服中心客服人员存在着工作满意度低,工作状态不佳及因此导致整体中心绩效下降的问题,为进一步了解问题的成因,本文采用问卷调查法,对NS银行客服中心员工进行了心理资本及影响心理资本因素的调研,并从调研结果中发现员工目前处于心理资本水平较低,受到的压力、社会支持、任务复杂性的影响较大的状态。因此,本文根据调研的结果,并在国内外心理资本和员工帮助计划的相关理论文献及应用研究成果的基础上,分别从压力管理、社会支持、任务复杂性三方面提出了员工帮助计划实施方案,以及为确保项目能持续发而制止定的保障措施。最后,本文希望本次研究及所提出的实施方案能真正解决NS银行客服中心员工目前存在的问题,并能在NS银行客服中心转型工作中起到推动作用,同时也为客服行业的员工帮助计划实施工作提供借鉴。