【摘 要】
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该文概括了目前国内外CRM的研究现状和应用现状,给出了一个相对完整的CRM定义,分析了CRM的本质,从关系营销、业务流程重组(BPR)和信息技术对企业营销活动的影响三个方面阐述
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该文概括了目前国内外CRM的研究现状和应用现状,给出了一个相对完整的CRM定义,分析了CRM的本质,从关系营销、业务流程重组(BPR)和信息技术对企业营销活动的影响三个方面阐述了CRM的理论基础.在此基础上,提出了CRM的基本策略是客户维系策略以及实现这一策略必须遵循的均衡关系原则,并运用价值链的分析方法对CRM系统的整个管理过程进行了深入的剖析,指出了CRM提倡的是以客户为中心的管理模式.在对CRM理论分析的基础上,进一步归纳了CRM软件系统的一般模型,并阐述了CRM软件系统的基本业务功能和技术功能,简要介绍了一种CRM软件——ClarifyCRM.某企业CRM项目的客户服务子系统的方案设计作为案例,以加深对CRM的管理思想和实施方法的理解.
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