随着我国城市化步伐的加快,城市人口与客流不断增大,交通拥堵在各大城市随处可见,为了解决交通拥堵,各大城市都在积极规划建设轨道交通,这给牵引设备制造企业带来了前所未有的机遇,但同时随着众多地铁牵引设备企业的加入,市场竞争变得愈加激烈。上海阿尔斯通交通电气有限公司(简称SATEE)是一家设计、生产、测试和维修城市交通牵引设备的中法合资公司。随着公司规模的扩大、市场竞争的加剧、客户要求的提高,想在激烈的市场竞争中脱颖而出,就必需重视客户,关注客户,让客户满意。本文以SATEE公司为研究对象,根据客户满意度评价模型,使用文献研究法、问卷调查法、定性与定量分析结合等研究方法,对公司客户满意度进行评价与分析,主要研究内容与结论如下:首先,对国内外客户满意度研究文献进行梳理,明确本文客户满意度的评价模型与评价方法;其次,结合SATEE公司实际情况,依据中国客户满意度指数模型(CCSI)确定满意度评价指标,并使用层次分析法计算各项指标权重;再次,对调查问卷进行信度效度检验之后,依据模糊综合评价法,对SATEE公司客户满意度进行分级评价与综合评价。总体客户满意度的评价得分为72.34,评价等级为满意。一级指标满意度得分分别为:企业形象84.88、价值感知73.25、质量预期76.57、质量感知68.82、抱怨处理79.63、客户忠诚66.16;最后,通过分析客户满意度评价结果,明确导致满意度得分偏低的原因,从而针对性地制定提升客户满意度的具体策略。论文的研究成果对于SATEE公司提升客户满意度、增强市场竞争力具有现实意义,同时对于其它同行企业改进经营管理具有一定参考价值。