中国工商银行湖北X支行是工商银行湖北省分行下属的一级支行,主要提供人民币存款、贷款、结算、票据贴现、代理发行金融债券、代理发行、代理兑付、销售政府债券、代理收付款项及代理保险等业务。伴随着中国改革开放的进程,该支行经过几十年的不断改革创新,其零售业务在产品种类、渠道便捷、市场反应、服务水平以及盈利能力上都取得了较大的进步,可以为各类客户提供投资理财、资产管理、资产规划多方面的服务。工商银行湖北X支行的零售业务发展时间不长,虽然取得了明显的发展,但和其他国有商业银行一样,目前该支行的零售业务收入占银行整体收入的比重还不高。尽管该支行在产品、客户管理与服务等方面已经形成一套相对完善的体系,但随着中国金融的开放,民营、外资银行的进入,银行业竞争的加剧,该支行面临着零售客户流失,零售市场被侵蚀的不利局面。研究该支行零售客户关系的管理,对于该支行提升服务质量,与客户建立长期依存与共赢的关系,进而推动该支行零售业务的发展具有重要的意义。本文遵循提出问题、分析问题和解决问题的逻辑思路,在对客户关系管理相关文献和理论基础进行回顾的基础上,阐述了工商银行X支行客户关系管理的发展现状,揭示了该支行零售客户关系管理面临的主要问题,并剖析了产生这些问题的根原。在探讨国内外知名商业银行客户关系管理的实践和经验的基础上,提出了该支行零售客户关系管理的对策建议。论文可能的创新点主要集中在以下几个方面:第一,对工行湖北X支行客户关系管理的现状进行了总结,从客户的开发、客户关系的维护、客户管理的流程等方面揭示了其客户关系管理存在的问题,并分析了产生这些问题的原因。第二,通过对国内外具有代表性的几家商业银行客户关系管理的做法进行系统阐述的基础上,归纳总结出了可供工行湖北X支行学习借鉴的经验。第三,从零售客户的分类管理、客户关系的组织体系、信息技术的应用、客户经理的培养等几个方面系统地提出了工行湖北X支行加强零售客户关系管理的对策建议。