中国快递业是从1987年开始兴起的新型现代服务业，虽然在中国发展时间较短，只有二十多年的历史，但却是一个迅猛发展且具有巨大发展潜力的行业，在国民经济中占有极其重要的位置。近年来随着电子商务的蓬勃发展，国内民营快递企业的迅猛发展已使我国成为全球快递业务增长最快的地区，市场规模排名世界第三位，仅在美国、日本之后。伴随快递业快速发展，导致快递企业无节制的扩张和消费者对快递服务越来越多的投诉等问题的出现，激化了中国快递业的竞争。因此在面临这样的竞争，为了增强自身的竞争地位，改进服务质量成为发越来越多中国快递企业的首要选择。在目前的的商业环境下，快递企业的服务质量已成为这个企业能否取得成功的首要条件。因此当服务质量成为快递企业服务质量管理的重要内容之一时，如何有效的定量说明快递企业的服务质量，如何概括准确的描述改善服务质量的关键因素，及如何对服务质量改进，等问题显得尤为重要。频繁出现的快递服务质量投诉问题影响着快递业的健康发展，为规范快递业的发展，国家也出台了相应的法律法规，但由于国家法规及行业标准与客户需求存在一定差异，致使快递企业的服务无法完全满足客户需求。当前我国关于评价指标的研究相对较少，而研究的主要关注点在于评价体系的建立。本文根据快递业的行业特点及已存在的问题，以服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型为本文的理论基础，从顾客需求视角出发，制定了中国背景下我国快递企业服务质量评价指标体系。本研究还收集国家标准的可测条款，与基于顾客需求视角得出的评价指标体系进行对比研究，寻找之间的差距，为快递企业提升服务质量以及国家标准的完善提供参考。本文由三部分组成，各部分内容分别如下：第一部分，首先介绍了与本研究相关的背景与理论，提出本研究的主要研究内容，同时对研究方法、研究重点与难点及结构安排等进行了初步说明。其次，对以往的研究进行了回顾，对快递服务质量及评价模型的相关文献进行了综述。第二部分，在分析相关文献的基础上，以SERVQUAL模型为本文的理论基础，从顾客需求视角出发，制定了中国背景下我国快递企业服务质量评价指标体系。然后通过消费者调查各个指标的重要性，通过统计分析及相关检验，剔除无效指标，保留9个维度，51个指标。第三部分，将基于顾客需求视角的评价指标体系与国家标准进行对比研究，分析国家标准与顾客需求之间的相同点与差距，可以使快递企业更好的了解顾客需求，减少服务质量投诉，提升快递企业服务质量；同时，可以为国家标准的修订与完善提供参考。本文最后概括了研究结论，提出本研究结果对快递企业的意义，以及本研究的研究不足和对后续研究的展望。