随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“以产品为中心”的经营理念向“以客户为中心”的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断。行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户满意度、忠诚度成为企业生存的关键。客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）最早是由美国Gartner Group提出来的，指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目标的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案，包含有非常丰富的科学内涵。客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。<WP=98>通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案。CRM的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务体系，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。CRM作为近几年提出的一种新的企业管理理念，对它的应用正以空前的速度推开。随着计算机网络、分布式计算、数据仓库等技术的不断发展，以及ERP、CIMS、电子商务等的普遍应用，CRM必将成为现代企业信息化的重要组成部分，日趋深化和成熟。CRM是现代企业可持续发展的必备的管理软件。随着未来移动电子商务的飞速发展，CRM的重要性将更加明显。本论文从理论与实践相结合的角度出发，应用业务流程再造理论、管理学理论、系统工程的理论，围绕我国中小企业实施CRM的策略及方法进行研究，并以某光学仪器厂为实例，力求使研究成果能够对我国<WP=99>中小企业实施CRM提供一些实践指导。现简要予以说明。第一章概述：阐述客户关系管理产生背景、涵义以及CRM能够给企业带来的优势。第二章CRM的体系框架：阐述企业的需求层次，CRM的系统结构和CRM的功能组成。第三章国内外CRM的发展：先对几种CRM产品进行分析和比较，然后阐述了国内外中小企业CRM的应用现状，并对我国企业应用CRM中存在的问题进行了分析。第四章我国中小企业CRM的系统建构策略及方法：基于系统的理念对我国中小企业实施CRM的策略和方法提出构想，并对实施策略的各个步骤进行详尽的阐述，最后阐述了对CRM进行绩效评价的方法。第五章实证研究——对长春某光学仪器厂CRM建设的设计：以长春某光学仪器厂为例，结合第四章所提出的策略和方法，具体设计一套客户关系管理解决方案。第六章CRM的发展与展望：预测客户关系管理的管理理念、技术功能和实施的发展趋势。