随着移动通讯网络的升级、智能手机等终端便携设备的普及、移动定位技术和地理信息系统的发展,利用移动终端或移动用户的位置信息产生价值的LBS应用开始进入高速发展的大众化、商业化时期,被视为移动互联网时代最具潜力的未来增长点之一,许多调查和评估数据显示LBS的现有的用户和市场已经初具规模。然而,由于国内的LBS应用目前存在同质化、盈利模式不清晰、用户黏性较差、隐私保护担忧等问题,总体来说,提供的服务质量不高,还处于摸索导入期。因此服务提供商需要通过热点产品和应用来积累用户基础,培养用户习惯,提升用户满意度水平,而为用户提供优良的服务质量是实现市场和竞争目标的基础。服务提供商对于LBS应用的服务质量要素的设计和确定必须要首先了解用户的需求和感知,才能真正使用户接受和满意甚至惊喜,才能在竞争中占有一席之地。本研究以LBS应用的服务质量为研究对象,首先通过回顾总结国内外的相关文献,探讨了LBS的概念特征等,综述了服务质量领域的研究成果,并结合对用户、产品经理的开放式问卷调查和深度访谈,通过前测问卷的数据分析设计确定了LBS应用服务质量的量表；然后对LBS用户展开随机抽样问卷调查并进行数据处理分析,达到两个目的,一是运用QFD思想结合Kano分析和AHP分析进行LBS服务质量要素的重要度排序；二是基于Kano模型的归类和顾客满意度系数的服务质量要素识别；最后基于分析结果,对目前LBS应用开发和市场定位提出一些针对性建议,使服务提供商在资源有限的情况下进行更有效率地保证良好的服务质量并提升用户满意度。本文的主要贡献包括以下四个方面：(1)基于用户感知视角。LBS以往的理论研究多集中于服务提供方视角的技术解决方案层面以及商业模式的探索层面。本研究是从实际的用户感知和消费者需求出发具有一定创新性,并通过二维质量观点和Kano模型帮助服务提供商更有效率地从用户感知角度设计LBS应用。(2)LBS应用的服务质量维度和测量项目的量表的构建。本文在文献综述和对典型LBS应用的总结分析基础上,将Web2.0时代的大众化移动LBS应用进行了归纳分类,并对服务质量要素进行整理和概念化,在SERVQUAL量表基础上建立了针对LBS应用特点的服务质量模型及测评量表,有助于更清晰、更系统地了解现有LBS的服务特点。正式的LBS应用的服务质量维度和测量项目的量表经过检验证实具有一定的信度和效度,为相关研究如LBS应用的服务质量的测评等方面提供基础。一定程度上拓展了服务质量管理理论的研究范围,因为目前服务质量领域里,关于电子服务特别是具体到移动位置服务的质量维度研究还很少。(3)用户感知的LBS应用服务质量重要度的确定。应用了QFD思想和Kano模型尽可能地客观实际地反映出用户对LBS应用的服务质量的重要度感知程度,并使用了多种数据处理和分析方法,获取了评估重要度的指标和数据。同时在基于Kano模型的重要度权重调整过程中,没有直接对每项划分为某种质量的要素进行直接赋值,而是运用权重计算公式充分考虑每个答题者的意见,避免了信息遗漏过于严重。(4)基于Kano归类及顾客满意系数的重点服务质量要素确定。Kano模型的使用,不仅在调整重要度权重方面发挥了作用,并更加系统、实际地展现顾客的潜在期望、感知和满意度。Kano模型基于用户感知划分的质量要素类别比纯粹的顾客物理属性更具有分类价值,为服务提供商的细分市场划分和针对性和差异化服务提供了一定的量化判断。同时Kano理论中的顾客满意效益系数观念可以一定程度上协助企业解决在资源有限的条件下,挖掘重点发展的高效益、高附加值的亮点服务质量要素,以及服务质量的多属性导致的决策困难问题。