随着社会经济的不断发展,证券行业也发生了巨大的变化。一方面,证券交易经济业务部陷入了恶性的佣金大战,另一方面,随着客户可以对证券营业部进行自主地选择,证券营业部之间的竞争逐渐加大。与此同时,各种各样的金融服务产品也在逐渐发生变化。投资者为了更好地适应这种变化,必须寻找多元化的投资渠道,开展多样化的投资内容。证券行业为了进一步适应市场的变化,也必须完善自身的客户管理水平。如何有效地管理客户关系,成为了现阶段证券行业需要解决的重要问题。基于这样的背景,本文选取D证券C营业部作为研究对象,采用文献研究法和问卷调查法,对研究的背景和意义进行了介绍,阐述本文相关的概念和理论基础,为全文提供理论支撑。同时对国内外研究现状进行了查阅和整理,发展现阶段研究中存在的不足,引出全文内容。相比于国外的客户关系管理的进度,我国在这方面的管理与西方先进国家差距较大。由于我国没有相应的科学评价体系,因此没有实际的案例可供探究。在撰写本文时,选取了我国具有典型代表的证券公司作为研究案例。这是一个实际的案例研究。在对D证券C营业部的经营现状与客户关系管理基本情况进行分析的基础之上,本文通过调查问卷的方式,发现现阶段C营业部客户关系管理存在的问题以及问题产生的原因,主要存在的问题包括缺少调查分析工作、重营销多于服务,无有效服务标准导致服务效果欠佳,服务不够专业、服务效率不高,客户信息未充分挖掘。造成这些问题的原因是由于缺少对客户关系管理的认识与重视,服务标准化和差异化不足,培训工作不到位,数据分析缺乏。最终本文研究得出,D证券C营业部应该优化服务流程,完善投资交流活动,重视人员激励与考核,应用数据挖掘技术、增强业务发展,客户分级管理精细化。同时从组织、制度、人力和技术四个方面提出保障措施。当前国内证券公司的主要业务收入是交易手续费,但是这一收入来源受市场开放的冲击很大,不确定性也相对较高。本文提出了一种新的收费服务理念,即将计费方式从渠道计费改为服务计费的想法。作者希望通过本文的研究,为我国证券行业进一步发展客户关系管理提供具有参考价值的对策建议。