在激烈的证券市场竞争中,客户群体的开发以及维护成为证券公司提高市场竞争力的主要途径,在客户为主导的市场中,证券公司必须要树立“以客户为中心”的服务理念,为客户提供全方位的服务,在提高客户满意度的情况下推动和促进证券公司的快速发展。M证券营业部是专门从事证券服务的分支机构。自成立以来以证券服务为核心,在各个方面取得了较快的发展,但随着竞争加剧,业绩增长面临较大压力,分析原因,主要是客户服务没有竞争力。本文基于客户关系管理理论、客户细分理论和客户价值理论,采用层次分析法,以M证券营业部为研究案例,对M证券营业部客户服务管理进行了分析和研究,探讨了M证券营业部客户服务管理的现状、客户服务管理中存在的问题,以及导致这些问题出现的原因。通过研究得出如下结论:(1)在目标客户的选择方面,M证券营业部目前还是以传统的证券经纪类客户为主要类型的客户,导致M证券营业部业务市场占有率不断下降,应结合实际情况对目标客户进行优化,在保持传统业务的基础上,积极开拓新业务客户群体,通过丰富客户群体来提升发展能力。(2)在客户获取方面,M证券营业部主要以传统渠道为主,导致目前客户获取的成本较高,同时效率相对较低。因此M证券营业部应在维持原有渠道的同时,积极借助于现代新媒体技术和新媒体渠道来获取客户,同时要充分利用老客户在客户获取中的功能和作用,提高客户获取的效率。(3)在客户保持服务方面,M证券营业部客户满意度较低、客户流失率较高,客户的活跃度不足。因此需要根据客户投资的实际需求,为客户提供准确、针对性的投资方案,提高客户的投资效益,进而提升客户对M证券公司的满意度,降低客户流失率,同时通过良好的服务来激发客户的活跃程度。(4)在客户价值拓展服务方面,M证券营业部目前主要以客户资产的大小来衡量客户价值,未充分考虑到客户的投资行为、资产流动率等因素,同时在客户价值拓展服务中不够重视对机构客户价值的评价和拓展。因此M证券营业部需要以客户价值为基础,采用科学合理的方法对个人客户和机构客户的价值进行评价,在此基础上通过资源的优化配置来拓展客户价值。总之,本文为证券公司客户服务管理提供了新的案例研究样本,期待能为M证券营业部提高客户服务管理的质量和效率,提升竞争力提供建议和对策。