在日益加剧的市场竞争中,提高服务质量,减少话务流失,降低运营成本是呼叫中心的核心目标。本文所研究的就是在成本一定的情况下,如何实现准确预测话务量、有效进行人员多技能排班、改进服务、提高服务效益和客户满意度这一根本目标。本文首先分析了呼叫中心手工排班存在的问题：计算繁琐、耗时,获取数据困难,难以实时观察到话务量的变化趋势,难以安排处理多技能的座席,难以满足员工的愿望,难以分析员工的选择等缺点。其次论述了J2EE的分布式体系结构,研究了一套以数据资源层为依托,以业务层为核心,通过接入表示层,对系统以及信息进行整合的系统架构。然后,论述了排班预测的相关技术,描述了话务预测和人力资源预测方法。基于话务历史数据的统计,提出了短期和中长期话务预测模型,并提出了利用Erlang C的计算方法来预测排队时长、员工工作量和最佳的员工排班水平、计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及对预测结果进行修正的方法。随后介绍了排班系统功能模块的划分,接着对业务量预测、人力需求预测、排班结果生成、请假换班、班务调整、结果监控等方面的业务功能做了详细的设计。本研究是在以某移动呼叫中心排班系统的设计和研发为载体的基础上完成的。其研究成果在运行中成功验证了此排班系统的科学性和实用性。本文最后还指出了此排班系统在预测算法和业务功能等方面需要进一步探讨和解决的问题。