近年来货币政策紧缩和需求回落,全球经济下行压力逐渐增大,经济增速逐渐放缓。随着我国金融科技创新应用和金融业数字化转型的进一步深化,中国金融业也迈向高质量发展方向。严峻的金融形势和金融业的发展改革,导致银行间的竞争日趋激烈。银行业为适应新时代的发展要求,开展推动营业网点向一体化、生态化、数字化转型,而客户是银行发展中的关键一环,银行获客的关键是服务。各银行开始投入大量人力、物力、财力改善服务质量。在此背景下,本论文选取GS银行S分行作为研究对象,对其服务质量进行研究,提出服务质量提升建议。首先对国内外相关文献进行研究分析总结,以客户满意度理论以及客户服务差距理论作等做为理论依据。其次,利用SERVQUAL模型作为服务质量的评价模型,在此基础上设计并发放服务质量调查问卷,结合S分行服务现状,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面分析S分行在客户服务方面存在的问题。问卷中调查发现GS银行S分行有网点设施服务欠缺、服务资源配置不合理、服务流程繁琐、主动服务意识缺失等问题。由上述问题反映出在银行内部员工培训不到位、服务考核模式欠合理等问题。最后结合论文多项调查分析结果,为S分行服务质量提升提出配置充足人员、做好员工招聘和培训、做好管理支持、保障技术支持、营造良好文化氛围建议。本文研究S分行服务质量提升的问题和改进方案,针对性较强,但理论内容和方法对于其他地区GS银行也有一定的参考意义和借鉴意义。对于同业其他银行机构以及监管部门在研究实施客户服务相关措施时也具有一定参考意义。