在线评论为消费者的购买决策提供了重要的参考信息,但由于评论质量参差不齐及信息冗余,消费者需要花费大量时间查找所需的真实信息。目前,已有大量研究围绕评论自身特征和评论者个人特征两方面探讨在线评论有用性的影响因素,但鲜有研究关注用户互动内容对评论有用性造成的影响。随着电子商务的社交化发展,评论内容中带有的主观性情感倾向常引发其他消费者通过回复评论的方式对原始评论进行补充、说明或者颠覆,尤其是未购买的消费者也可以进行回复。评论回复作为一种新的形式受到越来越多的消费者关注和参与,因此本文在研究过程中将在线评论分为原始评论和评论回复两种类型。当原始评论与评论回复的意见相左时,消费者无法感知哪些评论更具价值,容易引发认知失调。相关评论信息能否被采纳,在何种条件下可被消费者采纳,这些问题值得深入研究,以期从在线评论中挖掘出消费者真正感知到的有用信息,用以辅助决策。本文以归因理论为研究框架,对原始评论与评论回复之间存在的意见不一致性对评论有用性的影响展开研究,同时研究回复数量对意见不一致性与评论有用性的调节作用。本文基于以上研究内容构建了在线评论有用性理论模型,并以体验型产品电影和搜索型产品手机的评论为研究对象,分别收集豆瓣电影网上50部电影和京东商城上50部手机的在线评论数据用于实证研究,通过体验型产品和搜索型产品的回归实验验证模型假设的正确性,并利用多元线性回归模型对评论有用性进行分类预测。实验结果一致表明:意见不一致性对评论有用性存在着显著的负向影响,原始评论与评论回复之间存在的意见不一致性易被消费者归因于主观的评论者个人因素,导致对评论有用性的感知降低;回复数量则弱化了意见不一致性对评论有用性的负向影响,当回复数量越多时,意见不一致性对评论有用性的负向影响越弱。本文以体验型产品为例验证模型的预测能力并与其他模型进行对比,最终的预测结果表明该模型对评论有用性具有较强的预测能力。本文的研究结果不仅完善了在线评论有用性的研究框架,对现有的在线评论有用性的研究进行了一定的补充,可为电子商务网站和第三方评论网站的评论管理工作提供有针对性的决策支持。