家用电器作为现代生活的日常必须消费品,是生活中不可或缺的组成部分,家电售后服务作为家用电器使用过程中的润滑剂,一直是社会关注的热点。科技的发展,出现了许多新型家电,极大地满足了消费者对品质生活的追求,与之配套的售后服务,却难以满足消费者需求。目前家电售后服务行业面临着服务投诉多,盈利能力差,从业人员积极性不高等问题,既影响了消费者的生活质量,又制约了家电行业的发展。随着全球互联,知识经济的到来,企业之间的竞争将越来越激烈,未来企业的竞争更多的倾向于软实力的竞争,在消费升级和用户口碑越来越重要的时代,更好的服务客户,提升品牌的影响力,售后服务作为最直接触达消费者的重要环节,对品牌力的提升和品牌的口碑传播发挥着至关重要的作用,为消费者提供更快捷、更有效率的售后服务,提升用户满意度,降低售后成本已经是家电制造企业越来越重视的难题,在数字时代的背景下,数字化转型战略成为公司级战略的重要组成部分,在售后服务领域进行数字化转型,引入数字化工具赋能业务,更好的助力销售,提升企业竞争力。XYZ集团作为国内家电制造业的龙头企业,在过去50多年的发展中,XYZ集团整合全球资源,推动技术创新,每年为全球超过4亿用户、及各领域的重要客户与战略合作伙伴提供满意的产品和服务,致力创造美好生活。面对数字互联网时代对产品和服务的更高要求,2020年公司将战略主轴全新升级为“科技领先、用户直达、数智驱动、全球突破”,重新打造新时代。2020年,XYZ主要家电品类在中国市场的份额占比均实现不同程度的提升,其中核心品类家用空调的全渠道份额提升明显,线上市场份额接近36%,全网排名第一,线下市场份额也超过33%。在售后服务环节,推动业务变革,聚焦收费透明化、售后退换货和送装一体服务,缩短服务处理周期,闭环用户服务问题,全面提升用户体验和服务满意度。因此,本文在对国内外家电制造业售后服务情况和数字化转型现状进行分析的基础上,结合售后服务和数字化转型相关理论研究,采用文献研究和理论研究的方法,结合国内服务网点和服务工程师访谈收集相应的数据和信息,将售后服务品质提升和数字化转型相结合,通过对XYZ公司售后服务业务和数字化转型存在的问题及问题产生的原因进行分析,从公司数字化发展状况、公司数字化资源能力、售后体系数字化驱动、售后服务流程全链路优化、售后服务业务变革和数字化系统开发等几个方面,并充分考虑公司数字化转型与整体战略的匹配程度,提出系统的售后服务数字化转型战略。不仅仅是企业极大的提升了服务效率,提升售后服务平台的服务能力,并且降低公司的售后服务成本,对于消费者来说,通过售后服务平台的数字化转型,不仅能够快速的解决产品使用过程中遇到的问题,更能在整个售后服务平台数字化转型落地后,享受售后服务数字化带来的更优质的体验,也降低了消费者因服务质量和多次上门带来的困扰,当一个企业进行售后服务数字化转型时,外部企业也会更多的加入数字化转型的队伍中来,从而提升整个家电领域售后服务的服务水平和服务能力。