随着互联网的迅速发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小,以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效地管理客户资源,谁就能获得市场优势,在激烈的竞争中立于不败之地。客户关系管理就是在这种时代背景下产生和发展的。客户关系管理(CRM-Customer Relationship Management)是一种新型管理模式。它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益提高和利润增长。在应用层次上CRM可以分为协作型、操作型、分析型三种类型,它们分别实现接入管理、业务流程支持、客户关系分析功能。分析型CRM对CRM其他部分提供支持,是整个CRM系统的核心。证券业作为我国较早应用信息技术的行业,已经建立了较完善的事务处理系统。多年的应用也使得证券公司积累了大量的数据,其中隐含着大量有价值的信息。如何利用这些数据,深层次地挖掘信息为公司的决策服务,已成为证券公司的当务之急。具有强大分析处理功能的分析型CRM无疑将会发挥重要作用。通过实施分析型CRM系统证券公司可以更好的理解客户,创造个性化产品以满足不同的客户需求,增强业务竞争力,从而最终提高企业利润率。大众证券有限公司是国内最大的综合类证券公司,为了进一步提高经纪业务的含金量,增强核心竞争力大众证券公司决定建立CRM系统。本论文就是结合笔者参与的大众证券公司客户分析系统(ZQ-CRM)的开发过程展开的。在论文中笔者将对CRM的理论进行深入的研究,同时将对ZQ-CRM系统的分析设计过程进行详细阐述,最后完成市场交易情况总体分析主题的实现。