【摘 要】
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伴随着我国经济社会的不断快速发展,银行间竞争不断激烈,商业银行个人业务的发展面临着巨大的挑战。随着人民收入水平的不断提高,金融市场化的不断发展,个人客户的需求也在不断的发生变化,各家商业银行都先后提出了以客户为中心的服务口号。为了保障商业银行个人业务的发展,吸引新客户,提升原有客户的忠诚度,已经成为商业银行服务研究的关键问题。交通银行T分行近年来面临着个人客户流失和存款下滑的问题,面对T市商业银行
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伴随着我国经济社会的不断快速发展,银行间竞争不断激烈,商业银行个人业务的发展面临着巨大的挑战。随着人民收入水平的不断提高,金融市场化的不断发展,个人客户的需求也在不断的发生变化,各家商业银行都先后提出了以客户为中心的服务口号。为了保障商业银行个人业务的发展,吸引新客户,提升原有客户的忠诚度,已经成为商业银行服务研究的关键问题。交通银行T分行近年来面临着个人客户流失和存款下滑的问题,面对T市商业银行间激烈的市场竞争,为了提升交通银行T分行个人客户的忠诚度,提高交通银行T分行个人业务在T市的核心竞争力,满意度研究显得尤为重要。本文以交通银行T分行个人客户作为研究对象,研究如何提升交通银行T分行个人客户满意度。本次研究选用标准的清华CCSI满意度调研模型,在查阅了大量近三年国内外满意度调查研究相关资料的基础上,设计制定了交通银行T分行个人客户满意度研究指标体系。并以调查问卷的方式,对交通银行T分行个人客户进行了满意度调查。本文选用SPSS和AMOS 24.0软件对问卷数据进行了描述性统计、结构方程模型分析和对比分析,结合结构方程的路径系数和影响因素间的效用分析,找到影响交通银行T分行客户满意度的主要因素。结合多维度交叉分析的结果和交通银行T分行个人客户实际需求调查情况,在银行形象、员工培训、业务流程、产品优化、客户预期、网点建设、渠道推广、个性化服务角度对交行T分行个人客户满意度提升提出了可行性建议。
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